Qué es conversar con clientes y qué puede que no lo sea… ¿o sí?

En los últimos días Germán Gómez me ha apuntado en una par de ocasiones sobre la «cualidad» de lo que es y no es una conversación entre humanos. La primera ocasión fue al terminar una fantástica comida con la que todos los años nos regala al acercarse estas fechas navideñas a unos pocos afortunados entre los que me encuentro. Y la segunda ha sido directamente a través de un comentario que dejaba en el último post que hemos publicado en este blog, IoT: el producto ahora habla, ¿cómo conversar entonces con el cliente? El tema presenta su complejidad y Germán, además, es una referencia en la materia. Desde hace ya un tiempo ha convertido la «conversación con clientes» en uno de los ejes de su actividad profesional.

En este último post que enlazo Germán desglosa en 17 puntos muchas de las claves que estarían detrás de una conversación de calidad. Por supuesto, sirve enseguida para reconocer que en la mayor parte de las ocasiones, nuestras conversaciones con clientes -es ahí donde Germán centra su análisis- presentan un amplio campo de mejora. El caso es que el comentario que deja aquí da pie a este post con el que yo diría que hemos comenzado una conversación. Pero creo que Germán no va a estar de acuerdo… tiempo al tiempo 😉

Me surge una duda semántica cuando utilizas la expresión “hablar con una pieza”. Diría que es una “jibarización” del verbo “hablar” porque lo reduce al intercambio de datos, cuando es evidente que es una acción mucho más amplia.
Algo parecido sucede cuando decimos que tenemos una conversación en wasap. Tal vez habría que redefinir estos términos para aclararlos.

Evidentemente las piezas y los productos no hablan pero en una escala de «información útil» para generar una buena conversación es evidente que ocupa un lugar elevado lo de manejar datos que abran puntos de vista y enriquezcan la perspectiva. Ahí es donde deberíamos encontrar lo positivo de que los productos «hablen». Vale, no hablan, pero proporcionan inputs muy valiosos para «la pregunta inicial», el octavo elemento que Germán considera importante en su artículo.

Otra cuestión para mí mucho más interesante es lo de la conversación mediada por la tecnología. Algo que admite muy diferentes aproximaciones. Creo que en primer lugar, antes que la tecnología, tenemos que considerar la actitud de las partes que conversan. Supongamos por ejemplo a una madre que tiene a su hijo estudiando en Australia y que acostumbra a «conversar» con él vía WhatsApp. El «alma» que hay puesta en la conversación puede superar las limitaciones de la falta de lenguaje no verbal. Seguro que hay mucho tácito en una comunicación que a veces no podríamos explicar solo desde una mera observación de palabras y signos desplegados en una pantalla. No es tanto el medio como lo que cada parte pone en la comunicación. Y si ambas partes dicen que conversan, ¿quiénes somos nosotras para rebatirlo? El sentimiento cuenta.

Si nos centramos en la conversación con clientes, que es donde Germán, como decía, centra su análisis, hay que considerar muchísimos factores condicionantes. En mi caso reconozco que cada proyecto, cuando ya estás «en harina», proporciona un marco único de conversación. A veces de más calidad, a veces de menos. Y ahí influyen, por supuesto, mis prejuicios. Y conste que tampoco tengo claro que no quiero abandonarlos del todo para aparecer como una especia de «tabula rasa» para que la otra parte se exprese. No, yo lo veo siempre como un «toma y daca» donde, eso sí, demasiadas veces nos descubrimos pensando más en nuestras respuestas que en las preguntas o en la simple escucha de lo que la otra parte dice.

En el ámbito de las conversaciones vinculadas a un producto/servicio, hace poco escribía por aquí 20 observaciones sobre foros en Internet e inteligencia colectiva, una experiencia que me tiene fascinado. Se trata de un hilo de conversación relativo a un modelo concreto de bicicleta de montaña que ha lanzado recientemente Orbea: la nueva Oiz. Ahí, lo mires por donde lo mires, emerge «calidad» de conversación del mismo modo que podría suceder en una conversación cara a cara. Si repaso los 17 puntos que Germán plantea en su post os aseguro que la mayor parte de ellos están presentes. Eso me lleva a pensar que, reconociendo dos planos muy diferentes (la conversación cara a cara y la que se desarrolla con intermediación tecnológica), la «calidad» tiene muchísimo que ver con la actitud de quienes en ella participan. A veces en un foro de Internet hay que superar los obstáculos de la falta de feedback visual inmediato por lo que se «sobredesarrollan» otras habilidades. Es algo parecido a lo que les pasa a las personas que pierden alguno de sus sentidos: terminan por desarrollar otros muy por encima de lo que lo hace una persona por término medio.

Creo que nadie va a discutir que una simple conversación cara a cara tiene potencialmente más boletos para convertirse en una poderosa herramienta de comunicación. Pero ¡tantas veces la desaprovechamos! No creo que debamos «anticipar» que algo es conversar -cara a cara- y que algo no es conversar -la comunicación con mediación tecnológica- porque puede que confundamos los fines con los medios. El fin importa. Cuando dos partes quieren es probable que conversen incluso sin verse. Lo tácito conforma una química casi imposible de descubrir. Sabes cuándo existe pero eso no es lo mismo que explicar por qué existe y cómo se ha generado.

Poderoso el motivo sobre el que Germán está centrando su trabajo: conversar con clientes. Tan fácil. Tan difícil. Está bien que alguien se lo plantee como base de la mejora de la relación con sus clientes. Gran idea. Por lo simple y por lo complejo.