Monday, Aug. 20, 2018

Mala experiencia con Norwegian

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09/07/2018


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Mala experiencia con Norwegian

Supongo que seré uno más en la lista. Las entrañas del low cost encierran, me temo, estos peajes. Mi caso no pasará a la historia porque, entre otras cosas, estoy seguro de que me reembolsarán el dinero del vuelo que contraté. Pero las gestiones hasta la fecha trasladan una atención a clientes pésima. Siempre ocurre lo mismo: al margen de la calidad de los servicios directamente asociados a los vuelos, cuando tienes una gestión como la que he tenido que hacer, entonces es cuando ves ese otro lado oscuro de una compañía low cost.

Mi asunto es muy sencillo. No me ha quedado más remedio que cancelar mis vuelos de ida a vuelta a Oslo a cuenta de una caída en la bici con un golpe en las costillas que se ha complicado con una lumbalgia. Contraté en su día el seguro de cancelación que, entre otros casos, aplica precisamente a esta situación: un problema de salud te impide hacer el viaje. Todo muy normal, ¿no?

La primera sorpresa me llega cuando para hacer la gestión tengo que llamar por teléfono. No está habilitada la gestión a través de un servicio web. Bueno, sí y no, porque no entiendo muy bien el asunto. Hay una gestión que, según me explicó quien me atendió al teléfono, debo hacer por teléfono: la cancelación en sí del vuelo. De hecho, en la zona de atención al cliente de la web se indica que, efectivamente, hay que llamar por teléfono. ¿Algún problema? Una espera de no sé cuántos minutos al teléfono porque, ya sabéis, “todos nuestros agentes están ocupados”. Nada nuevo bajo el sol.

La conversación con quien me atendió fue relativamente sencilla, pero… resulta que después hay que hacer un trámite online. En mi caso, tenía que enviar el correspondiente certificado médico a través de un formulario web. Una vez enviado recibes el típico correo automático. En él ya te van avisando de que las cosas de palacio van despacio (algo que, por cierto, he visto avisado en varios sitios con esta compañía). Entre otras cosas indican:

If you need to send us any extra information, you can reply to this email and attach any documents – it’s best not to send a reminder to this address as it can unfortunately slow our handling process down.
We do our best to answer all inquiries promptly, but if your issue is urgent we recommend you give our Contact Centre a call so we can help you as quickly as we can.

Es curioso también que todo lo referente al formulario web para solicitar reembolsos asociados al seguro de cancelación contratado esté en inglés. Puedes navegar sin problema en castellano por el sitio web de Norwegian, pero no en esta parte. El enlace con texto en castellano disponible en esta página y en el que se dice “Envía tu reclamación por Internet” te lleva a un sitio en inglés. Me pregunto incluso si esto no es contravenir sus obligaciones, ¿no?

Han pasado seis días desde que envié el certificado. Resultado hasta la fecha: no news. No sé nada. Si quieres hacer seguimiento nada de correo electrónico porque dicen que llega a un buzón “general”:

We also have a traditional email address (norwegian.mailhq@norwegian.com), but emails sent to this address will be sent to a communal mailbox and will take longer to respond to.

Mala experiencia, mala. Sin noticias de qué está pasando con tu solicitud de reembolso a no ser que llames por teléfono (cuando quieran cogértelo, claro). El enlace al “Contact Centre” disponible online me temo que te lleva a un bucle. No sé si pagar más de 300 euros por un viaje Bilbao-Oslo ida y vuelta es low cost, pero el servicio que estoy recibiendo para gestionar el reembolso al que tengo derecho una vez contratado el seguro de cancelación os aseguro que sí que está siendo low cost.

 

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Sobre el autor

Julen

De la margen izquierda de la ría, en el Gran Bilbao. Estudié psicología y siempre me he movido alrededor de las empresas y las organizaciones en general. Con una pasión confesa: la bici de montaña.

(2) comentarios

  1. David Sánchez
    09/07/2018 at 10:32

    Al final los menores costes que implican bajos precios se tienen que salir de algún sitio. Eso sí, pagar en una aerolínea normal tampoco te exime de recibir un servicio igual... o peor.

    Cosas de la masificación y tratar de hacer rentables negocios que, probablemente, deban tener menor rentabilidad pero mejor servicio.

    Un abrazo!

    • Julen
      13/07/2018 at 07:44

      De verdad, David, la experiencia brutal... por lo malo, con esta gente de Norwegian :-(

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