No quisiera parecer frívolo, pero el hilo argumental que voy a manejar es el mismo de la violencia contra muchas mujeres: el sentido de posesión. Cuando algo te pertenece quiere decir que eres dueño. Y ser dueño es ser el amo. Y ser el amo es disponer de las personas u objetos poseídos. Todavía recuerdo una preciosa exposición que vi hace ya un tiempo en Barcelona acerca de las colonias industriales catalanas. Allí, en aquellos poblados nacidos junto a las centrales hidroeléctricas, un edificio sobresalía sobre los demás: la «torre del amo». Palabras suficientes para comprender una relación entre personas.
Pues bien, me temo que muchas empresas de consultoría -y de otros sectores, por supuesto- quieren «poseer» a sus clientes. Y despliegan actividades para que así sea. Desde poner a caldo a cualquier competidor a establecer cláusulas en contratos con proveedores. Todo para luchar porque ese cliente sea mío. En otro nivel es la misma mierda que ofrecen las grandes operadoras de telecomunicaciones con sus contratos de permanencia. Algo parecido a estar en la cárcel. Durante 18 meses no podrás salir. Bonitas prácticas empresariales de relación cliente-proveedor.
El sentido de posesión sobre el cliente tiene, además, otra connotación: me permite fardar de «mis clientes». Nada de comprender una dinámica más amplia de sector y sentirse parte de ella. No, eso queda bien en los pobrepoints de las charlas de autobombo. Pero cuando hay que presentar de verdad la empresa, entonces, «he aquí nuestro tesoro, nuestros clientes». Míos, míos para siempre. Que nadie me los toque.
Este sentido de escasez -nada de compartir algo que escasea- obliga también a no compartir ni agua con el mercado. Lo que hago con mi cliente es un asunto absolutamente privado, que queda entre él y yo. ¿Es que no te has leído las cláusulas de deontología profesional donde se especifica que allí quedarán sepultados los secretos para siempre? Confianza = confidencialidad. Pues ya lo siento, pero no lo veo. No por defecto. Hay otras formas.
Si el cliente es sólo mío y no quiero que aparezca por allí ningún competidor, suele suceder otro hecho lamentable. Sea cual sea el servicio que hay que ofrecerle, tengo que hacerlo bajo mi férreo control. Subcontrataré a quien sea, pero con mucho cuidado de que no pueda trabajar para ese cliente por su cuenta. ¡Qué se había creído! Mis clientes son míos y lo suyo me ha costado conseguirlos como para que ahora venga un mindundi a estropear el asunto.
Este sentido de la posesión de clientes me parece ruin y mezquino. Ya sé que un cliente es un cliente, pero eso de colocar comisiones y prohibir futuras relaciones profesionales habla mal de quien quiere ofrecer el mejor servicio posible. Las grandes empresas de consultoría -y las no tan grandes- caen en este tipo de prácticas día sí y día también. Es más, creo que es su norma: el cliente no me lo toques. Pues que les vaya bonito, ¿no? No creo que la consultoría artesana deba entrar en ese juego.
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La imagen en Flickr es de familymwr.
8 comentarios
Buf, ¡qué gran verdad! ¡Y cuántos recuerdos mientras leía! Me acuerdo la cara de asombro/susto que trajo Maimanah cuando llegó un día a la oficina: ¿Sabeis qué nos aconsejaron en la sesión formativa de ayer sobre Éxito comercial? Que cuando estemos con un cliente, deberíamos usar argumentos dirigidos a que dicha persona «desconfíe» de nuestros competidores. Ej: No sé si la empresaX está capacitada para satisfacer lo que tú necesitas… o Les conozco, y si tuviera que apostar, diría que la empresaX, tiene mejores resultados en otros ámbitos…
Patético y triste. Cómo no, Maialen tuvo q levantar la mano para demostrar su disconformidad (que era como un sapo q le quemaba en su interior!) -patético-, y mayor decepción cuando nadie en toda la sala compartía su visión! ….en fin, fue divertido comentarlo…
Gracias por intentar seguir siendo coherentes con unos valores………Veo evidente que en el sistema socio-económico donde vivimos se incentiva de forma constante la pérdida de estos valores y ésto queda impregnado en lo más hondo del imaginario individual y , por ende, social . Pero yo diría que por inacción, dejación o no salirse del guión……..Ejemplo : Nadie compartía la opinión de Mainamah cuando levantó la mano para oponerse al discurso del «Éxito comercial». ¿Estamos seguros que realmente nadie lo compartía o es que nadie quería aparecer como un «outsider que vive en los mundos de Yuppie»?
He de confesar que he vivido esa situación y la de muchas estrategias para hacer lo posible para que no se pueda soltar al cliente y sobre todo, como dices, que él no se pueda salir del yugo que la atormenta.
Efectivamente no creo que la artesanía deba entrar en eso, es más, ni mencionarlo. Porque precisamente de lo que se trata es de ofrecerle LA solución (quizá sea muy pretencioso, vamos a dejarlo en UNA MUY BUENA SOLUCIÓN). Y ahí, a veces, este sentimiento de posesión hace precisamente que no se encuentre esa solución: «total para qué, si no se va a poder ir, si tengo atados a todos los proveedores».
Luego vienen las situaciones en las que el cliente se plantea la salida o buscar alternativas o simplemente probar, y entonces es cuando se dice aquello de «no me has dado nunca la oportunidad, eso también lo hacía yo, si creo que ya te lo dije», etc… y al final, poco a poco, sin hacer ruido… zas… se ha ido.
El problema está en que creo que se sigue sin pensar en cada proeycto para el cliente como una nueva muestra de confianza. NO es el problema de que se vaya o de que sea tuyo… es como cuando sigues enamorado de tu pareja… cada detalle, cada susurro al final lo que hace es que siga habiendo una mejor relación. Si una vez conseguido, te dejas llevar… el problema está en que precisamente se pueda ir…
Dios mío, el panorama que tenemos…
Evidentemente, todos somos clientes de algo o alguien, en un momento u otro, y debemos tener el derecho a continuar o no continuar siéndolo, en la misma relación que nuestros proveedores versus a nosotros.
En las relaciones entre empresas, (fabricantes/ distribuidores) habitualmente ha existido una cierta armonía en el trato a los clientes, ambas empresas y en general hasta ahora han funcionado mas o menos de esta manera, hoy en día debido a la evolución de varios sistemas comerciales nuevos, técnicas innovadoras, software y tácticas diversas, nos encontramos en la situación de que se impone, (sobre todo a los distribuidores), la exigencia de una declaración, (en aras de un beneficio), según dicen común y mediante un discurso u otro, como por ejemplo el de; clarificación y categorías de clientes , promociones puntuales a determinados clientes que debemos declarar o acciones comerciales a otros de nuevos que se deben hacer, que también debes cumplimentar, etc. Con lo que al final todos los clientes que como decimos hemos estado cultivando y manteniendo debido a la profesionalidad de cada uno, quedan en manos de estas empresas que por «el bien común» debemos proteger. Habiéndoles facilitado mediante cualquier sistema, nuestras bases de datos, que tanto nos han costado, sin recibir a cambio, al menos un contrato con unas garantías del trabajo que hemos realizado, dando un valor determinado a nuestra experiencia y colaboración para con nuestro proveedor o alguna compensación o cualquier otro mecanismo de reconocimiento, que pudiera ser eficaz , para una posible reclamación o no en un futuro. Quieren adueñarse de tu labor de una manera gratuita.
Estoy de acuerdo en que los clientes son del que se los trabaja y por supuesto con la expresión de que » Mi cliente es Mio, solo Mio «
Hola Julen, tal como te dijeron en el primero comentario (siento llegar tarde al debate), felicidades por ese «inconformismo inteligente» que no parece decaer nunca. Ya me dirás el secreto. Porque a mí me suele generar bastante frustración ante la sensación de sentirme solo.
En favor de las colonias industriales catalanas, déjame aportar un matiz lingüístico (como barcelonés que soy, aunque no filólogo). Diría que la palabra «amo» en el contexto empresarial-industrial en catalán es prácticamente sinónimo de «jefe-propietario», pero propietario de LA EMPRESA y la FÁBRICA, no tanto de los trabajadores. En el caso de las «colonias industriales», obviamente además (creo!) era el «amo» (=propietario) de la colonia en sí (en cuanto a infraestructura), no creo que las casas acabaran siendo propiedad de los «inquilinos». Aunque todo puede ser. Hace dos años visité la famosa colonia Güell (diseñada y construida por Gaudí para su mecenas Güell), que se mantiene en perfecto estado de conservación pero no como museo, sino como viviendas de particulares. Así que no sé cómo éstos llegaron a la propiedad de las viviendas…
Otra historia es lo que he oído de colonias industriales francesas como la archi-conocida Michelín, no?
Es cierto que el lenguaje construye nuestra realidad, y por esa razón hemos de cuidar y escoger con atención los vocablos que usamos. Pero créeme, en catalán, sobre todo 60 años atrás…. (ahora ya no la he oido, solo se la escuchaba a mi abuela cuando me explicaba cosas de su infancia pre-guerra civil española, jejeje… ) «amo» era una palabra tan «benigna» como «jefe»… vamos, ése es el sentido que siempre he captado en la gente cuando la usaban (ya te digo… gente de antaño). Nunca he sentido nada parecido a «sumisión», «posesión» o «señor feudal» 😉
De todas formas, el resto de tu artículo me parece muy acertado. Lo de las compañías telefónicas … qué decir? todos lo hemos sufrido. Eso de la permanencia nació en España (corríjanme si me equivoco) para que la empresa protegiera la inversión inicial que realizaba contigo al instalarte la línea de ADSL y «regalarte» el módem (que por otra parte te daban en alquiler)… en fin: EXCUSAS. Y resulta que cuando a ellos esos gastos los tienen amortizados en menos de 6 meses, te clavan INJUSTIFICADAMENTE 18 meses de permanencia…. vaya morro!!! si es que yo no sé para qué tenemos legisladores?! para proteger a quien!!! si es que ni siquiera protegen el libre mercado! qué increíble..
Por otra parte, déjame compartir otra anécdota. Trabajé 1 año como programador en la oficina de un franquiciado de WSI (franquicia internacional canadiense en más de 60 países que se dedica al «asesoramiento de negocios en internet»…. juasjuas… qué risa!). Bueno, pues, ¿te lo puedes creer? en mi contrato DE TRABAJO firmé una cláusula que ME IMPEDÍA TRABAJAR POR DOS AÑOS EN NADA RELACIONADO CON ESE TRABAJO!!!! ni siquiera por mi cuenta (me imagino que especialmente en ese caso!). ¿No os parece increíble?!
Hombre, yo entiendo su motivación: quieren evitar algo que sucede a menudo… y es que un trabajador bien capacitado y que está disconforme en su sueldo o en cómo se hacen las cosas en la empresa decida montárselo por su cuenta o trabajar con otra empresa de la competencia. Pero es lo que tú dices: ¿porqué permitimos que pongan esas cláusulas en los CONTRATOS DE TRABAJO? peor aún, ¿porqué las firmamos?… (por necesidad…).
Yo te diré también porque ponen esas cláusulas: es TAN MALO (o cuanto menos MEDIOCRE) el servicio que dan a sus clientes, que si no usan este tipo de cláusulas los clientes o trabajadores se les van!!
Te voy a ser sincero, yo dejé aquel trabajo, no porque estuviera mal pagado. Al contrario, he tardado unos 2 años en cobrar lo mismo que cobraba ahí. Pero hijo mío…. vaya mie… de servicio que dábamos a los clientes! como te digo: PRODUCCIÓN Y CALIDAD DE SERVICIO MEDIOCRE.
Como el trabajo artesanal no hay nada. Y amigo… nunca NECESITAREMOS de «atar» a clientes ni proveedores. Al contrario, tú sabes que siempre repiten o te recomiendan…
Saludos!
SERGI
**SÒC CATALÀ i PARLO CATALÀ**
[…] nuevo la filosofía de que el cliente es mio, sólo mío. Tú ni me lo […]
Que sepáis que por aquí valoramos mucho a los proveedores que hablan bien de su competencia. Conozco incluso al menos tres casos en que un proveedor nos ha animado a no contratar con él, sino con otro que lo hace mejor. Esa es la mejor carta de presentación para una futura colaboración.
[…] la reutilización del conocimiento que generamos? No, aquí el modelo sigue siendo el de que los clientes son míos y sólo míos y hay que defenderlos en cruentas batallas y, por supuesto, en que el conocimiento se protege con […]