Por una industria que preste (también) servicios

by Julen

ZORROZAURRE. Exageraciones Bilbaínas¿Tu empresa es del sector industrial o del sector servicios? A lo mejor la pregunta encierra una auténtica emboscada. Porque ¿acaso hoy en día se pueden entender como territorios excluyentes? En la medida en que la oferta viaja alrededor del conocimiento, el teórico «producto industrial» no puede aislarse de su capa de servicio. ¿Me entregas una máquina? Ah, pero ¿no estás pensando en solucionar mis problemas con tú máquina y con lo que haga falta alrededor de ella? Esta es la cuestión.

Evolucionar de producto a servicio no quiere decir olvidar el producto ni mucho menos. Es el origen, la causa primera por la que el servicio tiene sentido. Sin embargo, cada vez más existen nuevos agentes en el mercado que no han pasado por la fase de «creación física» de producto. No viven pegados a esa supuesta «esclavitud» manufacturera, pero quiero pensar que pierden en su aproximación global al producto/servicio. La industria que llega al servicio puede disponer de un plus de competitividad.

¿Deberíamos comenzar a derribar las fronteras entre el sector industrial y el sector servicios? ¿Acaso no encasilla de forma perversa a quien dice claramente estar en uno o en otro? En general, cuando vemos casos de empresas industriales avanzadas enseguida caes en la cuenta de que han recorrido (o están en ello) el camino del producto al servicio. Porque, desde la perspectiva del servicio, el cliente parece más global mientras que desde el producto los aspectos tecnológicos a veces dificultan la comprensión de sus necesidades.

Henry Chesbrough es uno de los que machaca acerca de este tránsito cuando habla de innovación se servicios abiertos. Aquí ya hemos hablado en alguna ocasión de este asunto. Es un tránsito que por supuesto tiene mucho de cultural. Porque la taladrina es la taladrina. Sí, como el fútbol: la taladrina «es así». Marca una manera de entender el mundo. Pero necesitamos comprensiones más holísticas que miren a la interacción entre agentes en busca de una competitividad sectorial que va más allá del factor «industria».

La industria 4.0 se funde con lo digital. Lo digital rompe las barreras de la esclavitud física. El cliente accede a ese doble plano de servicio: el producto físico y su envoltorio de información, de servicio, de análisis de necesidad. La industria también debe vivir de una «realidad aumentada» donde no tiene por qué limitarse a una transformación de materia prima obsesionada por la excelencia operacional. Vivir en ese suelo es estar abocada a la mala vida. Necesita romper techos de cristal y pensar en servicio.

Y sí, hay que ir a los ejemplos concretos. Pensemos en toda nuestra industria auxiliar de automoción o en la máquina herramienta. Negocios encarcelados en enfoques B2B que necesitan mirar más allá de sus clientes y buscar dónde se encuentran las bolsas de nuevo valor añadido. La industria necesita pensar como sus clientes o como los clientes de sus clientes. Es cultural, el cambio principal es cultural. Seguro que hay capacidades. Pero lamentablemente a veces el elefante piensa que sigue atado con los grilletes de toda la vida. Da igual que se los hayan quitado; sigue pensando que los tiene y no escapa de su esclavitud.

Nota mental.- Caigo en la cuenta de que en 2008 ya estábamos con estas ideas. Viejuno estoy 🙂

 

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8 comentarios

Juanjo Brizuela 20/05/2014 - 08:46

Ese paso es realmente desafiante, Julen. Del producto al servicio. Claro que con «lo digital» será más fácil, ¿no? y necesario al mismo tiempo.
Hace unos años estuvimos trabajando en la capa de marca en el mundo B2B. Una de las conclusiones era poder aportar valor en forma de servicio al producto que provenía desde el entorno del mercado y la propuesta de valor desde la marca. Todo tuyo si te es necesario 😉

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Julen 21/05/2014 - 06:02

Gracias por la referencia. Me interesa mucho el debate en torno a los modelos B2B y cómo «reinventarlos» hacia el servicio.

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