No había leído nada de Gilles Lipovetsky hasta ahora, un francés que escribe sobre este mundo contemporáneo que habitamos. Aún no he terminado La felicidad paradójica, pero su lectura me está interesando. En buena medida porque me evoca una cuestión que observo en muchas empresas con las que trabajo. Se trata de la contradicción entre la importancia que se asigna al trabajo por quien lo diseña y su progresiva pérdida de valor global, incluyendo a quien lo lleva a cabo.
Tiene que ver sobre todo con el trabajo orientado a prestar servicios. A medida que se nos llena la boca explicando la importancia del servicio al cliente y los «momentos de la verdad» (que tan bien explicó Jan Carlzon), sucede que los despojamos de valor mediante salarios basura. ¿Cuánto se paga a una persona que atiende directamente a un cliente en un call center?, ¿cuánto se paga por atender a una persona mayor?, ¿cuánto por servir en la barra de un bar?, ¿cuánto por atender a un cliente en una tienda franquiciada de ropa? Miserias. Atención al cliente = Contrato basura.
El trabajo, como prestación de un servicio, se convierte en mero objeto para quien tiene la (mala) suerte de acabar en uno de ellos. La actividad profesional queda atrapada en una relación deficitaria: no proporciona suficiente orgullo a quien la desempeña. Las evidencias son claras al respecto. Son trabajos en buena parte suprimibles por máquinas: sírvete tú misma/o de una máquina para comprar una bebida o responde con números a una retahíla interminable de posibilidades ante un call center. El valor del trabajo que se asigna a la persona es mínimo. Y a ello hay que contraponer la supuesta importancia asignada a la «generación de experiencia» mediante el trato directo persona-persona. ¿Hipocresía? Llámalo como quieras.
El desplazamiento de nuestra sociedad hacia los servicios está trayendo consigo mucho trabajo basura. Ya no es cuestión de la fuerza física que hizo falta para la época de esplendor industrial de los años 50 y 60 del siglo pasado. Ahora se necesitan hordas dispuestas a prestar servicios por cuatro duros. Son personas que están frente a ti, que te atienden, que viven en la paradoja de escuchar cómo se sacraliza el trato al cliente y al mismo tiempo desarrollan trabajos de usar y tirar.
La razón de fondo de todo esto parece radicar en la competitividad. Los «costes de la mano de obra», que diría la supuesta parte pensante del sistema. Esos costes de mano de obra son insoportables. Por eso se tiran por los suelos. Este nuevo trabajo objeto requeriría, además, una extraña cualificación: saber de personas, de empatía, de relación, de habilidades interpersonales, de sonrisas. Es un trabajo pleno en tanto que se presta de persona a persona. Pero es un trabajo objeto, que no sirve sino para meter un dinerillo en el bolsillo y hasta la próxima.
Creo que este es uno de esos agujeros en los que hurgar. La extensión del modelo de franquicia, por ejemplo, se basa en gran parte en salarios basura. Es una tendencia global. Las empresas transnacionales que ofrecen servicios consolidan el modelo: son concebidas como máquinas diseñadas según el know-how disponible que no necesitan la contribución de la persona. La presencia humana es un mal necesario que requiere salario basura y la posibilidad de intercambio rápido sin que el sistema se resienta. Son trabajos a prueba de personas.
Sí, es un mensaje duro que dispara a la línea de flotación del conocimiento, la implicación personal y todas esas tonterías de las que solemos hablar. La realidad es la que es.
5 comentarios
El problema es que como consumidores seguimos eligiendo servicios menos humanos pero más baratos, y las compañías obran en consecuencia. Quizás el problema no es tanto lo que las empresas ofertan sino lo que los consumidores demandan.
Muy bueno. Un compañero de facultad me recuerda con frecuencia que somos la última generación que habrá visto camareros atentos y simpáticos detrás de la barra: sabiendo cual es el salario mínimo y lo que hay que hacer para conseguirlo, ¿para qué poner interés que no te pagan?
Por si acaso, siempre que puedo lleno el depósito en Tarancón, en una de esas gasolineras con personas. Gente que te completa el parte con información sobre el estado de las carreteras, esas comarcales de las que no habla la web de la DGT.
Una de esas estaciones de servicio que no llenan los campos de guantes de plástico.
No te preocupes, que hay situaciones muy milagrosas o milagreiras, como decimos en Galicia, y nos ocurre a todos
http://blogs.lavozdegalicia.es/manuelguisande/2010/02/03/no-le-des-mas-vueltas-es-un-milagro/
Un post muy interesante Julen.
No estoy muy segura de que sea un tema de lo que demandan los consumidores. Bueno, mi visión es más bien la contraria 🙂
Realmente, mucha gente se siente más cómoda hablando con un operador que con una máquina, porque el motivo por el que llaman al call center de la compañía X no tiene por qué estar ya tipificado con exactitud y te hacen perder muchísimo tiempo.
Ahora bien, la experiencia de hablar con un operador no tiene por qué ser tampoco muy agradable, a veces se percibe falta de formación específica por ejemplo. Entiendo que esto se debe más bien a lo que señala Julen. La pela es la pela.
Pensemos en ISPs, en los precios de sus servicios y en la calidad de sus call centers (he trabajado cerca de algunos operadores de impagos y la manera en que trataban a ciertos clientes…. sin comentarios). Me inclino a pensar que el tema salarios bajos, prisa = formación insuficiente, maximización del beneficio para la empresa (que no ofrece un servicio especialmente barato), junto con una estrategia de retención de clientes nada óptima dan lugar a esta situación.
El tema es, ¿qué valor real se espera (desde la compañía) que aporten estas personas? Porque da la impresión de que a las compañías de servicios se les llena la boca con palabras que venden un gran trato al cliente pero realmente les importa más cubrir expediente… si la excelencia del servicio luego responde a las expectativas creadas, eso ya se verá. Es mi impresión como consumidora.
No podemos olvidarnos que los trabajos de call center se están externalizando también a otros países com la india, Argentina, etc. Está pasando lo mismo que en otros sectores como el industrial. Qué está pasando? De qué vamos a vivir? del ocio? Sector servicios entra desde un barrendero hasta un banquero? No lo sé pero un país que deja que se desmantele la industria y la ganadería y agricultura me parece que peligra. Tanto da el sector servicios?