Tiempo de cliente, materia prima del éxito

Uno de los elementos sobre los que insistimos en nuestro modelo de empresa abierta es el lugar tan preeminente que ocupa el tiempo en la competitividad moderna. Es evidente que el tiempo mantiene una relación de amor/odio con lo contemporáneo. Al mismo tiempo que volamos en un avión supersónico a toda velocidad, a los seres humanos nos sigue gustando «dejarlo pasar». Sentir el tiempo y disfrutarlo; dejarse ir a través de la placentera sensación de que no hay prisa. Y al mismo tiempo somos cada vez más irascibles e intolerantes ante el hecho de que alguien o algo nos haga «perder el tiempo».

El movimiento «slow» convive con la lucha frenética por ganar tiempo. ¿Estamos ante una paradoja? Creo que la clave -no puede ser de otra manera- está en la forma en que percibimos ese tiempo. En realidad cada persona proyecta en el tiempo su placer o su enojo. Por comparar dos casos extremos: el tiempo que transcurre en la cola de una ventanilla cualquiera de la Administración no es comparable con el tiempo de goce comiendo o practicando sexo. El tiempo como unidad absoluta es el mismo, pero nuestra percepción es radicalmente diferente.

Pensemos en nuestros clientes. ¿Qué experimentan en el tiempo que consumen con nuestros productos o servicios?, ¿qué relación mantienen con ese tiempo? Si soy una franquicia de comida rápida, hago del tiempo un enemigo al que combatir. Si soy un artesano o soy un proveedor de comida elaborada y pensada para deleitar el paladar, el tiempo es mi aliado. Quiero que la experiencia de mi cliente con ese tiempo se mantenga ajena a la presión por constreñirlo. Quiero que el tiempo se expanda, se suavice y envuelva a mi cliente. Quiero que se sienta tan a gusto que se olvide del tiempo.

Hace ya mucho que leí una noticia que me causó perplejidad. Es aquella que decía que Ryanair quería ofrecer todos sus vuelos gratis. ¿Cómo era aquello posible? Porque planteaba la reutilización del tiempo de sus clientes. Si comparten un lugar durante cierto tiempo, ¿cómo podría manejar ese tiempo de forma diferente? La idea era simple: un casino volante. Sólo es cuestión de tirar de estadística: decían que una de cada cuatro personas jugaría. Así que el ingreso se desplazaba: del transporte de un lugar a otro del planeta, al juego y al azar como experiencias de «pasar el tiempo».

Por tanto, ¿cómo conseguir usar mejor el tiempo de nuestros clientes? ¿Qué podemos ofrecer en esos momentos que compartimos? Lo ingenioso del asunto es que si dispones de tiempo de tus clientes, tienes un diamante en bruto entre las manos. ¿Cómo vas a pulirlo? Este es el reto: generar una experiencia de «consumo» de tiempo agradable y placentera. Pero antes necesitas tiempo, el tiempo de tus clientes.