Tuesday, Nov. 13, 2018

Critica al hotel: lo positivo en público y lo negativo en privado

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30/07/2013


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Critica al hotel: lo positivo en público y lo negativo en privado

Curioso el correo que he recibido de un hotel en el que he pernoctado recientemente en mi último viaje en bici. Tiene que ver con la forma en que supongo les influyen los comentarios y la valoración que hacemos los clientes en los sistemas de recomendación “masivos” del estilo TripAdvisor en este caso concreto. Reproduzco parte de ese correo más abajo, pero ya adelanto que lo que viene a decir es lo que afirmo en el título: hazme alabanzas en público y críticas en privado.

Comentarios positivos son fundamentales para  el desarrollo de nuestro negocio, como también nuestra reputación. Si su estadía fue agradable, le agradeceríamos que compartiera su opinión a través de TripAdvisor.com

Por otro lado, si su estadía no fue perfecta, le agradeceríamos que nos enviase directamente sus comentarios por email, para así poder responderle a la mayor brevedad personalmente.

Hecha la ley se intenta hacer la trampa. Si me vas a criticar, eso lo haces por lo bajo sin que nadie más se entere. Por contra si lo que vas a hacer es decir lo bien que lo hago entonces que se enciendan todas las luces y toma el megáfono para que lo grites a los cuatro vientes. No, no. Esto no debería funcionar así. Estamos ya en una carrera en la que quien mide, TripAdvisor, a través de una supuesta agregación de puntos de vista individuales, es quien dicta la norma y a quien hay que someterse… y a quien se intenta torear.

Poster now on display at The CartEn cierta forma parece lógico que en la cantidad de evaluaciones queden sepultados los sesgos. Cuanta más gente habla de un lugar en TripAdvisor más fiable debería ser esa evaluación, ¿no? Pero convendría repasar la teoría de cómo funcionamos los humanos al evaluar y cómo nos influenciamos mutuamente. Mucho que leer entre líneas. La transparencia admite muchos matices.

El verano anterior, cuando estuve en Estados Unidos, ya caí en la cuenta de que los hoteles colocaban la puntuación de TripAdvisor en lugar visible como si aquello fuera más fiable que las estrellas o cualquier otro tipo de valoración “oficial”. Así que en más de una ocasión te requerían al marchar que si habías estado a gusto, por favor dejaras constancia de ello en TripAdvisor.

En la realidad es un hecho que casi todos miramos críticas antes de reservar, pero este mercado de la recomendación colectiva es complejo. Los establecimientos de hostelería se juegan mucho en el envite y ahí te andan “sugiriendo” que hagas las cosas de cierta manera. Si no te ha gustado, por favor, no lo expongas en público. Pues vaya vaya.

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Sobre el autor

Julen

De la margen izquierda de la ría, en el Gran Bilbao. Estudié psicología y siempre me he movido alrededor de las empresas y las organizaciones en general. Con una pasión confesa: la bici de montaña.

(18) comentarios

  1. Msk
    30/07/2013 at 05:58

    La propia Tripadvisor debería tomar medidas,¿no?

    Por otro lado, siempre te quedarán la paciencia y goog..., digo DuckDuckGo ;-) ;-) ;-)

    • Julen
      30/07/2013 at 19:25

      Me temo que esto se les va de las manos... y ¿por qué puñetas tus comentarios me entran siempre como si fueran spam? arjjjjjj

      • Goyo del Sol
        31/07/2013 at 16:45

        Me maltratas :P (em, bueno,que sí, que soy yo mismo :P). Chico,yo lo dejé "pendiente de moderación").

        • Julen
          01/08/2013 at 05:58

          Ya, pero es que no entiendo por qué, habiéndote validado ni sé las veces, cada vez que comentas me entra en "pendiente de moderación". Solo modero el primer comentario. Luego, los demás, deberían entrar de forma automática.

  2. Isabel
    30/07/2013 at 07:44

    TripAdvisor se anuncia como la web de viajes más grande del mundo, supongo que en parte se debe a la estrategia de controlar el “detalle personalizado” para manejarlo en su favor: somos como una gran familia, cometemos fallos pero le queremos. Es como recordarnos lo poco que nos gustaba de pequeños que nos riñeran en público. Los matices y claroscuros de la transparencia, sí.
    Un abrazo.

    • Julen
      30/07/2013 at 19:26

      Pues eso, Isabel, muchos matices, muchos en este mercado de la recomendación colectiva.

  3. Amalio Rey
    30/07/2013 at 09:53

    Menudos jetas los del hotel que te han mandado el e-mail. No había recibido nunca un mensaje así. Tela, telita como se reinventa la industria de la reputación...

    • Julen
      30/07/2013 at 19:27

      Me parece que esto se va a generalizar, Amalio. Les va demasiado en ello como para dejarlo a la libre elección del cliente. En USA era también así. La presión por este nuevo sistema de recomendación es más que evidente.

  4. Iñaki Murua
    30/07/2013 at 12:44

    Hace poco me pasó con un restaurante; les dije que me había encantado y me dijeron -amablemente- que además de comentarlo en mi blog o en Facebook, pongamos por caso, agradecerían mucho una buena valoración en TripAdvisor. Vamos, que parece que fuerza y resultados sí que tiene.

    En cuanto a los sesgos, está claro. Yo suelo hacer como cuando se puntúa en algunos deportes (o en ciertas oposiciones), eliminar los extremos -o al menos poner sus opiniones en cuarentena-.

    • Julen
      30/07/2013 at 19:29

      No es mal consejo ese de huir de los extremos. De todas formas, la carrera por conseguir puntos ya ha comenzado. Como en clase, lo que interesa es el examen... jejeje

  5. Ramon Torres
    30/07/2013 at 19:42

    Teniendo en cuenta que las valoraciones positivas se compran cuales amigos o seguidores de facebook o correos para enviar mailings, no sé quien puede fiarse de TripAdvisor.

  6. Mynor
    31/07/2013 at 04:34

    Hey Julen estuve viendo tus publicaciones y estoy tomando unos datos de algunas de ellas pero necesito tu apellido para poder agregarlo segun normas apa! saludos

  7. Carlos
    31/07/2013 at 09:59

    Eso es tener cara y lo demás son tonterías, anda que menudos listos están hechos los del hotel

    • Julen
      01/08/2013 at 05:55

      Pues sí, muy buena imagen no da, la verdad.

  8. Paula
    31/07/2013 at 18:37

    Yo siempre he pensado que las críticas hacerlas siempre, al principio tienes ilusión y quieres que todo esté perfecto y te molesta pero hay que comprender que entendiéndolas haces mejor tu negocio y ganas puntos de marca si les ha convencido todo

    • Julen
      01/08/2013 at 05:57

      Yo también lo veo así: las críticas son lo que nos hacen progresar. En realidad lo importante es trabajar a partir de ellas. Pero ya se ve que cuando algo falla sigue intentándose que nadie lo sepa.

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