Consultoría: cómo fidelizar al cliente

Aquí va la segunda entrega, bien distanciada de la anterior, sobre el noble oficio de consultor. ¿Y por qué hay consultores? Porque hay clientes. ¿Cómo seguirás siendo consultor? Fidelizando a tus clientes. (Germán, ya dirás algo, ¿no?). Aquí van 10 ideas para avanzar por esta autopista de éxito.

1. No todos tus clientes se lo merecen. Selecciona a los que te interesen y aplica Pareto. Te interesa fidelizar a tus clientes A. Y clientes A lo pueden ser por diversas razones, no lo olvides. Pueden aportar facturación, pero también desarrollo profesional, amistad y buen rollo, complementariedad de conocimientos… Así que, céntrate en los A y pasa al siguiente punto.

2. Los clientes, puñeteros ellos, son cada uno de su padre y de su madre. Hay que descubrir sus áreas de interés, motivaciones intrínsecas, lugares donde se sienten cómodos y se explayan a gusto. Esto ha funcionado toda la vida, pero ahora si tus destrezas informacionales están bien desarrolladas, tienes a tu disposición mucho más herramental para cultivar tu relación con el cliente sobre la base de sus intereses (ocultos).

3. Abre autopistas de comunicación. No te quedes corto; es mejor abrir cauces directos. Evalúa el nivel de infoxicación en que vive tu cliente y, en función de ello, cultívale con envíos sistemáticos, sencillos y cortos, de información relevante. Procura que tus comunicaciones, si van vía correo electrónico, por ejemplo, sean sistemáticas (aunque no tanto como para que esté esperando a plazo fijo una comunición de tu parte). En teoría del aprendizaje, sería una especie de refuerzo contigente, pero no te pases.

4. Entrega calidad técnica en tus trabajos y no olvides que este factor es pura percepción. Aunque puedas pensar que hay elementos objetivos, hay mucha más subjetividad de la que creemos en la percepción que el cliente tiene de la calidad que se le ha entregado. Al margen de otras opiniones, céntrate en la que el cliente te ha dicho que valora.

5. Anticípate en los plazos, para que la sensación sea siempre la de que «cumples con creces lo prometido». Si has dicho que le entregas un informe en tal fecha, hazlo antes. Es algo que suele funcionar porque hay un hábito muy extendido de llegar tarde en este mundo de prisas permanentes. Anticiparse en un plazo es algo que genera buen rollo con tu cliente y quizá te diferencie de otros muchos consultores.

6. Consigue información adicional sobre tu cliente para manejarla en tus momentos de la verdad con él. Cuando estés cara a cara demuestra que sabes de su empresa, de su negocio, de lo que le rodea. No hay que pasarse y parecer sabelotodos, pero un poco de información «más allá de la estrictamente necesaria» nunca viene mal. El cliente percibirá que sabes de qué va su historia y eso siempre tranquiliza. No subestimes, si trabajas en una empresa de consultoría grande (lo siento), preguntar a compañer@s de trabajo. Siempre saben más de lo que pensabas.

7. Mira si habéis trabajado antes con ese cliente y entérate cómo han ido las cosas. Hay terreno abonado y hay campo quemado. No es lo mismo, como puedes comprobar, uno u otro escenario. Aprovecha la predisposición positiva del campo abonado y trata de hacer un discurso disruptivo -que dicen ahora- en el segundo caso.

8. No descartes entablar una relación más allá de lo profesional. A veces parece que nos inventamos una deontología que impide ser amigos de tus clientes porque supone estadios anteriores de la evolución; hay que ser «profesionales». Pues me da igual. Entre mis clientes tengo amigos, como los tengo entre el resto de grupos de personas con las que puedo interactuar. Un cliente al final es un grupo de personas, cada una con su identidad, y con algunas de ellas hacemos química. Si haces química con una persona que representa a tu cliente, has ganado parte del cielo. No deseches tu emocionalidad, no seas tan torpe.

9. Sé sistemátic@ y cultiva tu intuición. No descuides las dos estrategias. No puedes dejar a un cliente abandonado medio año y querer tenerlo fidelizado (a no ser que vuestra relación sea muy intensa). Pero no olvides que si te asalta un flechazo para comentarlo con tu cliente no deberías estar esperando a que tu agenda te diga que aún no le toca enviarle información.

10. Desarrolla una red social a su alrededor. ¿Quiénes están conectados con tu cliente? Ya sabes que los amigos de tus amigos son tus amigos, ¿no? Dibuja los otros nodos principales de su red y trata de desarrollar vínculos con esos nodos. Descubre los grados de influencia que ejercen sobre tu cliente. Siempre es más fácil acceder a través de un nodo que tiene ascendencia.

Y además de estas diez recomendaciones, no olvides que fidelizar a un cliente es cuestión de buen rollo. Y primero, tienes que tenerlo contigo mism@.