Más turistas con menos y peores profesionales en el sector

El turismo aparece como uno de los grandes resortes de la moderna competitividad por esta parte del sur de Islandia. Sea allá en Canarias o aquí en el norte de la península, se escuchan los cantos de sirena: hay que atraer turistas para que nos dejen los ingresos que antes conseguíamos con otro tipo de industrias. Porque una de las macrotendencias más evidentes en este planeta es que la gente viaja y quiere disfrutar con la experiencia de hacerlo. Los modernos seres humanos se sienten a gusto moviéndose por el planeta ahora que pueden. Antes era gente exploradora y aventurera, hoy en cambio es el ciudadano estándar quien viaja por el planeta.

En más de una ocasión he charlado con Alberto Etxeandia de estas cosas: de las miserias que también pone sobre la mesa el turismo. La lista es bastante larga. Tres ejemplos: empleo de nula o escasa cualificación, temporalidad en las contrataciones y una feroz política de precios a la baja. El turismo vive un doble discurso. Por un lado se escucha lo de «generar experiencias únicas»  hasta en la sopa. Por otro, lo pretende hacer sobre la base de unas prácticas lamentables respecto a sus profesionales.

Estando en La Laguna la semana pasada tuve la ocasión de pasar por una de sus típicas zumerías. Era un bar sencillo, con una oferta de bocadillos y sándwiches que tenía su gracia y repleto de frutas tropicales para hacer sus zumos. Tendría cinco mesas y una barra de no más de 10 metros de largo. Pues bien, cuatro profesionales trabajaban allí: una persona en la cocina, dos en la barra y otra que hacía como de coordinador general del establecimiento. No sabía qué sándwich pedir ni qué zumo. Enseguida me aconsejaron, hicieron unas gracias con el «peninsular», me preguntaron qué tal estaba todo… y yo me quedé pensando hasta qué punto su actitud profesional de verdad influía en mi «experiencia». Salí encantando. Quizá porque lo vi como una excepción en una oferta que muchas veces no te trata bien. Al día siguiente repetí.

Pero, ¿por qué vemos, por ejemplo, tanta camarera y camarero encabronados tras la barra de un bar? Lo reconozco, siempre pienso mal. Imagino a unas personas con nula cualificación, mal pagadas y contratadas de la peor manera que uno pueda imaginar. Las barras de los bares se han desprofesionalizado. Y si le añadimos la mala leche que tiene que entrarte cuando tus condiciones laborales son lamentables, el resultado es más que evidente: la atención al cliente es nefasta.

En ese sentido Estados Unidos ha puesto sobre la mesa un modelo bien diferente pero con sus claroscuros. Si aquí el objetivo es cuanta menos gente trabajando mejor porque así los costes son menores, allá es muy habitual que en un restaurante veas enseguida a una tropa de camareras y camareros. Una persona para llevarte a la mesa, otra que viene a tomarte nota, otras que traen la bebida y la comida, alguien que parece «responsable» del local que se pasará a preguntarte si todo va bien… En fin, gente, personas, muchas. Todas queriendo agradarte porque viven sobre todo de las propinas. O sea, retribución variable como incentivo básico para el buen servicio. Les funciona. Pero no sé hasta qué punto es un modelo que podamos copiar. Pero lo que sí se ve es que es intensivo en empleo (otra cosa será la calidad de ese empleo).

El turismo debería de ser un sector intensivo en empleo. Se prestan servicios en los que hay contacto directo entre personas: proveedor y cliente no son entes abstractos. Son personas. Quien llega como turista es persona. Quien presta el servicio es persona. Pero la relación que establecen está mediatizada desde la parte de quien provee el servicio por sus condiciones laborales. Querer construir un modelo de excelencia sobre la base de miserias en la contratación de esas personas es cavar una fosa a medio y largo plazo.

Cada vez que se vende un territorio y se pone en valor todo lo que ofrece hay que tener en cuenta que cuando se disfruta allí la «experiencia» es muy probable que se realice en contacto con profesionales del sector y con la ciudadanía de pie. Las personas estarán allí para prestar servicios. Casi todo pasará por ellas. Suficiente como para darse cuenta de que no hay otra opción: las personas serán las que proporcionen una experiencia que permita repetir o no al cliente. Un territorio son sobre todo sus personas. Y el turismo no puede dejar de tenerlo en cuenta.