Creo que estaremos todas de acuerdo si decimos que pocos puestos de trabajo habrá tan duros como el de atención al cliente desde un mostrador cuando el público ha estado soportando una larga espera. Imaginad la situación: llevas 45 minutos en una cola que no avanza. Los comentarios y el mal humor van subiendo de tono. Al final de todo acabarás alcanzando ese puto mostrador con una persona que atiende. Que se prepare para lo peor. Ah, un detalle: casi siempre es una mujer.
Pues bien, esta semana me ha pasado dos veces. Una más soportable y la otra menos. La primera fue en el Eroski que hay en Bolueta, aquí en Bilbao. Fue el martes 31 de agosto a media tarde. Tres cajas abiertas y en las tres unas colas de consideración. Por la razón que fuera, no había alternativa, nadie acudía a ocupar las otras cajas vacías. Mientras, en la cola de mi caja, llegué a ver a la mujer que atendía corriendo literalmente entre los lineales cuando tuvo que hacer una consulta que la obligó a salir de su puesto-cárcel. Sí, lo hizo corriendo. Te pones en su lugar y sientes lástima por la presión que estaría sintiendo.
La segunda de las lentas caravanas ha sido, desde mi punto de vista, mucho menos tolerable si cabe. Ayer hice 50 minutos de cola para conseguir un abono para uso libre del gimnasio de la Alhóndiga. Según parece esas colas son constantes desde hace unos cuantos días. ¿Cuántos puestos (ordenadores) para atender? Cuatro. Sí, pero, ¿cuántos operativos? Uno solo. Atendido por -cómo no, las tortas para las mujeres- por otra chica que supongo que hacía lo que podía. A su lado otras dos chicas se dedicaban a otros trámites en otro de los puestos de atención al público… pero sin atender al público.
En el caso de la Alhóndiga alrededor de la caravana humana que avanza a paso lento, muy lento, hay un pequeño ejército de personas ataviadas con un chaleco con la “i” de información. Estupendo. Pero el cuello de botella está en el mostrador. Allí los trámites se alargan y allí sólo hay una mujer atendiendo. Santa paciencia la suya y la de quienes estamos en la cola. Los comentarios son evidentes en la cola que no avanza: vaya chapuza, qué mala organización, no hay derecho… Y conste que ayer la gente se comportaba de forma muy civilizada.
¿Quién ha diseñado los sistemas para que clientes y potenciales clientes hagan cola y se enfaden? Supongo que algún ser pensante organizador, quizá incluso hombre. ¿Por qué no funciona el sistema que ha diseñado? No lo sé, pero sería buena prueba que estuviera un rato en el mostrador, que viera cómo va adelante lo que ha diseñado. Que sienta y perciba cómo su sistema es una mierda. Pero claro, no le pagan para eso. Le pagan para pensar. Si te descuidas, para liderar y ser intraemprendedor. Hay que joderse con la jerga que oculta la cruda realidad.
Mientras, las mujeres que atienden al público enfadado se comen la mierda con patatas. Las personas de Información de la Alhóndiga están diciendo a la gente de la cola que mejor que vayan a las 10:30 de la noche o las 7:00 de la mañana. Porque el horario es de 7 de la mañana a 11 de la noche. Y aún con ese horario llevan varios días de colas. Que no son muy largas, pero que según parece avanzan a razón de varios milímetros la hora. Suficiente para calentar la mala uva de los clientes.
¿Qué pueden hacer esas mujeres en el mostrador de atención al cliente? Sufrir, ver malas caras, escuchar alguna que otra impertinencia. Y, por supuesto, verbalizar que ellas no tienen la culpa, que no han diseñado el sistema, que están allí para hacer lo que les han dicho que hagan. Y no queda sino, en un mínimo ejercicio de empatía, ponerse en su lugar y reconocer que son escudos humanos contra los misiles de la incompetencia empresarial.
La Alhóndiga ofrece muchos servicios deportivos, con una variada oferta de tarifas. Encima parece desbordada por la demanda de uso. La cola que hacía mucha gente era simplemente para ¡participar en un sorteo de plazas! Hay lo que hay. Cuando la oferta es compleja, el cliente quiere comprenderla para decidir. Si eso sucede en un mostrador, la cola no avanza. El otro día hablaba de Bilbao Kirolak. Bueno, hay que reconocer que su web es bastante más operativa que la chapuza de pdfs descargables de la Alhóndiga. Pero claro, como tantas otras veces en Bilbao, una cosa es el continente -que luzca con nombre de gurú de fama mundial- y otra el contenido, para el que hace falta un intercambio directo con la ciudadanía.
Pues estas dos situaciones con las que me he topado esta semana me han llevado a la pregunta del millón: ¿por qué las empresas usan tan a menudo mujeres en los mostradores de atención al público? ¿Será porque la probabilidad de liarse a hostias con el cliente es mucho menor? No sé, a mí me parece que quienes diseñan ciertos procesos deberían bajar a esos mostradores para entender el resultado de su obra. Que se enteren de las miserias que provocan. Pero no, mejor que lo perciban mujercitas, que ya se sabe que una cara bonita anestesia la mala baba.
———-
La imagen en Flickr es de jotefa corresponde una las exposiciones de Trash People que el alemán HA Schult ha realizado.
Pues será que soy un poco sensiblero, pero me gusta pensar que empieza una nueva etapa al inaugurar nuevo campus. Eteo, hoy en día Enpresagintza, la Facultad de Empresariales de Mondragon Unibertsitatea, comienza este curso académico 2010-2011 en ese nuevo campus. Me imagino a Gotzon, Musakola & cía (la gente de Sistemas de Información) con la tranquilidad de que todo está bajo control y tranquilos en sus puestos :-p
Bueno, el caso es que meterse en el fregao de un campus nuevo es toda una decisión. Nosotros en casa estamos terminando una reforma integral y, a mucha menor escala, lo estamos viviendo en nuestras carnes. Levantar un nuevo edificio tiene tomate. Habrá que ser comprensivo con todos esos detalles que fallarán en un primer momento. Patxi, de mantenimiento, andará como loco. Ánimo.
Aprovecho también la ocasión para comentar un par de cosillas respecto al futuro de la colaboración que Consultoría Artesana en Red mantiene con Mondragon Unibertsitatea… y van a ser 8 años. Ahora que David se ha empeñado en formar parte del proyecto, somos dos quienes vamos a estar colaborando con MU. Y eso es diferente de lo que había sido hasta ahora. Además, nuestra vinculación con MIK puede dar un salto cualitativo al incorporar “empresa abierta” como uno de los ejes principales de investigación allí. Y creo que también la puesta en marcha del primer Master Internacional en Intraemprendizaje e Innovación Abierta (si finalmente ésta es la denominación) con el soporte metodológico de Team Academy puede suponer otro gran eje de colaboración.
Así que me doy un azucarillo de ánimo porque la siguiente vez que pase por Oñati -lo dejo para el miércoles de la semana que viene por si acaso jejeje- estaré pisando el campus nuevo. Precisamente ese día tenemos una reunión del equipo investigador de empresa abierta para hacer balance de lo que ha sido hasta ahora el trabajo realizado para EOI sobre el sector de economía abierta a nivel estatal. Por cierto, que a ese respecto Esti deja su opinión sobre la investigación en esta entrevista que le hace Laura Fernández para Euskadi+innova.
Pues eso, que el miércoles de la semana que viene tendré un cosquilleo especial al pisar las nuevas instalaciones de la facultad en Oñati. Espero no perderme… y que el bar esté abierto 
Actualización.- Una tal Loretahur acaba de actualizar a las 8:45 am que los talleres de los días 10 y 17 serán en el aula de videoconferencias del Edificio de ESIDE de la Universidad de Deusto.
——–
Bueno, para quienes se reincorporan al curso político tras las vacaciones: septiembre viene cargado como nunca antes en Aprendices. Que si por qué no hacemos un taller de Ubuntu, que si aprovechamos las tradicionales charlas y cursillos de e-Ghost, que si ya va siendo hora de aprender de WordPress, pero con enfoque principiante y algo más avanzado también, que si… Pues todo eso y más es lo que hemos planificado para los días 10, 13, 14, 17 y 18 de septiembre. Lo nunca visto.
Toda la información de este multitaller está disponible en esta página de Aprendices. Como siempre, inscripción gratis. Lo único que se requiere es que si sabes algo lo compartas. Estos talleres son para juntar ganas de aprender con ganas de enseñar. Pero la parte importante es la primera: querer aprender. Siempre es así.
Los talleres van a realizarse en la Universidad de Deusto en Bilbao, con aulas todavía por confirmar. Eso sí, el taller de Ubuntu está en cocina porque se quiere “sacar a la calle”. Eso supone llevar a cabo una actividad en el Casco Viejo, quizá en el entorno de la Plaza Nueva o alrededores, aprovechando que el Pisuerga la wifi pasaba por Valladolid Bilbao. Venan Llona nos ha propuesto un largo guión que habrá que pulir de aquí al 18 de septiembre, fecha en que está previsto el sarao.
Los talleres del 10 y del 17 de septiembre son específicos de Aprendices (o sea, que serán del estilo de los otros 11 talleres que se han realizado hasta ahora). Eso supone que son en viernes, de unas 4 horas, por la tarde de 3 a 7. El primero se centrará en el uso de WordPress.com, la versión gratuita de WordPress y que ofrece un buen número de funcionalidades. El segundo, más avanzado y también sobre WordPress, repasará plugins, versión multiusuario y buddypress. Por cierto, que se han recopilado algunos plugins para conocer cuáles se está usando y lo que aportan. Para inscribirse sólo hay que añadir el nombre en la página de la wiki. Ya gestionaremos las multitudes
Por otra parte, aprovechamos la dinámica de e-ghost, para incluir un taller sobre themes (plantillas) de WordPress. Será los días 13 y 14 de septiembre, de 6 a 8 de la tarde. En este caso, para inscribirse hay que hacerlo desde e-ghost, pero también hay que añadir el nombre en la wiki. Esto mismo es lo que hay que hacer para la última de las actividades, la que tiene que ver con la divulgación de Ubuntu. Hay que inscribirse vía e-ghost, pero también hay que añadir el nombre en la wiki.
Bueno, pues ya iremos viendo cómo gestionamos este salto doble con tirabuzón que supone hacer cuatro talleres en dos semanas. Nada, como si no tuviéramos más ocupaciones. Hay que ver lo bien que lo pasamos. Nos vemos. Como siempre, toda la información trataremos de centralizarla en esta página de la wiki que he enlazado en este post.
Agradecer, como siempre, la colaboración de Loretahur y de Txipi, que usan el poder de la Compañía de Jesús para facilitar instalaciones, incluyendo regletas
Desde luego que el trasvase de profesionales de la SER a la COPE da mucho juego, más allá del que tiene que ver con el fútbol. Es un interesante observatorio para analizar hoy en día el sentido de la persona profesional, del equipo, de la marca, de un producto concreto, de lo que pesa o no pesa una “empresa”. Cierto que todo ello mediatizado, valga la redundancia, por el poder mediático de un producto tradicional y de éxito como era el Carrusel Deportivo de la SER.
Antes de comentar nada en general, diré que a mí particularmente el formato del Carrusel me parece bastante casposo. Pero no cabe duda de que ha sido todo un fenómeno, punto y seguido lógico de ese deporte que es cosa de hombres. No hacen falta los anuncios de Soberano, porque la filosofía es la misma. Pasa el tiempo, pero hay cosas que sólo mudan la forma, no el fondo. Y el rollo Carrusel, con esas joyitas de macho macho man… pues, en fin. Y conste que de vez en cuando oigo el programita de furbo, cómo no. ¡Pecadorrrr!
Pero lo interesante del asunto es tener en cuenta qué pinta una empresa (emisora de radio en este caso) frente a un producto ya elaborado que incluye un ramillete de profesionales ya creciditos. Claro, la COPE ha atraído por sus valores, su misión y su visión a esta gente. Ha sido una cuestión de atracción fatal. Mejor con los obispos que con cualquier otro. Así que los del Carrusel allá que se van, imantados por la luz divina a su nueva casa.
Fíjate que me da que no. Que lo que pasa es que hay un producto, un equipo, un formato. Y claro que para rodarlo en antena necesita una plataforma. Llámese empresa. Pero no empresa en sentido tradicional. No. Aquí se trata de “empresa” como sitio donde una vez colocado el producto puede que resulten beneficios. Vamos, la empresa-instrumento, la empresa que hoy es una y mañana otra. Y sus valores o lo que sea… mejor los dejamos a un lado y hablamos de dinero, que es a lo que vamos.
O puede que no, que en el fondo sea una cuestión todavía más idiota, de gente que de repente se mosquea entre sí y: ¿Cómo?, ¿que no hay cojones? Pues te vas a enterar. Pues cojo y me voy con mi producto y mi gente a otra parte.
El equipo de profesionales juega por sí mismo, con sus filias, fobias y liderazgos. El producto viaja de un lado a otro en busca de quien quiera dar soporte. ¿No podría ser el antiguo Carrusel de la SER una empresa en sí misma? Eso sí, en su ecosistema necesita de otros agentes más arriba en la cadena de valor. Alguien tiene que tener tecnología y soporte para que la empresa-carrusel salga a antena. Pero no te olvides, que esa empresa (la SER, la COPE, EITB) sólo será un instrumento. Algo que uso porque no puedo tenerlo todo. Me hace falta, pero no creas que voy a defender tu ideario. Bueno, digo yo. Porque lo mismo el Poli Rincón o los hombretones del Carrusel se sienten más a gusto con los obispos. Que Dios los cría y ellos se juntan.
El Carrusel Deportivo de la SER se queda con ¿una marca vacía? Bueno, si no vacía, si medio vacía. O, casi vacía al completo, ¿no? Porque el producto “carrusel” no mantiene una forma tangible sino que resulta de conversaciones y gritos y testículos. Cosas de esas que juntas y revueltas conforman un producto difícil de repetir. La copia en este caso me temo que costaría lo suyo. Así que la marca, con perdón, lo mismo se va a la mierda.
¿O sea que ahora todos los furboleros del Carrusel se van a la COPE? Gran invento derivado de choques personales, según parece. Hay que joderse. Me temo que esto no figuraba en el plan estratégico. Ni en el de la COPE ni en el de la SER. Cosas que pasan, cenizas de un volcán islandés que modifican el escenario radiofónico. Pero no demasiado previsible, ¿no?
Tengo a medio escribir un artículo sobre la organización paradójica, tras el informe que hemos realizado sobre la economía abierta. Es lo que se me ocurre tras tanto asunto inesperado e incomprensible. Un día de estos lo publico. Pero es que no hago sino encontrar casos contradictorios que surcan las turbulentas aguas de los negocios. Mejor reír mientras la SER denuncia a la COPE y los obispos corren tras el balón con la sotana. Ver para creer. Amén.
———–
La imagen es la famosa foto de Ramón Masats titulada “Seminaristas jugando al fútbol” y data del año 1959. Fue Premio Nacional de Fotografía en 2004, aunque quizá en la memoria reciente quede más cerca de La Mala Educación de Pedro Almodóvar, ¿no?
Por delante kilómetros. Por detrás lo mismo. Un punto que se desplaza para salir de ninguna parte y llegar a algún lugar. La dirección la marca la razón. Eso pensaba cuando por delante seguían quedando kilómetros. Luz que se apaga y luz que renace. Por delante kilómetros.
La ruta es ruta sólo porque conecta dos puntos. Estar muere en una emboscada a manos de mover. Los instantes se suceden pero pierden la batalla del sentido. Allí y aquí no tienen razón de ser. Sólo la ruta marca el camino por el que transcurre la vida. A veces vereda, a veces algo más de ancho para dar cobijo a los sinsabores del viaje. Las alegrías casi siempre suponen altos en el camino. Hay que digerirlas y disfrutar.
El sol se mueve también. De delante hacia atrás. De izquierda a derecha. ¿O fue al revés? El camino juega con las sombras mientras el movimiento vuelve a situar la escena a los pies de esa nueva loma. ¿Al otro lado? Sólo la ruta dirá qué oculta. Mientras, hasta llegar allá, puedes recurrir a tu imaginación. Más rica y poderosa que nunca cuando el viaje impregna tu tiempo. Deja que juegue con la realidad y la prealimente. Luego Dios proveerá.
Poco a poco los pasos devoran el tiempo que restaba para llega a un supuesto fin. Comienzo de otra ruta, de otro movimiento. Nómadas de los tiempos contemporáneos que buscan lo que nunca encuentran. Porque cada lugar se parece tanto al anterior que parece que tu memoria se burle de ti. Siempre en tránsito. Espera, mira mejor, toma otra perspectiva. Lo ves, la ruta no estaba ahí; tú dispusiste los elementos. Es lo que tú quieres que sea.
Juega con la inmensa combinatoria que proporciona la ruta.
———-
La imagen en Flickr es de Bilbopolit.
La invención del aire narra ciertos episodios de la vida de Joseph Priestley, a finales del siglo XVIII y principios del XIX. Steven Johnson nos presenta a un personaje mediante el que mostrar cómo progresó la humanidad en cierto momento histórico. Tiene que ver con la ciencia, pero también con la política y la religión. En realidad, tiene que ver con la vida.
El libro se lee fácil. Algo menos de 250 páginas para conocer detalles y una constante referencia al vínculo entre ellos. Y también a cierta casualidad/causalidad. Bueno, casualidad que conduce al progreso y se retroalimenta de él. Causalidad circular y dinámicas complejas:
Los avances verdaderamente importantes se producen cuando las esferas se alinean: cuando la energía fluye y los patrones de asentamientos y los paradigmas científicos y las vidas humanas individuales entran en una suerte de sincronía enriquecedora que ayuda a las nuevas ideas a emerger ya circular por toda la sociedad.
Todo conectado con todo. Y los detalles insignificantes pueden dejar de serlo. Nunca como ahora hemos dispuesto de tanto potencial conectivo (y no lo reduzcamos por favor a las redes sociales en Internet). ¿De qué va a servir? ¿Progreso o destrucción? Los misántropos pueden hacer su agosto, no cabe duda. Porque el mundo se revela como un lugar lleno de potenciales peligros.
Sin embargo, hay otra forma de entender la conectividad. Es la que tiene que ver con el progreso, con las posibilidades que están ahí para ser explotadas en el mejor de sus sentidos. Cierto que de una forma que no sabemos en qué desembocará. Pero más cierto aún que en muchos casos supondrá progreso, personal y colectivo.
Son dos caras de la misma moneda, pesimismo y optimismo. La realidad acaba construida por cada cual. Ves lo que quieres ver. La televisión emite para su audiencia. Y vende el tremendismo. A lo mejor resulta que la ingenuidad es buen antídoto contra los cenizos. Porque haberlos los hay. Y operan cual multitudes -hombres casi siempre- estúpidas, como reconoce el mismo Steven Johnson:
¿Cuál es la química interna de las revueltas? [...] Es significativo el hecho de que en ellas se producen intensas transferencias de energía: la furia de cien hombres destrozando un edificio y desatando las fuerzas demoledoras y erosivas de la combustión. En este sentido, las revueltas tienen algo de primitivo, no sólo porque en ellas los hombres -pues suelen protagonizarlas hombres-retroceden a un estado incivilizado de violencia desorganizada, sino también por la obsesión por el fuego, que es la forma más primaria de demostración de fuerza.
Nos leemos.
Ayer fue un día tórrido y soporífero. Por la tarde lo único posible era no hacer nada y dejar que el tiempo pasara. El calor reinaba a sus anchas. No tenía sentido jugar un partido perdido de antemano. Inmenso, callado, intenso y extenso.
Pero la mañana, sin embargo, suele regalar temperaturas agradables. El sol no sale hasta pasadas las 7:30 de la mañana. Allá, tras las lomas, después de un repiqueteo de gallos, aparece fiel a su cita. Siempre por el mismo sitio, absolutamente predecible. Claro que holgazanea y se hace el remolón, porque en estos quince días ya se ve que cada vez le cuesta más madrugar. Y más que le costará.
Mi otro recuerdo de este pueblo, Cazalla de la Sierra, es de la Semana Santa pasada, en plena TransAndalus de contacto con el medio rural. Con un color relajante en la retina: el verde. No había ninguna duda. El campo, tras las fuertes lluvias del invierno pasado, desbordaba frescor. Verde intenso que hasta una mano poco agraciada para la fotografía como la mía era capaz de captar.
Semana Santa supuso conectar con la costumbre popular. Lo mismo que si hubiéramos estado aquí en agosto para la romería de Nuestra Señora del Monte. Fechas vinculadas con lo religioso y -para quienes estamos lejos de la fe- de cierta magia. Porque la gente queda abducida por el fervor que de algún sitio recóndito llegará. Éxtasis, trance. Se desbordan las lágrimas, la emoción. Silencio. Una procesión es una procesión. Aquí en Andalucía, por lo menos.
Entonces y ahora el pueblo sigue ahí, en una suave ladera que deja calles en cuesta. Muchas de ellas empedradas y retorcidas junto a paredes blancas, blanquísimas. Y por la tarde, cuando el sol da tregua, aparecen poco a poco las personas. Sillas y conversación. Con un cierto halo de tiempo pasado y de crítica social cerrada que fluye de portal en portal. No hay registro del diálogo, que queda enterrado en quejas y suspiros. Conversaciones privadas que se las traga la noche.
Alrededor del pueblo, ahora el campo se agosta. Las encinas y los alcornoques están acostumbrados. A sus pies un ganado que sabe también de la lógica del calor. Mínimo esfuerzo para que el tiempo transcurra a la sombra de la encina. Miradas perdidas, simples animales. Tan pegados a la tierra y a la cultura popular.
Las dos semanas terminan. Mañana de vuelta a otra zona del sur de Islandia. Sin prisa, suave suave. Parada en el camino y otra vez a dejar que Cazalla se revuelva en algún lugar de la memoria. Pero con dos colores: amarillo y verde. Calor y frescor. El pueblo aquí se quedará.
———
Las dos imágenes corresponden al mismo lugar, en ruta TransAndalus desde Cazalla de la Sierra hacia la Presa de Viar. Son respectivamente de agosto y abril de 2010.
Steven Johnson juega constantemente con las dinámicas propias de sistemas en sus libros. La forma en que explica por qué y cómo suceden los acontecimientos le conduce a jugar con elementos que deben ser analizados en diferentes escalas. A fin de cuentas, la equifinalidad es una de las propiedades de los sistemas: se puede llegar por diferentes caminos a un mismo fin. Esto sugiere que no hay una mejor manera sino muchas posibles. Simple combinatoria.
En la gestión de empresas estamos acostumbrados a modas y elixires mágicos. A veces en forma de caminos únicos hacia la excelencia. Incluso quizá podamos hablar de dospuntocerismo a día de hoy, tal como lo conciben en las Indias Electrónicas. Community Managers -versión americana que mola más- o dinamizadores de redes sociales están de moda. Pero igual ha sucedido, sucede y sucederá con otras tantas posibilidades de hacer cosas en busca de la eficiciencia.
¿Cómo captar en una empresa la importancia del pequeño detalle entre tanta oferta sanatoria que puede cambiar las cosas? Me temo que no hay varita mágica. Manos a la obra y a observar de forma activa. Hay que hablar con la gente e interpretar. ¿En qué tipo de empresa estamos?, ¿quién corta realmente el bacalao?, ¿qué rol juega la dirección?, ¿qué tal ambiente se percibe?, ¿en qué proyectos andan metidos?, ¿qué parece que es importante por aquí? Y así, por esas zigzagueantes carreteras, acabamos encontrando el detalle que importe (o los detalles que importan). Pero, claro, hace falta ver el conjunto.
Conste que hay ocasiones en que el detalle aplicado sin visión global funciona. ¿Por qué no? Había posibilidades y se dieron las circunstancias. “Hacer” fue la solución: probar y observar consecuencias. Hay que tener muy presente que la parálisis por el análisis es uno de los males más extendidos en muchas empresas.
Quizá sea este el principal trabajo de quienes decimos que somos consultores. Porque uno puede saber de qué sabe, pero seguro que cada empresa es lo suficientemente compleja como para no poder presumir de que tenemos soluciones, sea cual sea la circunstancia. Ya sé que es el mismo rollo de siempre, pero no queda sino observar y buscar el detalle. A veces no tiene por qué ser una gran acción con presupuesto bien gordo. No, porque reconocemos la complejidad dinámica que se da en las empresas: causa y efecto no tienen por qué guardar una relación proporcionada.
Pongo un ejemplo que puede ayudar a entender esta filosofada que me estoy cascando. ¿Necesitamos la implicación de la gerencia en un proyecto de web social en empresa? Pues puede que sí o puede que no. Este “detalle” necesita interpretación para decidir hasta qué punto tiene sentido su participación o no. Quizá interese para que se vea que la gerencia está implicada. De acuerdo. Pero pudiera ser que, si se mantiene al margen, las cosas nacen “de abajo”, con más fluidez al no introducir la típica lentitud de decisión de muchas gerencias, que son auténticos cuellos de botella.
O sea, que los detalles importan, vaya si importan. Pero surgen de una visión global, que sea capaz de discernir flujos y dinámicas en el conjunto de la organización. Creo que por esto me gustan tanto los libros de Steven Johnson, ya sea hablando de la epidemia de cólera de mediados del siglo XIX en Londres, de la invención del aire a finales del siglo XVIII o de la forma en que las aceras de las ciudades contemporáneas condicionan sus flujos de información.
Tenía pendiente comentar por aquí mi último susedido de e-administración estúpida. Fue con Bilbao Kirolak, el servicio municipal de deportes del Ayuntamiento de Bilbao, hace un par de semanas. Es fácil de explicar y difícil de entender.
El caso es que quería pasar mi carnet de deportes individual a familiar para incorporar también a mi pareja. Como, además, mi carnet era “de los antiguos” me comentaron que podía renovarlo. Manos a la obra. La información está muy clara en la página web. Hace falta (copio-pego literal con subrayados míos):
- D.N.I. del titular y el cónyuge (Presentar).
- En caso de que el D.N.I. no presente la dirección correcta, volante de Empadronamiento.
- Una fotografía por persona mayor de 4 años. Tamaño carnet (original).
- Libro de familia. En caso de parejas de hecho adjuntar certificado. (Presentar)
- Boletín de Inscripción cumplimientado.
- Domiciliación bancaria.
Los trámites los realicé en las oficinas de Bilbao Kirolak en la calle Uribitarte. Cuando fui había un par de mujeres que atendían. En mi caso, estuve con una chica realmente amable y eficiente. Fue un trámite que nos llevó unos 10 minutos. Pero hubo dos asuntos que no entendí bien:
- Escapa a mis entendederas que yo tenga que entrar en la web del ayuntamiento e imprimirme el volante de empadronamiento para llevarlo impreso y demostrar algo que el ayuntamiento ya sabe y que podría hacer de la misma forma que yo. Quien me atendió, miró el volante y me lo devolvió. Sin más.
- Pedían una fotografía tamaño carnet original. Pues bien, delante de mí, la escaneó y me la devolvió. En el típico escáner chungo tamaño DINA4, allá que escanea la foto y me la devuelve. ¿Para eso ir a una tienda de fotos a hacerte una foto tamaño carnet “original”?
Se me ocurre que los trámites se pueden aligerar si me hubieran dejado enviar la fotografía tamaño carnet por correo electrónico (me había ahorrado pasar por la tienda y Bilbao Kirolak ese trámite). Y lo del volante de empadronamiento, estupendo que puedas hacerlo a través del transparentísimo Ayuntamiento de Bilbao, pero ¡no para demostrar nada a quien tiene ya esa información!
Las ciencias avanzan y la e-administración también. Ya sólo falta continuar aplicando sentido común. Porque la forma en que los nuevos servicios deportivos de Alhóndiga Bilbao se integran (o lo que sea) en Bilbao Kirolak empieza a ser lamentable, por no decir cosas peores. Pero de eso ya hablaremos en otra ocasión.
Insisto: la persona que me atendió, de diez.
Tengo a Seth Godin por uno de mis autores básicos -algún año de estos tengo que retomar esta página- en cuestiones de marketing. ¿O le tenía? Llevo suscrito a su blog desde hace tiempo y de vez en cuando destila ideas interesantes. Hasta ahí, estupendo. Pero… ¿lo de su último libro? Me ha parecido un panfleto infumable.
A medida que lo iba leyendo me decía: venga, tira millas, que seguro que mejora más adelante. Pero después de haberme fundido sus 250 páginas, reconozco que me he quedado con cara de tonto. Qué manera de repetir hasta la saciedad lo mismo en forma de frases lapidarias dirigidas de forma directa al lector. Recomendaciones sobre cómo esconder tu cerebro reptiliano y dar paso al artista que llevas dentro. Qué dolor de libro.
Por doquier encuentras este tipo de textos que de tanto leerlos acaban por desbordar la paciencia del mismísimo Santo Job:
No permitas que tus circunstancias o tus costumbres dirijan las decisiones que tomas. Conviértete en tu propio amo y utiliza tu voluntad para elegir. [...]
Si quieres ser un eje, el poder que aportas al conjunto ha de ser muy difícil de reemplazar. Sé más valiente y aspira a más. Que nada te detenga. [...]
Y, sin embargo, cada día, hay gente (más que unos cuantos) que lo cambia todo. Tú también puedes hacerlo. Puedes abrazar un nuevo camino y tomarlo. No te conformes. Eres un genio y necesitamos tu aportación.
Incluso la parte dedicada al regalo destila tal cantidad de proclamas sensibleras que te hace perder el norte. Las constantes alusiones a recuperar un papel de verdaderos artistas y ser mejores personas cansa. Lo puedes decir en un par de párrafos y ya está. Porque recurrir a mil ejemplos de gente como Paul, Jon, Mary o Sandy y contarte en veinte líneas sus maravillosos logros casi mágicos aburren sobremanera.
No entiendo ni la forma ni el fondo de este libro. Porque el fondo -convertirnos en imprescindibles- es tan simple que no me creo que le haya dado para un libro de 250 páginas. Hay un momento en el libro en que modestamente el autor nos dice:
Puede que la resistencia sea lo te impide abrazar las ideas de este libro. (O puede que las haya defendido mal, pero apuesto por lo primero). Estas incómodo, escéptico o directamente enfadado, pero tú no estás muy seguro de por qué.
Pues se equivoca el señor Godin. Sí que estoy seguro: no trago el lenguaje barato de feria y las veintiocho mil frases lapidarias que impregnan todas las páginas de su libro.
¿Cómo es posible que gente tan inteligente (quiero seguir pensándolo de quien ha puesto sobre la mesa las ideas de permission marketing) se ponga a escribir un libro como este? Misterios tiene la santa madre iglesia. He aquí uno más. Me encantaría que alguien que haya leído el libro (sé de gente que lo ha ha hecho y le ha gustado) me rebatiera y mostrara sus argumentos. Porque algo tiene que haber que se me ha escapado. O seré yo que estoy más tonto que de costumbre.
Lo siento, pero he sido incapaz de sacarle partido. Siempre quedan dos o tres ideas de las que tirar, pero eso no merece 250 páginas infumables. Tufo americano de gurú de autoayuda que se se sale de madre.
Tags: 
