Saturday, Jul. 22, 2017

Sobre el cliente y nuestro trabajo artesano

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23/06/2014


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Sobre el cliente y nuestro trabajo artesano

First customersHa sido casualidad que coincidan en el tiempo las reflexiones de Alfonso Romay y de José Miguel Bolívar sobre su actividad profesional, “independiente” el primero y en busca de su “taller artesano” el segundo. Además, en Bidasoa se pone en marcha KBidasoa, el proyecto de un colectivo de profesionales vinculados a la consultoría artesana con el que pretenden:

  • Ofrecer servicios destinados a satisfacer necesidades de empresas y organizaciones.
  • Poner en valor lo local y generar un impacto positivo en nuestra comunidad.
  • Colaborar, compartir, aprender entre nosotr@s manteniendo un alto nivel de autonomía.

Por otra parte he seguido con interés la iniciativa de Germán Gómez Santacruz, otro compañero consultor, que conduce unos talleres de “conversación con clientes“. Germán apunta que los clientes son tímidos (no suelen contar demasiado), poco concretos a la hora de expresar sus deseos y encima son quienes deciden si nuestra aportación tiene valor o no. Todo ello ha estimulado la parte de mi cerebro que suele mostrarse crítica con el concepto de cliente que figura en el imaginario colectivo. Me explico.

En general, no creo que haya que valorar tanto al cliente. Es cierto que forma parte de nuestro ecosistema y que sin él vamos mal. Pero tampoco hay por qué asignarle más importancia de la que ya le otorga ser quien paga nuestras facturas. Muchos Algunos potenciales clientes no deberían serlo nunca. Porque en la distribución normal siempre vamos a encontrar clientes estúpidos, esos que es mejor que no te los cruces nunca. Los hay porque les aplican, como a todos, las leyes de la estupidez humana de Carlo Cipolla.

Pero al margen de esa estadística siempre a considerar, el poder del cliente establece en muchas ocasiones una excesiva asimetría en las relaciones. Escuchar es necesario, pero a partir de ahí se trata de contrastar su punto de vista con el nuestro. Y no hay que olvidar que nosotras elegimos -cada vez lo tengo más claro- una opción política en el sentido más noble de la palabra. Sí, nosotras hemos optado por ponernos en valor, para lo bueno y para lo malo.

Quiere decir lo anterior que no somos una opción neutra. No estamos aquí para aplicar las herramientas del momento. Creemos que hay mejores y peores formas de gestionar. Y derivado de esto, habrá clientes que se sientan más cerca o más lejos. Porque soy de los que creo firmemente que nuestros clientes nos definen. Sabiendo que de vez en cuando, con perdón, la cagamos. Pero no me sirve un cliente neutro. Si se acerca es porque existe un plus en la relación.

Además no deberíamos tener problema por ponernos en valor. Creo que somos suficientemente transparentes como para que alguien decida si quiere o no trabajar con nosotros. Prefiero un discurso propio comprometido que una avalancha de clientes con los que facturar y salvar el año con holgura. No creo que sea el cliente “solo” quien decide lo que tiene valor o no. De acuerdo en que tiene poder, pero ojo con rendirle pleitesía. Como con el resto de nuestra actividad, hay que mantener una distancia crítica prudencial.

En realidad lo que estoy diciendo en el fondo es que creo mucho más en la producción propia, en la satisfacción personal y en nuestro orgullo por las cosas bien hechas que en mil halagos de un cliente. Lo digo como lo pienso. ¿Pedantería? No sé. Solo digo que cada cual tiene que autoconvencerse de su valor y después mejor si el cliente también se da cuenta. Pero no saquemos fuera lo que es responsabilidad personal.

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Sobre el autor

Julen

De la margen izquierda de la ría, en el Gran Bilbao. Estudié psicología y siempre me he movido alrededor de las empresas y las organizaciones en general. Con una pasión confesa: la bici de montaña.

(33) comentarios

  1. Jose Miguel Bolivar
    23/06/2014 at 07:59

    Muy de acuerdo con casi todo, Julen. Creo sin embargo que el cliente sí tiene "tanto" valor en la medida que sin clientes no existiríamos, ¿no?. Otra cosa es que, siempre que se pueda, haya que elegir con qué clientes se quiere trabajar. Y algo también clave para mí es que el cliente no siempre sabe lo que quiere. Sí que suele conocer bien su problema, pero no siempre es la persona más indicada para encontrar o elegir la solución.
    Buen día!

    • Julen
      25/06/2014 at 06:34

      Quizá, José Miguel, lo que nos pasa es que cada cliente nos aboca a una relación única. De acuerdo en que tenemos nuestros puntos de vista previos, pero es ahí, en el proyecto, cuando las cosas se hacen realidad. Y como al final andan personas de por medio, entonces es cuando surge el misterio... ;-)

  2. Alfonso Romay
    23/06/2014 at 09:47

    Gracias por la mención.

    A mí me llama la atención que ponemos en la experiencia de cliente. Parece un sacrilegio no buscar esas emociones del marketing experiencial, todo construido por y para el disfrute y satisfacción del cliente. El cliente en el centro de la estrategia, decían en una entidad bancaria con la que colaboré hace tiempo. Igual que nos pasó con los competidores, al obsesionarnos tanto con los clientes, tendemos a ofrecerles algo sintético, nada singular ni diferenciado.

    El cliente tiene más poder que nunca, es cierto. Pero pasamos de un extremo a otro, los maltratamos (en algunos casos) o los ponemos en un pedestal. Me da la impresión que ninguna de esas opciones es la correcta. A lo mejor, la idea es poner a los mejores clientes en el centro de la estrategia (y no hablo sólo de rentabilidad). Y que esa estrategia con los clientes se vaya definiendo por lo que hacemos.

    • Julen
      25/06/2014 at 06:32

      Que los clientes estén en el centro de nuestra estrategia parece lógico. Eso sí, con una relación crítica y madura, no con pleitesía. Habría que hablar largo y tendido de maltrato... por ambas partes ;-)

  3. Alberto Barbero
    23/06/2014 at 11:45

    Muchas gracias por tu mención a KBidasoa, Julen, y por agitarnos con esta reflexión que en estos inicios es vital para nosotr=s. Creo que es muy difícil mantener los principios y prácticas artesanas trabajando con determinados clientes.

    Yo he sido de la escuela que planteaba hacer cualquier cosa por ganar y mantener un cliente e incluso he llegado a pensar -¡qué iluso!- que podía contribuir a ir cambiando poco a poco culturas que estaban en las antípodas de lo que yo creía que debía ser la forma de trabajar con personas y equipos. Esto es algo casi adictivo, a veces irracional y siempre frustrante ya que un día te das cuenta de que muchas de las cosas que haces no sirven de mucho. Y empiezas a darte cuenta de que lo que estás haciendo no te llena tanto como antes...Me equivoqué.

    Veo difícil romper con esto radicalmente -ay, la supervivencia- pero sí que es posible ir basculando poco a poco cuando quieres que tu trabajo tenga más sentido y cuando empiezas a buscar activamente proyectos con los que te sientas más alineado.

    • Julen
      25/06/2014 at 06:31

      La báscula nos irá diciendo, Alberto, cuánto hay de compromiso y de "no queda otra" en cuanto a los clientes con quienes trabajamos. Al final, siempre nos queda la báscula para ver qué tal nos va en este complejo mundo ;-)

  4. Germán Gómez
    23/06/2014 at 17:22

    Gracias por el comentario Julen y por tus opiniones que comparto aunque con algunos matices:
    1. Oferta y demanda no estansiempre equilibradas con lo que, habitualmente, es más fácil elegir proveedor. Elegir clientes es más un objetivo a medio plazo y menos una decisión en si misma.
    2. Los proveedores también podemos comportamos de un modo estúpido, por ejemplo acudimos a los clientes con la solución sin preguntar antes por la necesidad.
    3. No creo que se pueda separar el orgullo de lo que hemos hecho bien, de la valoración positiva de quién lo recibe

    Me gusta mucho la expresión "nuestros clientes nos definen". Lo mismo puede decirse de proveedores.

    Un abrazo,

    • Julen
      25/06/2014 at 06:29

      Tú, Germán, llevas tiempo navegando en aguas de clientes. Al final sucede que la química nos gana y trabajamos con quienes nos sentimos a gusto. Y en las conversaciones ganamos en conocimiento mutuo. Pero también hay tácito, que es algo estupendo cuando te sucede con un cliente ;-)

  5. vorpalina
    24/06/2014 at 19:43

    Deja que te meta caña, compi. Con todo el cariño de quien sabe que puede hacerlo porque este es un foro de convivencia y de respeto como pocos.

    Interesante contribución. Te agradezco que compartas de forma abierta tu visión acerca de qué es y qué no es consultoría artesana en relación a los clientes. Creo en las conversaciones en la red y también creo en tí y en lo que eres (haces). Eres maestro para quienes todavía humildemente nacemos a diario.

    He de decirte que no hay un solo punto de este artículo que yo comparta. Es la primera vez que me ocurre y me alegra que así sea. Como agente y facilitador de cambio en equipos y organizaciones, el no compartir nada de lo que aquí dices, me plantea un importante dilema ético. Me explico.

    Hace tiempo que todo lo que hago lleva el sello de la declaración de consultoría artesana que algunos pocos formulasteis: 5 señas de identidad, 6 prácticas profesionales y 5 valores. Todo lo que hago (digo TODO) cumple punto por punto cada uno de esos 16 vectores deontológicos. Recuerdo la primera vez que leí la declaración hace unos años y también recuerdo sentirme identificado. Todo esto sigue siendo así. Y sin embargo yo trabajo de un modo tal vez opuesto al que has formulado:

    SOBRE LA ESTUPIDEZ DE LOS CLIENTES:

    Comentas que "Algunos potenciales clientes no deberían serlo nunca. Porque en la distribución normal siempre vamos a encontrar clientes estúpidos, esos que es mejor que no te los cruces nunca. Los hay porque les aplican, como a todos, las leyes de la estupidez humana de Carlo Cipolla."

    A mí me encanta trabajar con gente estúpida, sobre todo porque yo también lo soy. No ha existido ni una sola organización a la que yo haya acudido y me haya ido sin aprender nada. Más bien al contrario, como siempre digo a los clientes, lo mejor de venir a aquí a aprender entre vosotros es que también cobro.

    SOBRE LA IDEOLOGÍA EN EL EJERCICIO DE NUESTRA PROFESIÓN:

    Comentas: "el poder del cliente establece en muchas ocasiones una excesiva asimetría en las relaciones. Escuchar es necesario, pero a partir de ahí se trata de contrastar su punto de vista con el nuestro. Y no hay que olvidar que nosotras elegimos -cada vez lo tengo más claro- una opción política en el sentido más noble de la palabra. Sí, nosotras hemos optado por ponernos en valor, para lo bueno y para lo malo."

    He aquí mi comentario... Yo tengo un compromiso con el cambio, como todos nuestros compañeros sacrifico cada día mucho por este compromiso. Soy muy efectivo en mi trabajo y creo que una de las claves fundamentales es que YO NO DECIDO QUÉ ES EL CAMBIO. Nunca soy quién para hacerlo. No soy yo el que se quedará trabajando luego en esa empresa, ese equipo de fuerzas especiales, ese hospital, esa peluquería, esa oficina de marketing o ese complejo industrial. Los que se quedarán trabajando ahí, son ellos. Y son ellos por tanto los que tienen que decidir CUÁL ES SU CAMBIO. Yo soy un facilitador y pongo a su disposición herramientas, nunca ideologías. No me permito cuestionar lo que hacen porque ellos son los que en el ejercicio del cambio, deben o no deben hacerlo. Ese no es mi papel. Yo soy heterosexual, un ser político, del atleti y un facilitador de cambio pero de estas cuatro cosas, generalmente solo me contratan por y para lo último.

    Y se que existe un debate muy enconado acerca de que todo es político en la vida, pero también se que vivo en una sociedad que -como todas- se autorregula y crece por sí misma en función de equilibrios mayoría-minoría. Yo quiero cambiar el mundo, como dice el buen Jose Miguel en sus principios de HP, pero para hacerlo no aspira a cambiar las grandes cosas sino las pequeñas. Creo, amigo, esa es mi experiencia, que para el cambio verdadero hay que tragar. Yo me dedico a dejar que las transiciones culturales se gobiernen por sí mismas. Qué aburrido sería en un partido de Nadal que el juez de silla le dijera a él o a su rival cómo deben jugar a la pelota. Más bien el juez de silla está ahí para dirimir un terreno común y saludable.

    Julen, por lo que comentas -y perdona el atrevimiento, maestro- tú eliges tomar partido en lo que HACES. Esta es mi alternativa: Elijo que ellos tomen partido por lo que HACEN. Por mucho que le duela a mi ego -alimentado durante más de tres décadas a expensas de los otros- he de reconocer -y créeme que me jode mucho- que cuando mis clientes han logrado mejores objetivos es cuando más han participado en la formulación de esos objetivos. A veces yo decía "Pero qué carajo hacen? No es el momento de..." pero me lo decía a mí mismo y me callaba. Porque no aporta nada a la realidad de un colectivo que yo defienda la mía propia, porque por muchas escuelas y discursos empollados que yo haya visto -y soy un puñetero loco de cualquiera de todas estas cosas- ninguno de ellos es tan valioso como lo que un empleado tiene que decir. Por otro lado, es fácil para mí plantear esto porque durante mucho rato de mi largo carrera, yo he sido ese empleado, no me han escuchado y he visto cuando ha dejado de hablar mi jefe cómo ha venido a hablar otro listo de fuera para -en el fondo- seguir quedándome callado.

    Así que si, te leo a diario -lo sabes- y comparto comas y puntos de tu enfoque pero mi forma de enfocar mi profesión como consultor artesano es dejar de pensar en los modelos y empezar a pensar en las personas.

    SOBRE LOS MODELOS DE GESTIÓN:

    Comentas... "Quiere decir lo anterior que no somos una opción neutra. No estamos aquí para aplicar las herramientas del momento. Creemos que hay mejores y peores formas de gestionar. Y derivado de esto, habrá clientes que se sientan más cerca o más lejos. Porque soy de los que creo firmemente que nuestros clientes nos definen. "

    Y yo te digo... Claro, maestro, que no estamos aquí para aplicar las herramientas del momento. Claro que no somos una moda. Pero es que lo novedoso no es que machaquemos los modelos de gestión que ya existen con otros que nosotros decimos que son mejores. La innovación, en general, está en dejar de machacar e intentar convencer a las personas. Hace poco lo dije en un congreso ante 2500 directivos de colegios... "Dejar en paz a las personas como modelo de educación más exitoso". Y lo repito para la empresa.

    Dices que hay mejores y peores formas de gestionar. ¿En función y en relación a qué? Y te hablo de casos con los que he trabajado. No es lo mismo gestionar una fábrica de tornillos en Bergara que se enmarca dentro de una cultura cooperativa con más de 60 años de arraigo que una unidad de un cuerpo de seguridad del Estado destinada al control del narcotráfico con colaboraciones a nivel internacional. No es lo mismo dirigir y gestionar un hospital público en una ciudad del sur de madrid con decenas de miles de pacientes al día, una legislación y unas normas de calidad que garantizan nuestro cuidado, atención y salud pública, que dirigir y gestionar una comunidad de freelance en el marco de la cultura abierta, el P2P y la economía del regalo. No es lo mismo plantear planes estratégicos en el marco de una universidad privada con recursos y un entorno de aprendizaje interiorizado con frecuente permeabilidad de nuevas corrientas e ideas, que plantear planes estratégicos en el marco del Senado.

    Creo con sinceridad que no hay ningún modelo de gestión perfecto para todo. De hecho, lo lamento, no creo en la perfección sino en la conciencia de las cosas. Lo creo de veras, experimento y vivo cada día su poder.

    Comentas que nuestros clientes nos definen. Así es. Pero aún más define si estamos o no comprometidos con el CAMBIO REAL el hecho de darles o no darles una oportunidad a aquellos que quieren hacer "algo", por mínimo o grande que ese "algo" sea. No soy quién para juzgarlo, pero sí para ver que debemos aprovechar las hendiduras y oportunidades de los sistemas para hackearlos poco a poco. Yo lo hago a diario.

    SOBRE EL DEBATE FACTURACIÓN/PRINCIPIOS.

    Comentas... "prefiero un discurso propio comprometido que una avalancha de clientes con los que facturar y salvar el año con holgura. No creo que sea el cliente “solo” quien decide lo que tiene valor o no."

    Yo tampoco lo creo pero no veo por qué tenemos que elegir entre ser fieles a una idea (creencia, prejuicio que fabricamos) para sustituir a otra (creencia, prejuicio que tendemos a abolir). Cada vez que yo he intentado hacer esto, me he encontrado con otra creencia o prejuicio aún mejor. Y yo no quiero entrar en el debate de quién tiene más principios o valores ni de cuáles son mejores. Yo se los que tengo y si me los preguntan, los expongo. Pero esto no es un duelo. Quiero decir que podemos darnos valor como profesionales incluso sin tener que imponer nada. Porque el solo hecho de negarnos a hacerlo, ya sería el cambio. Yo me siento comprometido con las causas y retos que definen mis clientes. Pero no intento que sean mis causas y retos porque sino, no trabajaría en la iniciativa, trabajaría en mi cliente con una nómina. Y no es el caso ni quiero que lo sea. Es importante definir claramente que cuando en consultoría artesana hablamos de que "La diversidad es una de nuestras principales riquezas porque trabajamos con personas y aprendemos de lo diferente, no tanto de lo conocido" hablamos de respetar la realidad heterogénea y no determinarla, sino aceptarla (aceptación no es resignación). Aceptarla para poder trabajar a partir de ella y no a partir de nosotros. Es importante recordar que cuando decimos en consultoría artesana que "Abogamos por modelos no invasivos de acercamiento a los clientes" nos referimos a no avasallar, a no atropellar, a no definir trincheras sino a trabajar por destrozarlas. Y sobre todo, maestro, es importante recordar que cuando en consultoría artesana decimos "Por eso, más allá de clientes, decimos que trabajamos con personas y no con corporaciones." nos referimos a la materia más inestable y cambiante del planeta: las personas. Y cada persona tiene opinión y voto sobre su realidad y debemos partir de ella en la medida de nuestras posibilidades.

    Wyatt Earp le decía a Bill Clayton en una maravillosa película de Joh Sturges (1957) lo siguiente: "Jamás conocí a un pistolero tan listo que llegase a su 35 cumpleaños. Hay algo que he aprendido de los pistoleros. Siempre hay uno más rápido y cuanto más usan su revólver antes le encuentran"... Yo elijo, de momento, cortar esa cadena, no ir a las organizaciones con pistola, dejar que ellos las saquen primero y luego demostrarles con actos que simplemente yo no llevo. Elijo escuchar y esto -así lo creo- es algo revolucionario. Quien lo prueba, repite. Y quien repite, cambia.

    Yo creo en la sociedad en la que vivo y en su capacidad de cambio; no en la que yo querría vivir y en cómo yo querría que cambiara. La primera, como decía Woody, es la única en la que puedes encontrar un buen filete.

    Julen, abrazo fuerte, hermano. Te quiero a rabiar. Desvirtualizamos pronto.

    • Julen
      25/06/2014 at 06:27

      Muchas gracias por tu reflexión, tan extensa e hilada con estupendos argumentos. A partir de ahí... somos diferentes. Y en esto está la gracia. En que el vínculo que establecemos con nuestros clientes y proyectos es único, sucede en el momento y es difícil de prever. Así que cuando nos ponemos manos a la obra descubrimos un mundo en sí mismo por el que transitamos desde nuestros principios pero construyendo las carreteras a cada paso. Hay cartografía pero es muy limitada.
      Mi reflexión va en la línea de que nunca voy a tener muchos clientes. No soy una máquina comercial. De hecho me quedo esperando a que alguien llame. Ayer mismo recibí un correo donde alguien me decía que había leído cosas en mi blog, que había preguntado y que quiere hablar para ver si "hacemos algo". Luego, cuando me reúna, la química nos pondrá a cada cual en nuestro sitio. Y puede que comience el misterio de de la consultoría. Hablaré de esto otro día, del misterio de la consultoría.
      Un abrazo. Ciao!

      • vorpalina
        26/06/2014 at 03:02

        Así es, Julen. En el abanico de la práctica de una consultoría cercana y diferente entran un montón de enfoques y es un placer compartir visiones. Seguimos aprendiendo, gracias por el texto.

  6. Miguel Ángel García
    25/06/2014 at 23:07

    Muchas gracias Julen por el artículo, me gusta porqué lo enfocas de una manera que me permite ver las diferencias. La parte que más me ha gustado es “No creo que sea el cliente “solo” quien decide lo que tiene valor o no” Creo que eso va más allá de la consultoría.

    A veces nos felicitan por cosas que a nosotros no nos llenan, y obviamente esa es una señal de que no estamos haciendo las cosas bien.

    Creo que desde la consultoría artesana estáis andando un camino de coherencia enorme, y ojalá sirva de ejemplo para que lo trasmitáis a otros gremios.

    • Julen
      26/06/2014 at 06:38

      Gracias, Miguel Ángel. Siempre es compleja la valoración de lo que hacemos. El cliente suele tener mucho poder pero a lo mejor hay que reequilibrar. Nuestra conciencia es muy importante, no lo olvidemos.

  7. Paco
    26/06/2014 at 15:07

    Hola, muy interesantes el artículo y los comentarios. Gracias. A mí me gustaría destacar que también se da una situación paradójica en el tratamiento de los clientes. La frase "Los clientes siempre tienen la razón" esconde a menudo un desprecio total hacia el cliente, como si fuera un tonto o una tonta; soltar esta frase es como decir "como sé que siempre tienes la razón no voy perder el tiempo en escucharte ni un segundo y voy a hacer lo que realmente quiero disfrazado adecuadamente para tu satisfacción".
    Un saludo

    • Julen
      30/06/2014 at 11:24

      Pudiera ser que dar siempre la razón al cliente sea la manera más tonta de tratarlos. Estoy contigo, Paco. La cuestión es construir conversaciones dignas con ellos, con lo que supone de relación "adulta". Habrá que seguir en ello.

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