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Monday, Dec. 22, 2014

Mujeres indefensas ante sus empresas

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02/09/2010


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Mujeres indefensas ante sus empresas

Trash People - HA SchultCreo que estaremos todas de acuerdo si decimos que pocos puestos de trabajo habrá tan duros como el de atención al cliente desde un mostrador cuando el público ha estado soportando una larga espera. Imaginad la situación: llevas 45 minutos en una cola que no avanza. Los comentarios y el mal humor van subiendo de tono. Al final de todo acabarás alcanzando ese puto mostrador con una persona que atiende. Que se prepare para lo peor. Ah, un detalle: casi siempre es una mujer.

Pues bien, esta semana me ha pasado dos veces. Una más soportable y la otra menos. La primera fue en el Eroski que hay en Bolueta, aquí en Bilbao. Fue el martes 31 de agosto a media tarde. Tres cajas abiertas y en las tres unas colas de consideración. Por la razón que fuera, no había alternativa, nadie acudía a ocupar las otras cajas vacías. Mientras, en la cola de mi caja, llegué a ver a la mujer que atendía corriendo literalmente entre los lineales cuando tuvo que hacer una consulta que la obligó a salir de su puesto-cárcel. Sí, lo hizo corriendo. Te pones en su lugar y sientes lástima por la presión que estaría sintiendo.

La segunda de las lentas caravanas ha sido, desde mi punto de vista, mucho menos tolerable si cabe. Ayer hice 50 minutos de cola para conseguir un abono para uso libre del gimnasio de la Alhóndiga. Según parece esas colas son constantes desde hace unos cuantos días. ¿Cuántos puestos (ordenadores) para atender? Cuatro. Sí, pero, ¿cuántos operativos? Uno solo. Atendido por -cómo no, las tortas para las mujeres- por otra chica que supongo que hacía lo que podía. A su lado otras dos chicas se dedicaban a otros trámites en otro de los puestos de atención al público… pero sin atender al público.

En el caso de la Alhóndiga alrededor de la caravana humana que avanza a paso lento, muy lento, hay un pequeño ejército de personas ataviadas con un chaleco con la “i” de información. Estupendo. Pero el cuello de botella está en el mostrador. Allí los trámites se alargan y allí sólo hay una mujer atendiendo. Santa paciencia la suya y la de quienes estamos en la cola. Los comentarios son evidentes en la cola que no avanza: vaya chapuza, qué mala organización, no hay derecho… Y conste que ayer la gente se comportaba de forma muy civilizada.

¿Quién ha diseñado los sistemas para que clientes y potenciales clientes hagan cola y se enfaden? Supongo que algún ser pensante organizador, quizá incluso hombre. ¿Por qué no funciona el sistema que ha diseñado? No lo sé, pero sería buena prueba que estuviera un rato en el mostrador, que viera cómo va adelante lo que ha diseñado. Que sienta y perciba cómo su sistema es una mierda. Pero claro, no le pagan para eso. Le pagan para pensar. Si te descuidas, para liderar y ser intraemprendedor. Hay que joderse con la jerga que oculta la cruda realidad.

Mientras, las mujeres que atienden al público enfadado se comen la mierda con patatas. Las personas de Información de la Alhóndiga están diciendo a la gente de la cola que mejor que vayan a las 10:30 de la noche o las 7:00 de la mañana. Porque el horario es de 7 de la mañana a 11 de la noche. Y aún con ese horario llevan varios días de colas. Que no son muy largas, pero que según parece avanzan a razón de varios milímetros la hora. Suficiente para calentar la mala uva de los clientes.

¿Qué pueden hacer esas mujeres en el mostrador de atención al cliente? Sufrir, ver malas caras, escuchar alguna que otra impertinencia. Y, por supuesto, verbalizar que ellas no tienen la culpa, que no han diseñado el sistema, que están allí para hacer lo que les han dicho que hagan. Y no queda sino, en un mínimo ejercicio de empatía, ponerse en su lugar y reconocer que son escudos humanos contra los misiles de la incompetencia empresarial.

La Alhóndiga ofrece muchos servicios deportivos, con una variada oferta de tarifas. Encima parece desbordada por la demanda de uso. La cola que hacía mucha gente era simplemente para ¡participar en un sorteo de plazas! Hay lo que hay. Cuando la oferta es compleja, el cliente quiere comprenderla para decidir. Si eso sucede en un mostrador, la cola no avanza. El otro día hablaba de Bilbao Kirolak. Bueno, hay que reconocer que su web es bastante más operativa que la chapuza de pdfs descargables de la Alhóndiga. Pero claro, como tantas otras veces en Bilbao, una cosa es el continente -que luzca con nombre de gurú de fama mundial- y otra el contenido, para el que hace falta un intercambio directo con la ciudadanía.

Pues estas dos situaciones con las que me he topado esta semana me han llevado a la pregunta del millón: ¿por qué las empresas usan tan a menudo mujeres en los mostradores de atención al público? ¿Será porque la probabilidad de liarse a hostias con el cliente es mucho menor? No sé, a mí me parece que quienes diseñan ciertos procesos deberían bajar a esos mostradores para entender el resultado de su obra. Que se enteren de las miserias que provocan. Pero no, mejor que lo perciban mujercitas, que ya se sabe que una cara bonita anestesia la mala baba.

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La imagen en Flickr es de jotefa corresponde una las exposiciones de Trash People que el alemán HA Schult ha realizado.

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Sobre el autor

Julen

De la margen izquierda de la ría, en el Gran Bilbao. Estudié psicología y siempre me he movido alrededor de las empresas y las organizaciones en general. Con una pasión confesa: la bici de montaña.