No exagero si digo que a fecha de hoy si tuviera que hacer una lista de los elementos que son capaces que alterar en negativo mi estado de ánimo en relación con las empresas, en el primer lugar aparecerían los servicios telefónicos de atención al cliente. Creo que es de lo más lamentable que existe en la gestión empresarial de hoy en día. No salvo a ninguna de las empresas que he tenido que sufrir. Vodafone, Euskaltel e Iberdrola son, por ejemplo, para mí ejemplos lamentables. Pero por lo que escucho a mi alrededor, nadie parece salvarse de la quema.

De las experiencias que he tenido hasta la fecha, me he hecho esta lista de razones por las que me parece lógico que estas empresas pierdan clientes mediante la lamentable gestión de este servicio. Las enumero a continuación.

• La segmentación de gestiones asociándolas a un número es, casi siempre, confusa. Si quieres consultar algo de Internet en el móvil, tú decides: o marcas 1 (Internet) o marcas 2 (móvil). Y que tengas suerte. Porque no hay opción “Internet en el móvil”. La ventanilla única que llevan tiempo persiguiendo en la Administración es un concepto de ciencia ficción en la atención al cliente vía teléfono para la empresa privada.
• Quien te atiende, en general, es una persona desamparada, sometida a presión y con una mínima capacidad para tomar decisiones. La mezcla de rabia y de lástima por esta gente se apodera de cualquier persona de buena fe. Las culpas están en la dirección, no en quien te atiende. A veces pienso que esta gente representa la trinchera de la Primera Guerra Mundial: sometidas a un fuego enemigo mientras los mariscales siguen en sus despachos.
• Una gestión es una gestión. Es muy habitual que si después de una gestión quieres hacer otra no puedas hacerlo con la persona que te atiende. ¿División del trabajo? ¿Taylor a lo bestia? Eso es, un departamento es un departamento que hace lo que hace y nada más. Pregunte en otra ventanilla, aquí no se lo podemos solucionar. A lo más, un “espere, que ahora le paso” si es que no te dicen que llames de nuevo.
• La espera con música mientras “todos nuestros agentes están ocupados” es un acelerador natural de la mala hostia. Los aparatos que miden la mala hostia reventarían la escala si son sometidos a la música recursiva y la cantinela de los agentes ocupados.
• Las comunicaciones “oficiales” que se derivan de las gestiones con estos servicios telefónicos son el mejor ejemplo de despersonalización que puedes encontrar hoy en día. A los ejemplos me remito.
• Las leyendas urbanas se han extendido pero siempre acaban partiendo de algún hecho real: que las teleoperadoras están controladas por relojes que miden su actividad y las someten a una presión estresante, que (aquí al menos) mejor si hablas en euskera para que sepas que te atiende alguien culturalmente más cercano, que cuando llamas a un servicio nacional es posible que estés hablando con Perú o Colombia y muchas más. Todo, en general, hablando de un servicio que es un coste y no una inversión en atención al cliente. Así que cuanto menos cueste, mejor.
• Las personas mayores son especialmente ignoradas y quedan desamparadas. Su flexibilidad mental o la forma en que han aprehendido el mundo en que viven se pelea en muchas ocasiones con la máquina que les atiende. Llaman y no hay una persona, solo una máquina que les pide que usen el teclado de su teléfono para realizar operaciones. En muchas ocasiones es una agresión, de clamorosa falta de empatía.

Si esto es pensar que un cliente es algo importante para una empresa, apañados vamos. Hablar de la importancia de las personas -tanto las que atienden y como las que llamamos- es un chiste en este tipo de organizaciones que hacen de la atención telefónica un medio de desprestigio. Si pudiera, prohibía que sea una máquina quien te atienda. Ya sé que planteo imposibles: que me atienda una persona es un coste excesivo. Vale, pero que luego se callen la boca y no vuelvan a hablar de que las personas son importantes. Son un coste a evitar. Así de triste. Al menos en este caso. En definitiva, los “momentos de la verdad” de los que escribía Jan Carlzon convertidos en “momentos de la vergüenza”.

Por supuesto, este es un tema recurrente en este blog. Va para siete años que llevo escribiendo en él y las cosas no han ido, ni mucho menos, a mejor. Un par de desahogos de ejemplo:

• Atención al cliente = Contrato basura
• Personas, clave del servicio al cliente

Todo suele comenzar ahí cuando una empresa se plantea su actividad. ¿Cuánto tengo que facturar? Estamos ante la cifra mágica que pone las pilas a todo un colectivo humano. La ortodoxia de una buena gestión te obliga a preguntártelo y a responder. Debes colocar una cifra y tomar para ello la referencia del año. No importa que llegues añadiendo mes a mes, pero debes decidir cuánto vas a facturar este año que viene.

Este ritual tiene ventajas e inconvenientes. Como decimos en el párrafo anterior, puede resultar motivante. Puede generar una tensión positiva hacia el logro. Pero también puede suponer una capa aislante respecto a la esencia de tu negocio. Porque la facturación más parece consecuencia que causa. Y cuando quieres bucear en competencias nucleares y en ventajas competitivas, la primera línea de resultados a veces parece un grillete. Te vuelves esclavo de ella y se pervierte la actividad fundamental. De hecho, por aquí ya hemos propuesto analizar qué queda cuando a una empresa le quitas el lucro. ¿Algo que merezca la pena? Pues si no es así, lo vamos a tener complicado para atraer personas.

Comento lo anterior por la referencia que hace Henry Chesbrough al complejo empresarial ideado por Ferran Adria: El Bulli, en su último libro Innovación de servicios abiertos. Chesbrough define el Bulli como una plataforma. No tanto como un “negocio” sino como parte de un conjunto de actividades que componen un puzzle donde no todas ellas necesitan necesariamente ser ultraeficientes. Traduzco todo esto a una simple cuestión: la importancia de ver esa primera línea de resultados como un contenedor que recoge diferentes partidas.

Por supuesto, tiene esto que ver con el tránsito desde una empresa de “producto” a una empresa de “servicio”, que es uno de los hilos recurrentes en el libro de Chesbrough. El concepto es importante más si cabe cuando necesitamos imaginación para que la facturación rompa un techo que a veces es de cristal y que suele estar generado por la estrechez de miras. Vamos, que a lo mejor necesitamos empresas proclives a aceptar muchos ingresos tradicionalmente considerados como atípicos.

Sin embargo, lo anterior obliga a una flexibilidad para la que no están preparadas la mayor parte de las empresas. Eso de “dejarse mecer por el viento” y encontrar las corrientes favorables obliga a repensar el negocio propio en función del contexto. La empresa camaleónica está lejos de ser la habitual. La gente sabe de ciertas cosas y no de otras. Y cuando estas “otras” aparecen en el panorama, hay que tomar la horrible decisión de montarse en un tren ya en marcha sin conocer muy bien su destino y sin disponer del puesto de conducción. Viajaremos con la esperanza de aprender por el camino y si acaso de hacer algún que otro transbordo que nos asegure que el paisaje sigue mereciendo la pena.

Y me vuelvo a Arie de Geus, a quien ando releyendo estos días. En su análisis de qué empresas han pervivido en el tiempo llega a una conclusión muy interesante: aquellas que han “cambiado” de sector de actividad sin mayores problemas. Dicho más bonito, aquellas que han sido “tolerantes con sus actividades marginales”. Es decir, que una visión amplia de la cuenta de resultados puede redefinir tu empresa: abrir la empresa también podemos entenderlo como abrir su cuenta de explotación. La alternativa es no facturar mucho por unos pocos conceptos sino encontrar más conceptos mediante los que facturar porque aportan valor al cliente, que a fin de cuentas es lo principal de todo esto.

El Bulli además, genera otra curiosa corriente: el deseo mediante la escasez. Al cerrar durante un tiempo su restaurante crece la leyenda en torno a él. Curiosa paradoja en un mundo que nos suele mostrar una extraordinaria abundancia de oferta. La escasez como ventaja competitiva. Volvemos a la génesis. Algo vale más cuanto menos podemos acceder a ello. Y al cerrar el grifo de esta fuente de ingresos, El Bulli puede moverse en otros territorios de la industria alimentaria en su más amplio sentido, rompiendo los límites del sector y entrando de lleno en el mundo de los sentidos.

Ahora mismo estamos colaborando en un proceso de reflexión estratégica en la que escuchas por doquier la expresión “servicio integral”. Pues bien, la derivada de esto es bien clara: “servicio” supera a “producto” y esto transforma tu negocio. La primera línea de la cuenta de explotación puede sufrir terremotos si somos coherentes. El servicio integral te aleja de las fortalezas tecnológicas ancladas en el producto. Es como si fueras una estrella del fútbol pero te dicen que el partido ahora es de baloncesto. Y que tocar el balón con el pie es falta. El mundo al revés

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Nota.- El concepto “servicio” me genera un sentimiento contradictorio. Lo he expresado en varios artículos porque da miedo que arrase con la empresa industrial. Un par de estos artículos:

• Reivindicando la empresa industrial más allá de Internet
• Taladrina: paradoja para el futuro

La semana pasada Alberto me decía que no entendía la obsesión compulsiva de los últimos tiempos por manejar el canvas de Osterwalder. Y es que a nada que te mueves, ahí que te lo encuentras, endiosado, con su moderno altar y sus velas de oración. Yo le decía que este modelo lo hemos conocido y utilizado desde mucho tiempo atrás. De hecho, justo hace ahora 4 años que lo comentábamos aquí en este blog: Modelos de negocio. Lo hemos manejado cuando hacíamos nuestros talleres de Estrategia de presencia en Internet.

También hemos comentado aquí que, por ejemplo, no nos gusta nada ese lenguaje de feria y autobombo que utiliza el libro de los libros. Porque a mí al menos me dan grima expresiones como: “una guía práctica dirigida a visionarios, a personas con ganas de asumir nuevos retos que luchan por dejar atrás…“. Menos lobos, Caperucita. Está de más ese sentido mesiánico, de que me vas a entregar la verdad última del manejemén.

A nosotros el canvas bendito nos sirve para visualizar de qué organización estamos hablando. David siempre dice que en este modelo falta la centralidad de las personas como eje básico. Además, no cabe duda de que conviene manejar otras referencias de “análisis” que no solo la que dicta la moda del momento. Con esta idea, dejo aquí una pequeña lista de referencias que creo conviene tener en cuenta para ampliar el horizonte de análisis -mirando al pasado o al futuro- de una organización. Seguro que hay más, pero por hacer una lista un poco amplia de herramientas que pueden ser útiles en un momento u otro de la reflexión sobre un negocio:

• Las 7S de McKinsey
• La matriz BCG: participación en el mercado y crecimiento
• La matriz McKinsey: posición competitiva y atractivo
• El análisis de la cadena de valor, de Michael Porter
• Las 5 fuerzas de Porter
• El ciclo Hype de Gartner
• El ciclo de vida de un producto
• Los 8 pasos para la gestión del cambio, de John P. Kotter
• La teoría de las limitaciones, de Elihayu Goldratt
• El análisis DAFO
• Las 4P de del marketing, de Philip Kotler… con la quinta P de las personas, claro
• La matriz producto/mercado o vector de crecimiento, de Igor Ansoff
• Los factores críticos de éxito, de John Rockart
• El radar de la innovación, de Sahwney (por cierto, con un artículo de Juan Sobejano donde se cruza con el canvas de Osterwalder)
• El modelo de excelencia EFQM

Como tales, son eso, herramientas que podemos utilizar para destripar un negocio o para ponernos manos a la obra e iniciar un movimiento de cambio. Insisto, son marcos, referencias. Según los casos pueden ser más o menos útiles. Pero por lo menos, pueden servir para ir más allá de los artistas de moda, los señores Osterwalder y Pigneur

Y ya puestos, dejo otro par de bolas extra que he utilizado en algunos casos: Las dimensiones culturales de Hofstede y la matriz SECI del conocimiento de Nonaka y Takeuchi.

Pues nada, a disfrutar de los Santos Inocentes

Ayer en una jornada de trabajo en Gobierno Vasco alrededor del proyecto de comunidades de práctica y equipos de innovación en el marco del Plan de Innovación Pública, en un momento de la sesión alguien manifestó su preocupación por el excesivo peso que a veces concedemos a las “estructuras formales” para cambiar la realidad. El contexto es el que es: administración pública. Lo digo antes que cualquier otra cosa para tenerlo en cuenta como condicionante.

El ejemplo que nos puso fue muy interesante: si ves a tu alrededor muchos niños tristes a lo mejor hay que montar una ONG de payasos voluntarios. No es mala idea. Él hacía alusión al poder de la acción vehemente, comprometida y solidaria. Esa acción puede cambiar la realidad. Si muchos payasos con ganas de serlo se ponen manos a la obra seguro que sus narices de colores y sus trajes chillones provocan risas. El fin importa y la convicción personal desata pasiones.

Pero en este juego el reto es sumar iniciativas. Y es bien cierto que en ciertas organizaciones, sobre todo en las más voluminosas, muchas personas han perdido fe. Sus convicciones personales quedan mediatizadas por ristras de equipos directivos, de planes estratégicos y de jerarquías. Que como es evidente, haberlas haylas. De ahí que haya quien insista en eso de que, o aquí están los que mandan, o esto no para delante. Vamos, que sin los jefes, no hay cambio real. Y sin darles la razón absoluta, cuando el río suena, agua lleva.

Lo que de verdad importa es que este tipo de gente quiera también que los niños dejen de estar tristes. Yo me pelearía una y cien veces porque esa ambición quedara fijada en el imaginario colectivo de la gente. Porque va a resultar que el gran cauce del río que conduce a la alegría de niñas y niños debe recibir afluentes de muy diverso tipo. Hacen falta ONGs de payasos y también jefas y jefes. Todo vale porque el fin justifica la inmensa mayoría de las acciones.

A veces tenemos la tentación de pensar que quienes no se afanan en ser payaso voluntario no son dignos de navegar por el mismo río. Pero si suman agua y la corriente gana fuerza, ¿qué más da? La pelea entre lo formal y lo informal debe perder sentido. Seguirá provocando conflictos. Ha sucedido en el pasado, lo hace en el presente y que nadie piense que no será así en el futuro. Va a continuar el choque de trenes. Y habrá quien diga que el tren de la estructura formal lo puede todo. No pasa nada, ya sabemos que tiene poder. Ese tren es un gran elefante, circula por vías que lo constriñen y que pueden lanzarlo a gran velocidad. Pero no siempre la línea recta es la distancia mínima entre dos puntos.

Así que ayer salí pensando que conseguir que haya menos niños tristes es labor complicada. Ese gran fin mueve montañas. Pero mover montañas tiene sentido si el lugar al que las desplazas es un territorio donde de verdad haya risas. Hacen falta payasos voluntarios y directores generales, no queda otra. Y paciencia, que la desembocadura en el mar de la alegría queda todavía lejos. Manos a la obra.

Por cierto, sorpresas te llevas. ¿Quién me iba a decir que allá en palacio acabaríamos hablando de payasos y de cómo conseguir que la chavalería sea más alegre? Bonito empeño. Esto… ¿de qué hablábamos? Ah, sí, de las comunidades de práctica. Vaya derivadas que tomó el asunto, ¿no?

Si de verdad llevas alma de payaso, no la dejes escapar. Prueba, por ejemplo, en Payasos Sin Fronteras.

Quién me iba a decir que llegaría a escribir esta idea radical. Aquí, que hablamos lo suyo de la tecnología y de las bondades de Internet. Aquí que el mercado nos reconoce como “esa gente que lleva años en el jaleo de la web social”. Ya, pero ¿sabéis qué pasa? Que cuando la presencia en Internet ha explotado, la diferenciación empieza costar cada día más. “Otra voz” no aporta si esa voz no es diferente y capta atención. Y si de serie no te ha tocado la lotería de manejarte bien en abierto y tampoco te sientes persona tecnófila, a lo mejor deberías no obsesionarte por Internet.

Ayer tuve en dos ocasiones la impresión de que hay personas y negocios que no necesitan una presencia intensiva en Internet. Casi casi tengo la tentación, lo reconozco, de escribir la frase de esta otra manera: “hay personas y negocios que no necesitan una presencia en Internet”. O, más claro aún, porque creo que es desde el punto de vista empresarial desde donde me queda más claro: “hay empresas que no deberían esforzarse por estar en Internet”. Ya, claro, tengo que explicarme.

Primera cuestión: hay negocios y negocios. Es decir, el sector en el que uno trabaja condiciona y marca ciertas reglas de mercado. Pero no siempre funciona “hacer lo que se debe hacer”. No. Depende de qué otras vías de comunicación puedas desarrollar. Nadie puede negar que, siendo empresa, es evidente que debes ser fácil de encontrar… ¡o no tanto! Las cosas facilonas no siempre captan la atención.

¿Qué ocurre cuando un producto o servicio cobra prestigio porque no es tan fácil llegar a él? Hablamos de nichos de mercado, de cifras contenidas de negocio, de no demasiados clientes, de una gama muy concreta de producto/servicio. Internet es el lugar donde la empresa no puede no estar. Aunque no tenga la intención de mantener una presencia intensiva, no por ello no la vas a encontrar. No, porque “se va a hablar de ella”. ¿Y qué pasa si los demás hablan bien de ella? ¿Por qué insistir tanto en una voz propia potente que sea específica en Internet? Quizá no haga falta.

Además, hay otra cuestión. ¿Y si el poder de comunicación de una empresa se concentra en las habilidades interpersonales de ciertos individuos que se manejan muy bien en el cara a cara, en lo presencial, en esas escenas donde se comparte tiempo y espacio? ¿Por qué insistir tanto en utilizar Internet de forma activa? ¿Y si no se tienen las capacidades para hacerlo de forma natural? Claro, siempre queda la opción de: “hágame, señor proveedor, una página web”. Pero, ¿qué página web? No me liaría. Lo mínimo; ya está.

Incluso cabe pensar si no ha llegado el momento en que una organización se plantee desarrollar su competitividad sobre la base de “no hacer lo que se supone hay que hacer en Internet”. Eso sí, parto de la base de que aunque creas que no estás desarrollando tu actividad en Internet, de facto, ya está sucediendo. En el momento en que alguien habla de ti, ya estás en Internet. Y la probabilidad cada vez es mayor. Pueden twittearte una frase, escribir un artículo en un blog, actualizar un muro en Facebook, redactar una noticia en un medio de comunicación tradicional. Cada vez es más probable que eso sea así, lo quieras o no.

Así que lo que estoy diciendo es: ¿por qué no te dedicas a explotar tus capacidades de comunicación y no te das de cabezazos contra la pared mientras te fustigas porque no eres capaz de mantener al día un espacio web dinámico? Pero hazte primero la pregunta: ¿quienes trabajáis en tu empresa disponéis de un suficiente repertorio de habilidades de comunicación? Suficiente no es “completo y total”. Pedir es gratis y todos quisiéramos tener de todo. Pero la realidad es tozuda y te va a decir siempre que no, que Superman es un comic y no una realidad.

Decía al principio que ayer lo escuché dos veces. La primera en una expresión del tipo: “y a estos de Internet nada de nada, ni se lo comentes”. Resulta que es un negocio con una intensa vida social y cultural, que mueve actividades paralelas y que es hábil a la hora de atraer cierto tipo de cliente a su sede. La segunda ocasión en que hablé de este asunto fue a cuenta de un equipo que sé a ciencia cierta que son excelentes comunicadores en el cara a cara, con un mensaje claro, de gente seria, que sabe lo que dice y que transmite confianza. Pero quieren tener presencia en Internet. Ya se lo dije: a lo mejor no deberíais obsesionaros con eso. Aportáis otros valores, ¡¡menos mal!!

¿Estoy diciendo una burrada? ¿Me he vuelto loco? ¿O sea que ahora no hay que estar en Internet? Insisto: ya estás en Internet. Pero si los demás hablan (bien) de ti, a lo mejor no necesitas (también) maximizar esa vía de comunicación. De todas formas, me defenderé de vuestras contraargumentaciones recurriendo a mi libro de cabecera de Mr. Handy: La edad de la paradoja

Cuando trabajamos en nuestros proyectos de consultoría qué estrategia de presencia en Internet conviene a una empresa, no solemos empezar por Internet sino por analizar la empresa de que se trata. ¿Se entiende mejor así? Primero no es Internet. Aunque no pueda no hablar de Internet porque estamos en 2011.

Abro una pequeña serie de artículos para hablar de identidad digital y marca digital. Es tema que siempre anda rondando por aquí y que también suele ser motivo de conversaciones con Juanjo Brizuela (todo un experto en asuntos de branding), Jon Saez (que aprende rápido el condenado) o con mi colega David. Así que me propongo darle algunas vueltas a ver lo que nos sale. De momento, empecemos por el principio.

Vamos con unas pequeñas (o grandes) diferencias. Matices para tratar de nadar en un mar convulso. Comencemos por el diccionario de la RAE. Un par de definiciones de identidad tomadas de allí:

• Conjunto de rasgos propios de un individuo o de una colectividad que los caracterizan frente a los demás.
• Conciencia que una persona tiene de ser ella misma y distinta a las demás.

Y veamos qué nos dice acerca de la marca. Cojo la definición que aplica a “marca de fábrica”, que es la más nos puede interesar:

• Distintivo o señal que el fabricante pone a los productos de su industria, y cuyo uso le pertenece exclusivamente.

Los dos conceptos anteriores parecen definir una especie de escala: primero la identidad, luego la marca. Claro que la segunda de las definiciones de “identidad” es la que nos aporta más recorrido para lo que queremos. Porque la conciencia de ser quienes somos procede de nuestra propia introspección y también de la información que las demás personas nos proporcionan respecto a lo que hacemos, decimos o sentimos (la famosa ventana de Johari que Charles Handy retomó). Es decir, conformamos la identidad en un marco social, por similitudes y diferencias con quienes nos rodean. Tener identidad es también “no tener cierta identidad” (la de otras personas). En artículos siguientes ya pondremos ejemplos.

Por su parte, la marca entra de lleno en el terreno de lo económico. Pero en plena era de capitalismo cognitivo lo económico se expande hacia lo identitario, hacia lo emocional, hacia el yo que somos y el que construimos. La marca cabalga a lomos de un creciente poder de comunicación (o más bien de divulgación). Y aunque nuestra limitada capacidad para prestar atención sigue estando ahí, hace tiempo que la marca “usa” un lenguaje que bucea más en la psicología que en el management. Aunque quién sabe si estas dos disciplinas no andan cabalgando juntas hace ya mucho tiempo.

El manejo instrumental de nuestra identidad conduce inherentemente a trabajar la marca. Pero un exceso de trabajo sobre la marca puede producir un ahuecamiento de la identidad o, al menos, cierta perversión al promover como medio aquello que parece algo más inmanente. Es aquello del “dime de qué presumes y te diré de qué careces”. Si exageras el mensaje puedes estar levantando la liebre de que quizá debajo no había tanto que mostrar. Vendedores de humo los hay a quintales.

Dejo aquí un gráfico que voy a usar en artículos venideros. Porque a todo lo anterior, ¿qué le ocurre cuando el análisis lo llevamos a cabo teniendo en cuenta la piel digital con la que vivimos personas y organizaciones? De eso va a ir el análisis, de lo que sucede cuando identidad y marca circulan por el territorio de Internet, ese lugar de donde no es posible desconectarse, que diría Lawrence Lessig.

Es tema recurrente el de cómo llevar bien una reunión. No hay proyecto que no pase por hacer reuniones. Pueden ser de mil formas y colores distintos, pero reuniones me temo que siempre habrá que hacerlas. De ahí que volvamos de nuevo a la casilla de partida del juego de la oca: ¿tenemos las habilidades para conducir bien una reunión?

En gran parte derivado de lo que uno va aprendiendo y también de épocas pretéritas en las que hice unos cuantos talleres sobre el asunto, he preparado este material como soporte para un taller que hacemos en el proyecto de comunidades de práctica y equipos de innovación dentro del Plan de Innovación Pública en que anda embarcado el Gobierno Vasco. Pide de antemano disculpas porque no he sido capaz de encontrar las fuentes de algunos materiales. En su día me tragué unos cuantos libros con consejos varios pero me remonto a mucho tiempo atrás. Tengo aquí una tarea pendiente para incorporar esas fuentes.

En fin, lo dicho, que comparto este material. Nos leemos

Y vuelves a consultar la nueva información. ¿Algo ha cambiado desde hace una hora? Probablemente nada relevante. ¿Quizá sí? Estoy convencido de que están apareciendo nuevas patologías relacionadas con el manejo compulsivo de información. Aquí ahora mismo ya está sucediendo. En El Hierro, es lógico, hay demanda de información constante. Imposible escapar a la exigencia: quiero información y la quiero ahora.

Se supone que con mejor información tomamos mejores decisiones. Pero no es lo mismo mejor información que más información. Y cuando demandas las dos cosas al mismo tiempo, “más” puede arrastrar a “peor”. Es el caso ya estudiado por Barry Schwartz: si me bombardeas con más y más opciones llega un momento en que fracaso. No sé qué elegir, no sé con qué quedarme, no sé decidir. Pero, ¿quién es el valiente que corta el grifo de la información? Nadie se atreve.

Así que la bola de nieve crece y se agiganta cuesta abajo. No hay freno. Es inmensa, amorfa, desestructurada y, lo que es peor, desestructurante. Golpea la lógica y te hace sentir mal. ¿Acaso no quieres estar al día? Pareces tonto. ¿Cómo puedes vivir sin información? Si es tan fácil… ¡Valiente falacia!

Como tantas otras veces, la cuestión es buscar la dosis adecuada. Hay un justo medio que se mueve hacia un lado y hacia otro. ¿Cómo hacíamos cuando la información no llegaba a través de un smartphone? Cada vez cuesta más ejercer juicio crítico sobre algo que inunda y desborda. No ves otra alternativa. Te come, te satura, te empequeñece. Y sabes que no hay lógica en la cantidad. Cuanto más lees mas estupideces encuentras. Cuanto más lees más información de valor podrías encontrar. Paradoja. Pero es infinitesimal la proporción de información útil sobre el total de la que se expulsa.

Y aquí seguimos, alimentando al demonio. Con otro artículo, con otra reflexión, con otro disparate que se añade al inmenso océano en que navegamos. ¿Cómo encontrar el norte?, ¿cómo averiguar la ruta correcta para decidir? Hay algo llamado intuición que pudiera estar infravalorado. Me voy a tener a agarrar a ella como a un clavo ardiendo. Porque el exceso hace daño, seguro. Y duele, vaya si duele.

Ya sabéis que andamos trabajando con comunidades de práctica en el Gobierno Vasco. Gracias a Jon Saez, un joven del que aprender bastante cosas, hemos podido preparar este video para explicarlo… o así. En fin, no deja de ser un intento en cuatro minutos

Entrada original en el blog del Plan de Innovación Pública.

Hay una frase lapidaria que lleva carga de profundidad: “No te preocupes, ya se les olvidará”. ¿A qué se refiere? Ponte en el caso de que en tu organización alguien ha decidido que vais a implantar un nuevo sistema de gestión de compras. Es novedoso, genera grandes expectativas, se ha invertido cierto tiempo y dinero pero… hace falta tiempo para afianzarlo. Pues bien, los viejos del lugar lo miran de reojo y dicen eso de: “No te preocupes, ya se les olvidará”. Claro, se refieren a que el tiempo les devolverá al statu quo inicial. Otro ejemplo de gatopardismo.

Además, en todo esto hay un matiz que conviene tener en cuenta. Las herramientas de gestión tienen que enlazar de alguna manera con las prácticas previas. Somos demasiados los modernos feriantes que vamos a vender humo o algo muy parecido y no podemos pensar que somos magos. Digo “humo” porque cuando hablas de gestión te estás manejando con abstracciones. Es difícil presentar un producto físico que evidencie el cambio que pretendes. Hablamos de intangibles. Y encima presumimos de ello.

Y es que cada vez que nos enamoramos de una nueva herramienta de gestión, al mismo tiempo estamos generando resistencias en su contra. Porque no hay varitas mágicas. Y normalmente hay que tener paciencia y ser constante. Hay que vacunarse contra el desánimo porque las cosas de palacio van muy, pero que muy despacio. Son ritmos que conviene tener en cuenta; no tanto para no tratar de acelerarlos sino para tomar conciencia de la realidad, del ritmo de partida. Es el que es por mucho que quisieras que fuera otro.

Comento lo anterior porque en actividades en las que haya que trabajar con grupos de personas, no conviene olvidar el tipo de dinámicas preexistentes. Si llegamos con la maravillosa herramienta de gestión que todo lo cura, nos vamos a estrellar. Y como quien más quien menos se trae bajo el brazo un nuevo proyecto, una herramienta que mejora la anterior o una nueva versión del software, al final la gente acaba inmunizada contra el cambio. Se lo toman con tranquilidad hasta que se pase la fiebre para volver otra vez a lo de antes.

Queremos que lo nuestro sea lo que tenga prioridad. Nuestro proyecto es “el proyecto”. Pero no, no lo es. Convive con otras realidades, con otras urgencias, lo queramos o no. Tenemos que ser más humildes y ponernos del lado de la gente. ¿Qué estás haciendo? ¿Cómo te podemos ayudar? La conversación hay que iniciarla desde la realidad, escuchando lo que sucede para ver si nuestra maravillosa herramienta de gestión aporta algo. Si no ayuda, adiós. Si la gente no percibe utilidad en el corto-medio plazo, mejor nos dedicamos a otra cosa.

Sé que todo lo anterior tiene que ver con la gestión del cambio. No digo nada que cualquier persona con una mínima capacidad de gestionar un proyecto no vaya a tener en cuenta. Pero es que a veces la distancia que separa a quien viene a “diseñar e implantar” una nueva herramienta de gestión y a quienes la sufren es enorme.

Y cada vez se dispara con más herramientas en menos tiempo. Celeridad, prisas, rapidez. Ya, ya, ya. No te pares, que esto va deprisa. Y ahí la gente, que a veces es lista, aprende a sobrevivir. A hacerlo en el cambio permanente sin modificar nada apenas. Sabiduría popular para los tiempos modernos.

Cuando las organizaciones crecen en tamaño comienza la frenética carrera por la hiperregulación. Son tantos los sucedidos que se pretende cubrir que el espíritu paranoico se recrea feliz en su suerte. ¿Tienes que conectarte a Internet desde un lugar que no es e habitual? Ya me pasarás una comunicación para que en un plazo de 24 horas te dé luz verde… ¡o no! La realidad supera a la ficción, como tantas otras veces.

Aparece un “gran sistema” que lo domina todo. No tanto porque lo haga de facto sino porque amenaza con poder hacerlo. Y para demostrar su fuerza desarrolla normativas que las más de las veces sirven para parar y no para acelerar. El poder de la normativa consiste muchas veces en tumbar iniciativas y minarte la moral para que no vuelvas a intentarlo. Es decir, el sistema se encarga de decirte que es lo que no vas a poder hacer… sin mi consentimiento. Cada área que fiscaliza se alimenta de autocompetencias y genera burocracia para demostrar que, efectivamente, hacen falta para que la rueda siga girando.

Por supuesto que luego la gente se busca la vida. Ha sucedido, sucede y seguirá sucediendo. Desde gente que se conecta a la wifi del edificio de enfrente a otra que se trae encima la conectividad inalámbrica desde casa. Cosas verdes, amigo Sancho. No te asustes, que no es tan raro.

Una consecuencia evidente de la hipernormativización es la inflación de solicitudes. A pedir toca. No tienes el permiso “por defecto”; lo tienes tras una aprobación formal. Sin prisa, lentitud como paradigma. Yo por si acaso y como en Internet está (casi) todo, me permito hacer este copia/pega para que, al menos, puedas hacer una buena solicitud. Lo he tomado de gestiopolis.com. Al loro para que tu solicitud cumpla unos mínimos suficientes:

La solicitud es una comunicación escrita que se propone formular un pedido, a fin de conseguirlo en un futuro inmediato o mediato dirigida a las actividades o entidades para conseguir algo que la ley nos concede.

La introducción: Se busca el camino que relaciona al emisor con el receptor, a través de la identificación de la persona: natural, jurídica, grupo o entidad que detrás de un propósito abre la comunicación.

Cuerpo: Comprende la exposición de un hecho, antecedente o explicación, mediante la cual el emisor contrata la atención del receptor y lo invita a compartir mentalmente la veracidad de las afirmaciones con documentos o certificados; depende del caso.

Conclusión: Consiste en el cierre de la solicitud, con el agradecimiento, propio de la cortesía del emisor.

Me chifa la parte del cuerpo en que se nos recomienda invitar al receptor a “compartir mentalmente la veracidad de las afirmaciones con documentos o certificados”. No negaréis que no es bonita la frase, ¿verdad? Vas a tener que practicar solicitudes si vives en una gran organización. No te queda otra. Eso sí, primero hay que saber a quién hacérsela por aquello de generarla con empatía. Que se note tu máster en coaching.

En fin, nada nuevo bajo el sol. Ah, por cierto, también está la opción de invitar a un café a quien deba concederte la solicitud. Y si te pasas de la raya, que sepas que estás sobornando. Aunque, hecha la ley, hecha la trampa. De pequeños sobornos y malas artes está el manajemén lleno.

Hay ejemplos que escuecen. Pero sirven para dejar las cosas bien claras. ¿Personas? Esas cosas prescindibles cuando hay pérdidas… o cuando los beneficios no son los esperados… o cuando aun siendo más de los previstos… ¡¡me da la gana echar gente!! Suena a sainete y a farsa burda, pero parece la cruda realidad. Copio y pego la noticia que ha aparecido en diversos medios relacionada con Philips. En este caso la recojo de finanzas.com (el subrayado es mío):

La multinacional holandesa Philips obtuvo un beneficio neto en el tercer trimestre de 74 millones de euros, cifra que supera a los 48 millones previstos por el consenso de analistas. Sin embargo, la empresa ha anunciado que recortará en todo el mundo 4.500 empleos, medida que se incluye dentro de un plan para ahorrar costes por 800 millones. De estos despidos, unos 1.400 corresponderán a Holanda.

Ole, ole y ole. Esto es jugar con las cartas boca arriba. Veamos: si me cargo 4.500 empleos… ¿qué obtengo? ¡Eso es! Una empresa de gestión avanzada y políticas de vanguardia. Lo dice Frans Van Houten: quieren invertir en “innovación y en penetración de mercado”. Y además, por las últimas noticias que publican en su sitio web tampoco les va tan mal:

• Philips anuncia un crecimiento en ventas del 6%; se inicia un plan de reducción de costes de 800 millones de euros
• Philips mejora su posición en el ranking Interbrand de las mejores marcas del mundo en 2011

Qué bien, qué bonito es el manejemén. Qué bonito el ranking Interbrand. Porque no hay más que leer lo que esta gente de Philips nos propone. Si es que se te saltan las lágrimas:

Royal Philips Electronics es una empresa cuyas actividades cubren todos los aspectos del cuidado de la salud y el bienestar, con el objetivo de mejorar la calidad de vida de las personas ofreciéndoles las innovaciones necesarias en el momento adecuado.

Ay, qué buenas son las empresas multinacionales, que velan por nuestra calidad de vida. Eso sí, la de sus empleados es otra cosa.

La última innovación: echar gente para reducir costes y ganar más dinero para los accionistas. Simple, simple, simple. No sé para qué tanto MBA cuando todo es más fácil. Miras la primera línea de la cuenta de explotación y… ¡no estás contento! Vaya, qué pena. Cuesta que crezca. Pero no lo consigues. Así que empiezas a bajar por el resto de líneas que no hacen sino restar a la cifra de arriba. ¡Maldita sea! ¡Demasiada gente! A saber lo que harán toda esa panda de vagos y maleantes. Puessss, ¡ya está! De acuerdo con el diploma de MBA que me gané con el sudor de mi frente, la gran decisión que nos permitirá remontar todavía más en el ranking Interbrand o el que sea está tomada: ¡a la puta calle 4.500 individuos! Ay, qué contento se iba a quedar Antúnez. Mira que tiene imitadores a gran escala.

Pues eso, que lo complicamos todo cuando las cosas son más sencillas. Consiste en eliminar gente. ¿Qué gente? Pues la estadística lo dirá. Alguien colocará una raya y quienes queden al otro lado, lo sentimos, “la colaboración que hemos mantenido hasta la fecha finaliza y esperamos que su futuro sea prometedor”. Pero no aquí. La comunicación le llegará por carta. ¿Despedido? No, por favor. Es un cese en la relación contractual.

En los matices anda el juego. La patronal, la banca, el empresario, el poder… bufff qué mal suena de cara a la gente joven en pleno 15-O. Así que el sistema se reinventa una vez más y lanza un mensaje alegre y combativo: ¡hazte emprendedor! Destierra esa corbata que suena a empresario y sigue siendo tú mismo para divertirte en esos nuevos territorios por colonizar. En el emprendizaje está la tierra prometida. Vendamos la figura porque nadie va a darte de comer mejor que tú mismo. Tú serás responsable de tu propio éxito… y de tu propio fracaso. No mires a otro lado. Nos referimos a ti.

Hace poco escribía en este blog que el lenguaje (sexista) modela la realidad. Pues aquí va otro ejemplo. Nada de empresario (en masculino, que da más seriedad); ahora eres emprendedor. Y vaya si hay actividades paramilitares alrededor de este nuevo símbolo de los tiempos modernos. Donde menos te lo esperas te montan un sarao a mayor gloria del futuro. Con un lenguaje que recrea las gestas épicas pero almidonado con cláusulas políticamente correctas y doscientos gramos de coaching a granel, allí están los elegidos para la gloria.

Fuera, en la puta cola del paro quedan quienes no aceptan asumir el peso de su propio futuro. El sistema consume carne humana. Es la llamada “mano de obra”. Son los “recursos humanos”. Pero eso no es el emprendedor. No, quien emprende ha decidido que el futuro está ahí para comérselo. Al ritmo de la propia ilusión y con una extraña mirada en la espalda de un gran hermano que busca invertir para ganar dinero.

El matiz épico es importante. La RAE ya lo tiene bien asumido. Emprender es:

Acometer y comenzar una obra, un negocio, un empeño, especialmente si encierran dificultad o peligro.

Mola el reto, la dificultad, el peligro. ¿Empresario? No, por favor, eso es otra cosa. Aunque empresa sea, también mirando a la RAE:

Acción o tarea que entraña dificultad y cuya ejecución requiere decisión y esfuerzo.

Así que es más o menos lo mismo. Pero empresa y empresario soportan una carga emocional que no pueden obviar. En cambio, emprender aún está vacío de ignominia. Ni siquiera hay un término unívoco como sustantivo: emprendeduría y emprendizaje no son hoy palabras que puedas encontrar en la RAE. Así que terreno por conquistar.

Ojo, que no seré yo quien quite ánimo a toda la gente que quiere emprender, pero también es cierto que huele un poco tanta venta institucional del asunto. Parece que quien no emprende es un moderno paria en nuestra sociedad. Postmodernidad a tope: cada cual tiene en sus manos su destino. Así exagerado da un poco de miedo. Porque nos lo venden con patatas y allá que nos lo comemos sin apenas degustarlo. Y cuando lo quieres hacer despacio entonces caes en la cuenta de que no era tan rica la comida como nos la presentaron. Eso sí, la clase política ya tiene nueva novia a la que adular: los emprendedores, que molan más que los empresarios.

Pensar, bonito ejercicio. Pero, ¿de dónde viene las ideas? ¿Se agolpan?, ¿se ordenan?, ¿se ponen de acuerdo?, ¿se empujan unas a otras? ¿Cada persona dispone de un sistema único para generarlas o hay solo unos pocos patrones? ¿Se inventa o se descubre lo que ya estaba ahí y no habíamos sido capaces de ver antes? ¿Se puede inventar el aire?

En poco más de cuatro minutos, este video grafica las ideas de Steven Johnson. Déjate guiar. Piensa de dónde vienen las ideas. Al final surge la chispa y la bombilla se enciende

Vía ticbeat.com

Nota previa.- Esta película no está basada en hechos reales. Cualquier parecido con la realidad es producto de la casualidad. Todos sabemos que no es así, que la pasión se despliega en el trabajo de la mano de coachs y acertadas estrategias empresariales. Faltaría más.
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Las corporaciones grandes, sean públicas o privadas, producen anticuerpos. Una vez que estás dentro de ellas, puede que la actividad profesional que desempeñes no se alinee con lo que las élites desean o puede que lo haga sobre la base de unos mínimos. La dirección se configura como una especie de terra incognita para la ciudadanía de a pie, como algo desconocido y casi mítico. Allí deben de suceder cosas incomprensibles en su gran parte. Es un mundo, lejano y extraño, que se rige por leyes diferentes a las nuestras. Muchas grandes organizaciones tienen una terra incognita llamada dirección.

A medida que una persona pasa tiempo dentro de una gran organización, es lógico que aprenda a “buscarse la vida”. Este aprendizaje es cuestión de pura supervivencia. Quien haya soportado diferentes vaivenes (que en lenguaje del manajemén llamaremos ostentosamente planes estratégicos) ya sabe de lo que hablo. Hoy quieren esto, mañana lo otro. Ya se les pasará. Solo hay que tener paciencia.

El objetivo es minimizar el impacto de sus vaivenes en nuestra actividad profesional. ¿Que los nuevos quieren la sopa con mucho caldo? Apliquemos un mínimo de sentido común y agüemos un poco más el plato, sin pasarnos, para que vean que lo hacemos, pero sabiendo que después llegará otra hornada de directrices que preferirán la sopa más espesa. Mientras tanto, el mundo sigue rodando y hay que fichar todos los días.

Así va pasando el tiempo. Las grandes organizaciones tirando de grandes estrategias y grandes planes mientras la ciudadanía rasa capea el temporal como puede. En realidad cada vez es más fácil. ¿Que las normas globales prohíben el acceso a las redes sociales en Internet? Pues no pasa nada, volveremos a ocupar el tiempo con el periódico de toda la vida, la revista de coches o en la cafetera. Si el control es más férreo, más imaginación para saltárselo. Un juego que suele entretener bastante, por cierto.

Existe una profunda sabiduría entre la gente que ha sabido sobrevivir al paso del tiempo en las organizaciones grandes. Normalmente es una sabiduría que queda oculta a los ojos de quienes dirigen el barco pero que es muy útil para las nuevas hordas de mano de obra que accede a un nuevo puesto de trabajo. Es sabiduría sobre cómo escaquearse en pequeñas dosis, apenas perceptibles, sobre cómo parecer que sí, que te mueves en la dirección que se indica pero sin mover un dedo. Cosas así, cosas que una persona normal valora y que las clases directivas prohibirían por ley.

Los vaivenes empresariales tienen estas cosas: generan anticuerpos y/o indiferencia. Toda persona con dos dedos de frente sabe que luego vendrá otro vaivén. Con el clásico movimiento pendular llegará y dirá que vaya mierda lo anterior. ¿Lo anterior? ¿Te refieres a lo que yo estaba haciendo? Porque yo era parte del sistema que hacía lo anterior. Así que, por si acaso, el asunto es no hacer nunca con fe ciega y hasta las últimas consecuencias lo que me dices, sino solo hasta donde sea necesario para una mínima convivencia sin conflicto. Tú crees que se mueve, pues eso sirve.

La gente normal aprende a vivir con coraza y defensas antiaéreas. Es la única forma de no morir en el frente de batalla. Hacer lo que supone que haya que hacer para no cambiar nada de forma radical. Porque después las aguas volverán a la calma. Inteligencia para sobrevivir.