Hace unos días publicaba Atención al cliente = Trabajo basura. Como otras veces, los comentarios contienen algunas joyas que merecen protagonismo en la escena principal. Además, sirven para hilar argumentos más finos. Hay muchos matices en esto de la atención al cliente. Iba a contestar en los comentarios del blog, pero prefiero dejarlo como otro artículo porque allí iba a quedar muy espeso.
Me quedo con tres de los hilos que se sugieren. Beyondaround comenta:
Tu post me ha recordado a una idea que se me ocurrio en UrbanLabs, se llamaria dependientas2.0 y el problema a resolver seria los contratos basura y los horarios que sufren los trabajadores de atencion al cliente. El 2.0 consistiria en que estos trabajadores, aun siendo de diferentes empresas, se “organizasen en red” para mejorar sus condiciones (o lo que tendrian que hacer es formar un asociación o sindicato….). No sé, estamos aplicando mucho el 2.0 a las organizaciones y no hemos visto si se puede aplicar a las personas….
La idea de que las personas usemos las herramientas de la web social para defender nuestros derechos en el trabajo es una de las asignaturas pendientes en el actual entramado de relaciones laborales. No cabe duda de que se puede presionar a través de la cantidad y ésta deriva, en buen parte, de las conexiones que seamos capaz de establecer. Las redes sociales han disparado la operatividad de grupos humanos de gran tamaño más allá de lo que podía sospecharse. Claro que quizá la brecha digital esté actuando y los colectivos de personas que trabajan en la atención al público puedan navegar en cierto analfabetismo digital. O quizá se trate de analfabetismo de derechos cívicos. No obstante, es un línea interesante la de promover el uso de la web 2.0 en un terreno tan “tradicional” como el de los sindicatos. Quizá tomen rumbos insospechados.
Otro asunto diferente es el que plantea Anónimo (disculpa la identificación requerida por blogger) cuando dice:
Atencion al cliente= Contrato basura. Yo más bien veo: ¿¿cliente?? ¡a la basura! Porque, ya puestos, podrías haber seguido con los protocolos de fidelizacion y todo ese lenguaje tan “mono” que se emplea en el manajemen (¿dices?). Al cuerno!!!!, no conozco cliente que no se sienta realmente el “ultimo” de la fila en gran parte de sus relaciones mercantiles.
Claro, en la consultoría sobre el manajemén no nos cansamos de colocar al cliente en el centro. El papel lo aguanta todo. Luego otra cosa es la realidad. Desde luego que ejemplos de cliente maltratado todos tenemos, pero ¿es generalizable lo de relegar al cliente? Quiero pensar que una empresa que trabaje así se va al agujero. Pero también es verdad que hay ejemplos de todo lo contrario. Luego está el asunto del endiosamiento del cliente al que dediqué una idea radical: Menos orientación al cliente. Bueno, otro asunto sobre el que pensar.
Finalmente, una tercera idea que quería recuperar de los comentarios de ese artículo es la que comparte Consultor Anónimo (más vale tarde que nunca, ya ves):
Nos quejamos de la atención al cliente, pero… ¿como clientes estamos dispuestos a pagar por esa atención? Porque lo que yo veo es que la gente mucho quejarse, pero luego triunfa el low-cost por doquier. Y no, lo siento: si pagas low-cost, no puedes esperar servicio excelente. [...]
Todos decimos que nos encantan las tiendas de barrio, con sus encantadoras señoras y señores que nos atienden. Pero luego abarrotamos los impersonales MaxCenteres del mundo y llenamos los carritos con sus ofertas.
No cabe duda de que precio es palabra poderosa a la hora de vender. Si puedes colocar “barato” a su lado, mejor que mejor. Si puedes colocar “gratis”, entonces has dado con la palabra mágica. Pero una cosa son las estrategias de precio y otra penalizar en la calidad de lo que entregas. Ayer David me contaba sus problemas con un GPS para la bici. El problema no está en el producto sino en el (inexistente) servicio que lo acompaña. La atención al cliente forma parte de cualquier producto/servicio que te plantees vender. Si compras gratis, ¿pierdes derecho a exigir tus derechos como consumidor? No, porque tu compra forma parte de tácticas de empresas que siguen ganando dinero.
Otra cosa bien distinta es nuestra responsabilidad de compra, que creo fundamental en todo esto. La trazabilidad del producto parece la vía para que conozcamos qué estamos comprando. Sin embargo, las grandes compañías hace tiempo que se lanzaron cuesta abajo y sin freno por una economía de costes tendentes a cero. Critiquemos o no el planteamiento que Naomi Klein hace en sus libros, la verdad que está detrás de sus afirmaciones es evidente. Ese maravilloso diseño personalizado de Nike quizá no encierra una política diferente de quien compra en el mercadillo de barrio unas zapatillas por 10 euros. Los lugares donde se han fabricado pueden estar puerta con puerta.
Pagar por recibir un servicio de atención al cliente está afectado también por la economía de lo gratis. Que se lo pregunten a Lorena y a David, por ejemplo. Ofrecen Nireblog, una plataforma gratuita de creación de blogs y otras herramientas de la web social a través de Nirelandia, pero sus ¿clientes?, ¿usuarios?, ¿consumidores? siguen demandando un servicio premium en algunos casos. Nos hemos liado la manta a la cabeza y queremos gratis lo que antes comprábamos a elevados precios. Google, como otra retahíla de servicios gratuitos, nos ha pervertido. Pero hay que tener cuidado con la economía de la gratuidad porque encierra peligros.
Yo sigo comprando ciertos productos en tiendas de barrio, pero a veces me doy cuenta de que éstas han perdido el control sobre su valor añadido: la atención al cliente les viene en el paquete de los fabricantes. Hace poco tuve un problema con una cámara de fotos digital: sufrí el servicio del fabricante y al final la tienda del barrio me cambió la cámara ante el desastre de su proveedor. Fue un buen servicio con el que seguramente perdieron dinero. Estamos atrapados. Sólo nos queda aplicar uno de nuestros mejores recursos: la inteligencia.
En fin, un último apunte: gracias a quienes comentáis por aquí. Críticas bienvenidas, por supuesto. De eso vivimos.
Tengo pendiente leer con detalle los estupendos comentarios que habéis realizado en el post referido a los peligros de la economía de la gratuidad. Con matices, pero gratis -sigo pensándolo- es puerta de entrada al consumo desbocado las más de las veces. Hay mucho que debatir y es preciso matizar argumentaciones, pero por si acaso, ¿cómo no ser crítico con la economía de la abundancia cuando es la otra cara de la moneda de la economía de la desigualdad? Haz click en las imágenes para tomar conciencia, por favor.
Freeconomics ya está aquí. Es Funky Business a la enésima potencia. Consumo, consumo, consumo. ¿Que me lo das gratis? Pues cual jubilado en busca de su regalo, todos caemos. Es la fatal atracción de saber que no vas a ser timado. Total, no he pagado nada por ello. La felicidad del consumidor: es gratis. Deme más, deme más, por favor.
Sin embargo, las transacciones económicas son necesarias. No vivimos de trueques. Eso quedó atrás. La cacharrería cuesta dinero, las Nike cuestan dinero, el todo terreno negro para reforzar la hombría también. Los alimentos, sean básicos o de morro fino, más de lo mismo: dame dinero. Ahora bien, que la gratuidad se extienda no hace sino ampliar el número de transacciones. Sólo hay que ver las colas ante lo gratis: las sardinas en la fiesta del pueblo, el plato de fabada, las cacerolas del banco, los folletos turísticos en cualquier feria. Las hordas consumidoras del siglo XXI succionan todo lo que sea gratis.
Así pues, a los argumentos que maneja Chris Anderson se me ocurre colocar esta pequeña lista de prevendas que bien pueden representar peligros serios:
- Gratis requiere costes de producción mínimos. Solución: salarios ínfimos en países de bajo coste, aunque volvamos a la explotación más vil de seres humanos. Si no, los números no salen.
- Gratis impulsa el consumo “porque sí”. Difícil de hacer compatible con un desarrollo sostenible de este planeta. Las motivaciones de compra ante lo gratis sacan la parte más irracional del ser humano: el comportamiento compulsivo, sin control.
- Gratis hace tender a cero el grado de exigencia respecto a los servicios y productos que se reciben. Si algo falla y hay consecuencias negativas: ¿podemos reclamar ante algo por lo que no hemos pagado? Gratis bordea peligrosamente el producto o servicio de baja calidad. Evidentemente, no siempre y con increíbles excepciones que son las que, de hecho, nos confunden.
- Gratis es igual a “capturar el interés de mucha gente”. Cuando millones de personas estamos utilizando productos y servicios gratuitos, entonces, hasta cierto punto, estamos en manos de esos proveedores. Es el caso evidente de Google. Se genera excesiva dependencia debido a la gratuidad.
- Gratis provoca un desplazamiento sutil de ingresos económicos en el modelo de negocio. No hay que engañarse, ya que las empresas van a seguir ingresando dinero, pero lo van a hacer de otra forma. Así que nadie piense que de repente las empresas se han vuelto ONGs. Lo gratis puede disfrazar sus fechorías. Las empresas pueden envolver de gratuidad su oferta: la más arrasadora campaña de marketing jamás concebida.
- Gratis se asocia peligrosamente al acceso universal “sólo” a contenidos digitales. Gratis es un tsunami que se instala sobre lo que uno ¿adquiere? en Internet en tanto que contenido digital. Los productos físicos sólo adquieren el don de la gratuidad cuando actúan de cebo para compras posteriores, pero los contenidos digitales pueden parecer gratuitos “per se”.
- Gratis puede convertirse en un estándar de explotación de quienes detentan poder y quieren maximizar su beneficio. ¿Por qué pagar cuando lo puedo conseguir gratis? He llegado a escuchar eso de que “cogemos un becario pero si es gratis”.
- Gratis es sólo una etapa de la compra. Es la cancela que hacía falta abrir para “comprar” la confianza del consumidor. El mejor ejemplo lo dan los ladrones de las telecomunicaciones: las operadoras que utilizan el término “gratis” con cinco o seis líneas de letra en tamaño 5 puntos a pie de página de un anuncio-trampa.
Ya sé que no conviene contemplar la botella tan vacía. Seguramente que puede haber sanas intenciones en la gratuidad, derivadas en buena parte de la idea de procomún. Si Mozilla quiere que dispongamos de un Internet libre y nos entrega su navegador de forma gratuita, es posible que debamos admitir que hay razones de peso que justifican y alientan la economía de la gratuidad. Pero conviene estar alerta porque más de uno se va a querer colar con malsanas intenciones en la economía de la gratuidad.
Muy interesantes, como siempre (te sigo haciendo la ola), las reflexiones de Juan Freire en:
Más enlaces para comprender un poco de qué va todo esto:
La imagen está tomada del blog de Chris Anderson.
Chris Anderson está volcado en el análisis de la gratuidad. Los nuevos tiempos han acostumbrado a que gratuito sea sinónimo de éxito si luego generas fuentes alternativas de ingreso vinculadas al tráfico generado. Es decir, gratis, pero no, aunque gratis. Menudo lío.
La chavalería no está dispuesta a pagar por su música ni por un libro pegado a una estantería. ¿Por qué vas a pagar cuando lo puedes conseguir de forma gratuita? Simplemente: eres idiota si pagas por aquello que podrías conseguir gratis.
Gratis equivale a abundancia, masificación, ruido, exceso, eliminación de barreras de entrada. Internet es un almacén de dimensiones descomunales, imposibles de comprender desde la racionalidad. Hay de todo para todas y todos. Pasen y cojan lo que deseen. Es el primer mundo, insultante, pleno de cualquier cosa que usted desee, maná caído del cielo. Allí está lo bueno y lo malo, allí el gran almacén del siglo XXI. Eliminadas las restricciones del almacenamiento físico, florece la desmesura.
Mientras, no sé cuántas personas del otro planeta, el que no es Internet, no podrán acceder a la abundancia que predicamos. Junto al gran referente de la prosperidad navega la miseria, el fracaso del reparto hiperparetizado. Nada de que 20 consumamos lo de 80. No, el problema es más extremo. El problema es de una distribución tan salvajemente injusta, que no debe llamarse distribución sino concentración. Lo gratis está concentrado en el primer mundo que acepta las leyes del consumo como punto de partida. Más lleva a más, esto no hay quien lo pare.
Juan Freire nos lo cuenta como éxito marketiniano y luego lo matiza. Necesitamos más y más voces críticas. No podemos aceptar ingenuamente una carrera ladera abajo y sin freno por el territorio de la abundancia. La reinterpretación de lo gratis en Internet tiene muchos matices y hay que afilar el lápiz al máximo. Tenemos que estar precavidos. La velocidad del sistema en la economía de la abundancia puede conducir a nuevas patologías, las que tienen que ver con las miserias de la voracidad. Cuidado, que la avaricia rompe el saco. Y tu éxito económico puede ser tu fracaso emocional.
¿Y si un valor a recuperar en el mundo de la abundancia fuera la austeridad? Preparémonos para otra paradoja.
Hace unos días publicaba Atención al cliente = Trabajo basura. Como otras veces, los comentarios contienen algunas joyas que merecen protagonismo en la escena principal. Además, sirven para hilar argumentos más finos. Hay muchos matices en esto de la atención al cliente. Iba a contestar en los comentarios del blog, pero prefiero dejarlo como otro artículo porque allí iba a quedar muy espeso.
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