El cliente en las cooperativas de consumo, ¿y en las de trabajo asociado?

Estoy terminando de leer The 10 Principles of Open Business, un libro de Dave Cushman escrito junto a Jamie Burke, que ya reseñé en su día. Tiempo habrá de realizar una valoración más general, pero el caso es que para este artículo me quería quedar con una idea que se repasa en su noveno principio y en el que coloca el caso de una cooperativa inglesa como referencia. Se trata del principio Member Led/Customer Led. Con él viene el autor a insistir en la potencia de incorporar tanto a clientes como al personal propio en la toma de decisiones. Algo mil veces repetido pero que en demasiadas ocasiones sigue siendo tarea pendiente. Juega Cushman con la preposición «con» en vez de «para»:

The most directional of all the principles, being member or customer led means doing things with your customers and staff rather than to them. It means you strive to treat them as genuine partners.

Como decía, una de las empresas referentes que toma en ese capítulo en el que desarrolla este principio Member Led/Customer Led es Anglia Regional Co-operative Society, la quinta cooperativa de consumo más grande del Reino Unido, según se dice en la Wikipedia. El discurso tiene que ver con la presencia activa de los clientes en la toma de decisiones, algo propio de este tipo de cooperativas. Pero, ¿qué ocurre en las cooperativas de trabajo asociado? ¿Dónde están presentes los clientes en la toma de decisiones? Me temo que no están y lo peor, no se les espera.

Parece evidente que una empresa orientada al cliente debería favorecer la interacción máxima con él. Nos puede servir para este análisis la ya famosa «escalera» de Sherry R. Arnstein que se aplicaba a la ciudadanía con relación a su acceso a la vida pública. Desde la manipulación hasta el «control ciudadano». Pues bien, en la gestión empresarial podríamos pensar en algo parecido: ¿no deberían los clientes participar de forma más activa en la toma de decisiones? Y hablando de cooperativas de trabajo asociado: ¿no aportaría higiene esa voz y convertiría la relación en algo de mucha mayor confianza?

No sé si es ciencia ficción abrir un consejo rector para que en él estén presentes -con voz y voto, claro está- clientes u otras personas que representen a los grupos de interés. Claro que se levantarán voces alertando de peligros de confidencialidad y similares. Pero, ¿acaso no vivimos de que esos clientes y otros agentes de nuestra cadena de valor hagan piña con nosotros y de esa forma construir una oferta más potente?

Seguramente que en las cooperativas, como en otros modelos jurídicos de empresa, la democracia en la toma de decisiones tiene que evolucionar. Igual que lo hace en la calle. Los tiempos que corren obligan a transformar prácticas que proceden de otros momentos históricos. Hoy el acceso a la información es más fácil y las maneras de hacer oír nuestras voces encuentran nuevas herramientas a través de Internet. Como bien dice Dave Cushman, las cooperativas de consumo tienen al cliente dentro, en el centro de todo el meollo. ¿No debería servir ese ejemplo para otras cooperativas de trabajo y en general para cualquier otra organización?

In establishing customers as equal stakeholders (one member one vote, let’s not forget) it provides a reason to continue a relationship of trust in a world where loyalty to and trust in large organizations and brands is under constant downward pressure. If you feel you can influence, you feel valued. We see in brands turning to online influencers to help them co-create outputs. A co-operative offers the opportunity to co-create the business.

¿No es al final (casi) todo cuestión de confianza? Pues hagamos que clientes y otros grupos de interés formen parte de quienes toman decisiones. ¿Alguien dijo miedo?