El cliente siempre tiene razón

by Julen


Me han contado esto.

Era viernes y al día siguiente me iba de vacaciones. Necesitaba dinero, así que me fui a una sucursal de Caja Laboral.
Intento sacar dinero de un cajero automático y me dice que mi tarjeta de crédito no funciona. Pruebo en el otro y me dice lo mismo. Voy a otra sucursal: la misma historia. Ante la idea de irme sin un duro, cosa aterradora, lo intento en una tercera sucursal. El cajero me dice lo mismo que en las otras dos, pero veo que todavía hay gente dentro trabajando, aunque las puertas y las persianas están cerradas. Toco en el cristal y un empleado se dirige hacia mí. Creo que me va a abrir la puerta, pero me habla desde el otro lado del cristal. A gritos, claro.
– ¿Qué quiere?
– No me funciona la tarjeta. ¿Qué puedo hacer? ¿Puedo ir mañana por la mañana a algún sitio y que me lo solucionen? Es que me voy de vacaciones.
– Mañana es sábado y están todas las sucursales cerradas. Yo no te puedo hacer nada porque ya hemos apagado todo.
– Entonces ¿qué puedo hacer?
El empleado se encoge de hombros, pone cara de «yo qué quiere que le haga» y no me da ninguna solución. Le doy las gracias, como no podía ser de otra manera, y me voy de vacaciones sin tarjeta de crédito y sin dinero.

Es la típica historia de «cliente, deje de joder, que es tarde y ya hemos chapado. Ni siquiera te vamos a abrir la puerta, no sea que tengamos que hacer algo para ayudar.» Amabilidad en estado puro, ir más allá de las expectativas del cliente, gestionar un «momento de la verdad«, todo esto y mucho más en Caja Laboral, su caja de confianza (y la mía, para mi desgracia).

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7 comentarios

Telémaco 20/06/2006 - 17:57

IF
«¿Actuaría ese empleado siempre de esa manera en cualquier empresa y circunstancias en que trabajase?»
THEN
(Quizás habría que revisar los criterios que se siguen para incorporar en plantilla a personas así.)
ELSE
(Quizás habría que revisar las razones por las que un empleado se comporta de esta manera. Especialmente como se le mide, por aquello de «dime como me mides y te dire como me comporto«)

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Oprolmio 20/06/2006 - 19:55

Sin ánimo de justificar la actuación desatenta y despreocupada de este empleado bancario, ni tampoco de justificar con ésto las continuas negligencias que se producen en los puestos de trabajo, quería expresar una cuestión que tiene mucho que ver con la cada vez más continua repetición de este tipo de actitudes, y ésta es la motivación en el trabajo.
Tiene mucho que ver con el yo gano-tú pierdes al que telémaco hacía mención en su blog, y con la respuesta consiguiente (natural, diría yo, y hasta necesaria desde el punto de vista de la legítima búsqueda de lo mejor para uno mismo), la respuesta, decía, al mantenimiento -y aumento continuo de dicho desequilibrio en muchos casos- de esos parámetros en la relación entre empleado y empleador.
Todos hacemos algo a cambio de algo. Si a alguien se le recorta la prestación que le venía correspondiendo, o se le aumenta el nivel de exigencia de la suya, o ambas a la vez -circunstancias, además, que suelen venir marcadas y cambiadas unilateralmente- es consecuencia lógica que el individuo abandone paulatinamente toda la implicación que hubiera podido tener para realizar su labor del modo más satisfactorio posible para aquellos que le rodean.

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oscarm 20/06/2006 - 23:11

Jejejejeje, tú has leído mi post y me quieres tomar el pelo…

Pero claro, hablamos de cosas diferentes.

Creo que la clave es la que apunta Telémaco: ¿qué incentivos tiene ese empleado para contestar así? Pero también: ¿qué posibilidades reales tiene ese empleado de ayudar a ese cliente?

Creo que, y de esto sabes mucho más que yo, muchas empresas se empeñan en no confiar en sus empleados. Y claro, para evitar que haya «despistados» les cortan las alas.

Por cierto, que a mí me ha pasado, pero estando ya de viaje. Y lo cierto es que la sensación de indefensión es total.

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Iñaki Arenaza 21/06/2006 - 09:05

Ya sé que voy a estar en clara minoría con mi opinión herética, pero yo postulo que el cliente no siempre tiene la razón.

No sé muy bien quien creo esa máxima y como se ha convertido en meme, pero como muchas otras grandes máximas, para mi no es una verdad absoluta aplicable en el 100% de los casos.

El cliente siempre tiene la razón si lo que pide está dentro de mis posibilidades. El cliente puede pedir que le venda mis productos por debajo del precio de coste y que encima le dé garantía total de sustitución del producto para toda la vida. Pero me temo que eso conduce a que mi empresa dure poco tiempo (hasta que el agujero financiero sea suficiente para hacerme cerrarla).

Voy a suponer que en el caso que nos ocupa el empleado hubiera seguido la máxima de que el cliente siempre tiene la razón. Te abre la puerta, te escucha, intenta buscar una solución pero simplemente no hay nada que pueda hacer (porque no tiene las herramientas o acceso a las personas que las tienen para solucionar ese problema). Aparte de sentirme algo más «atendido», ¿qué es lo que ganas realmente? Fuera de lo emocional (sin duda importante para muchos de los que siguen este blog) nada en absoluto. Y has gastado parte de tu tiempo para no obtener nada.

No digo que sea peor ni mejor una situación que la otra. Sólo quiero hacer del abogado del diablo para mostar que las cosas a veces no son como creemos o como nos gustaría.

Saludos. Iñaki.

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Iñaki Pérez 21/06/2006 - 09:27

¿Será que el empleado no era cooperativista?

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Julen 21/06/2006 - 15:29

Un cliente es un cliente. Pero más allá del cliente, quien presta un servicio debe comprender la diferencia entre unas circunstancias y otras. La persiana puede quedarse cerrada: es su decisión.
Sin embargo, ese tipo de decisiones son las que:
1- te predisponen contra la entidad
2- invalidan campañas «amigas» hacia los clientes
En cualquier caso, siendo bancos, el asunto es que tu perjuicio es su beneficio. Dinero, puro y duro.

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Lula Towanda 22/06/2006 - 00:54

Los empleados no piensan, siguen el procedimiento para no tener problemas. Si no está previsto el caso del cliente que se va de viaje y no le funcionan los cajeros, pues lo normal es que se enoja de hombros.
Aunque no es un ejemplo equiparable en cuanto al trato de “cliente” en un servicio Público, si lo es en el bloqueo del procedimiento: La semana pasada mi marido fue a correos para enviar una carta certificada y no se la cogieron porque no funcionaban los ordenadores. Por lo visto el fallo era general a todas las sucursales. No tenían previsto un procedimiento alternativo a los ordenadores. Imagínate que tuviera que enviar ese día un documento oficial certificado y no pudieras hacerlo en un servicio público.
Cada día los empleados hacen un trabajo más mecánico y en cuanto se salen de la rutina no saben o no se atreven a hacer nada por iniciativa propia.

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