En varias ocasiones me he quejado de la forma y el fondo en que nos tratan los bancos y cajas de ahorros. En mi lista de ladronzuelos ocupan un lugar bastante alto y su actitud de servicio tampoco es ninguna maravilla. El feo asunto de las comisiones, los descubiertos técnicos de valoración, la ingente cantidad de pasta que obtienen como beneficios… En un mundo en el que muchas gestiones las hacemos nosotros mismos desde nuestros ordenadores y que, por tanto, genera una reducción de sus costes, no parece lógico mantener ciertas comisiones. Como esa tan increíble de cobrar 0,05 euros por enviar un correo electrónico.
Ayer traté de conseguir un certificado y una clave a través del servicio de Telebanka de Caja Laboral. Imposible. El sistema es el sistema. Y donde dice que es «A» es «A». No le pidas peras al olmo. Nadie al otro lado del teléfono se va a saltar ninguna norma.
Pero todavía queda el conducto B. Una alternativa sugerida desde el propio servicio de Telebanka. La propuesta fue: si tienes confianza con alguien de tu sucursal, llámales, porque seguro que ellos pueden ayudarte. En el fondo quien me lo decía ya sabía que, sobre la base de una relación personal, no habría problema para saltarse las normas.
Así que llamé a la sucursal. Y, efectivamente, así fue. Por cierto, que hablé con una persona a la que no conozco demasiado, dicho sea de paso. Pero el asunto funcionó desde el primer momento. Esa persona se puso en mi lugar -qué gran invento la empatía- y enseguida supo que iba a saltarse un par de normas. Pero no percibí duda por su parte en ningún momento. La clave voló vía conversación telefónica y el certificado aterrizó en mi buzón de correo electrónico en PDF. Dos ilegalidades seguidas, de acuerdo con su sistema. Mi sensación: gracias.
La razón fundamental por la que las normas deben incumplirse es evidente: están cimentadas en el terreno de desconfianza. Cuando el punto de partida es la confianza, a la mierda las normas. Desconfianza es burocracia, confianza es empatía. Qué gran invento descubrir que las relaciones comerciales a veces estén basadas en la confianza. Y a veces seguro que nos equivocamos, pero mientras funciona, qué bien que lo pasamos. Confía, que sales ganando.
De acuerdo que, al final, supongo que son necesarias las normas. Pero el buen servicio no va tanto de la mano de cumplirlas sino de saltárselas cuando hace falta.
13 comentarios
Creo que la frase final es la más acertada. Las normas estan para saltarselas cuando hace falta. Lo que esta claro es que ese cuando hace falta debe ser rigurosos. Si constantemente hace falta es que las normas, o su implementación, no han sido correctas.
Me gusta mucho más esa ffrase que la que titula el post. las normas contribuyen a dar seguridad, y ese es un valor que no debemos olvidar.
De todos modos, en tu caso concreto, más que saltarse las normas, la impresión que me da es que existen normas distintas para otro circuito, para otro canal. Y si bien es cierto que podemos hacer numerosas operaciones a traves de los ordenadores, telefonos móviles y demas, el canal físico, la sucursal de toda la vida sigue siendo absolutamente necesaria. Si llega a ser ING en vez de Caja Laboral, seguirías sin el certificado.
Enhorabuena por el Blog.
En ING me dan un 4% porque esa es la norma general para ese deposito (parece un anuncio, lo siento), pero en mi sucursal presencial de Santander, tengo que exigir que me den un 3% como «favor personal». Ni siquiera hace falta empatía, sólo solicitarlo. Aquellos usuarios que desconocen la fuerza de los favores, siguen con sus ahorros dormidos.
Yoriento, supongo que eres consciente de que ING no trat todos los depositos por igual, del mismo modo que tampoco lo hace el Santander.
Echevarri, gracias por la info… Me referia más a que el minimo interes de ING es más alto que el del Santander, sin necesidad de negociación, para todos los clientes. Supongo que, como tu comentas, también harán sus discriminaciones positivas como cualquier otro banco para depende qué cuentas…
echevarri, quiero pensar que ese certificado lo conseguiría directamente vía correo electrónico o algún otro medio con un banco que opera, sobre todo, en Internet. No tengo tan claro que no hubiese conseguido el certificado a la primera y no utilizando un canal tan extraño como el que el soporte digital del certificado me llegue a través de una llamada telefónica.
yoriento, me parece que algún día tengo que dar el salto y pasar de tanta miseria con un banco tradicional. Al final, te acabas dando cuenta de que las comisiones aparecen o desaparecen de acuerdo con tu capacidad negociadora. Todos sabemos lo que hacen con las VISAs. Que puedes negociar, sin comisiones. Que no puedes negociar, trágate todas las comisiones. Algún día escribiré de esto también porque clama al cielo.
¡Buen post!. Tienes toda la razón, además creo que las normas basadas en la desconfianza no sólo afectan negativamente al servicio, sino que incluso pueden ser perjudiciales económicamente para la propia empresa.
¡Cuantas veces son más caras las medidas tomadas para evitar ciertos perjuicios que los perjuicios en si mismos!
Julen, a lo que me refería es a que en los bancos online las reglas son como las Tablas de la Ley. Inamovibles. Ese factor confianza que comentas desaparece totalmente. El cara a cara no existe, por definición. Y no me refiero exclusivamente al factor tecnólogico.
Por otro lado me llama la atención el tema del poder negociador. Julen, ¿cobras lo mismo a la empresa que te aporta mil proyectos que a la que sólo te llama para los marrones? ¿cobras lo mismo a quien te prescribe entre su circulo de empresarios o profesionales que a quien mantien contigo una relación absoltumante de toma y trae?
Telémaco, creo que hay sectores y sectores, y empresas y empresas. Y si me apuras, reglas y reglas.
echevarri, lo más habitual es que cobre menos a quien menos tiene y más a quien más tiene. Justamente al revés de la lógica negociadora bancaria. Además, el tipo de negociación que planteas es de suma cero, algo que hace ya cierto tiempo que tratamos de evitar. Al menos en mi caso tengo claro que esa «explotación» de las ventajas negociadoras no va con estos tiempos. Ten en cuenta que si miras estadísticas en las asociaciones de consumidores, los bancos siempre andan en cabeza. ¿Por qué será?
Julen,..
1. Lo que comentas es muy relativo y se presta a los juegos de palabras. A un cliente con una gran patrimonio se le cobran porcentajes mínimos o se le exoneran de unos gastos, de acuerdo, pero en retorno absoluto se le esta cobrando muchísmo más que al se le cobra 8 euros por la tarjeta.
Por otro lado no acabo de entender eso que le cobras menos a quien tine menos. ¿A quien no tiene nada no le cobras nada?
2. Lo de juego de suma 0 yo no lo veo. Si lo puedes explicar te lo agradecería.
3. Es sencillo de explicar el indice de rclamaciones. No conozco a nadie que no tenga una cuenta corriente, una libreta. Estamos absolutamente bancarizados. Me extrañaría que a la cabeza de las reclamaciones estarían los comerciantes de pelotas de pingpong. Es mera cuestión de estadística
Pues no estoy en absoluto de acuerdo con la actuación del trabajador de la Caja. En un negocio como el bancario, la seguridad para el cliente es fundamental. El que se hayan saltado las normas en este caso es una gran falla de seguridad que tu valoras con un gracias, pero y si el que hubiera pedido el certificado o tus claves de internet suplantando tu identidad hubiera sido otra persona… seguramente no habrías dado las gracias
echevarri, me lo anoto para otro post lo de la suma cero y alguna otra cosa más.
pablo, asumo lo de la clave por teléfono. Debo ser un inconsciente.
bLo siento pero no puedo estar de acuerdo con vosotros… Es sorprendente la cantidad de actos delictivos que se basan en saltarse las normas porque el que está enfrente «nos cae» bien… Creo que lo llaman ingeniería social…
[…] gran pregunta. Y casi siempre el sistema tiene muchas grietas… para bien. Casi siempre admite saltarse las normas para satisfacer al cliente. Pero, humanos básicos que somos, necesitamos la zanahoria directa de que alguien me diga que sí, […]