Soy de los que piensan que tenemos demasiado idolatrados a los clientes. Bueno, la que me puede caer por decir esto. ¿Acaso no me doy cuenta de que una razón por la que explicamos los éxitos de muchas empresas no es sino su imponente orientación al cliente? Por supuesto. Y me parece de hecho una clave que proporciona salud a un negocio. Pero, a la vez, digo que los clientes también se distribuyen de acuerdo con la campana de Gauss. Los hay estupendos, los hay normales y los hay insufribles.
¿Hay alguna regla en la naturaleza que dice que los clientes son una especie de ser superior? ¿Por qué ese mantra de que «siempre tiene razón» y otras lindezas semejantes? Es evidente que cuando tienes una empresa conviene no perder nunca la referencia de lo que quieren tus clientes… pero quizá no exactamente para dárselo tal como lo piden. Hay mucho problema de dignidad perdida en las relaciones cliente-proveedor.
De hecho hay sectores enteros que viven, si se me permite la expresión, encabronados con sus clientes. Me explico. Como quiera que son tales las demandas y tal el poder con que se sienten, los clientes juegan en un terreno abonado para bordear la humillación. Saben que pueden apretar y aprietan. Y hasta hay quienes descubren que ese lado sádico es divertido. Y a machacar. A machacar proveedores. Automoción, en gran parte, siempre me ha parecido un sector así.
Sí, no conviene percibir la relación cliente-proveedor de forma muy asimétrica porque enseguida podemos caer en el error de rendir pleitesía a quien nos paga las facturas. Muchas veces conviene preguntarse si hay que educar a los clientes -hasta donde sea posible- para que la relación no se pervierta. Porque hay a quien le das la mano y te coge el brazo. Pero quienes somos proveedores tenemos nuestra parte de responsabilidad en que eso siga sucediendo.
Claro que todo lo anterior a veces no se puede decir con voz muy alta. Es un ataque a las buenas normas de urbanidad empresarial decir que tu cliente quizá no merezca ese trata tan esmerado que intentas proporcionarle. Y es que, podemos ir más allá, y llegar al meollo de la cuestión: hay clientes que es mejor no tenerlos. Así de claro. Todos lo sabemos aunque en gran parte vivimos esclavos de la gran realidad que nos atrapa: son quienes pagan facturas. Suficiente razón como para que perdamos el norte.
Por eso me parece tan sano el ejercicio de cuestionarse si un cliente debe serlo o si es mejor que… ¡nunca lo sea! ¿Soberbia? , ¿pedantería? Llámalo como quieras. Pero tú y yo sabemos que, como en la vida, hay con quienes es mejor no toparse. Y en esa categoría, por supuesto, que hay también clientes.
Y sí, ya me veo a más de un cliente pensando que soy medio imbécil (si no entero). Pero para no ponerlo tan negro y no contar solo medias verdades… también tenemos clientes a quienes, casi, casi, hasta deberíamos pagarles para que nos dejaran trabajar con ellos 😉
Al escribir esto me acuerdo, por supuesto, de mi amigo Germán, que es una de esas personas que siempre anda dándole vueltas a esto de los clientes. De hecho, el nombre de su blog es toda una declaración de intenciones: ¿Para qué sirven los clientes?
9 comentarios
Coincido total y absolutamente contigo Julen. Personalmente añado que uno dispone su postura y la distribución de los músculos de la cara de manera distinta dependiendo del rol que adopte, y en función de este rol, puede determinar el de con quien se relaciona. Ya sabes que por eso evito ponerme en el rol de “proveedor” [aunque sea consciente de que es uno de mis papeles] y me meto en el de “colaborador” que es el que quiero tener, junto a la persona que tengo delante. Así me es más fácil determinar si estamos a la misma altura de la transacción y tomar las decisiones oportunas cuando es necesario hacerlo. Y no es demagogia… Que tengas un buen día!
Creo que andas en lo cierto, como en todo lo que depara la vida hay fauna de todo tipo. Lo de automoción siempre lo he visto,o más bien intuido, algunos amigos que trabajaban o trabajan en ese sector siempre me han comentado de las relaciones a cara de perro entre cliente y proveedor. Otro sector donde muchas relaciones son a cara de perro en precio es el de la distribución alimentaria. Las grandes cadenas exigen y fuerzan demasiado a los clientes. Suele ser un toma daca donde el proveedor sufre lo suyo si quiere vender a ese gigante sagrado llamado cadena de supermercados. De forma indirecta el cliente final muchas veces paga eso, ¿ en que forma?, pues que las manzanas que tomemos sean las que quiere el supermercado, no las que pudieran gustar al cliente final. Al respecto de eso, creo que internet rompe en algunas cosas esa sumisión al cliente final, pero siempre hay otros eslabones para producir cosas y servicios.Si el cliente son grandes corporaciones como Inditex, Apple o El Corte Inglés parece que casi todo vale, desde talleres semi esclavos a leyes laborales que se alejan mucho de lo que deberían ser minimamente aceptable.. No termino de comprender muchas cosas del sistema en el que nos movemos, unos ganan, muchos pierden, cada vez parece más difuso ese espacio de ganar ganar, así que lo que me veo en muchas corporaciones no me gusta desde luego.
Es ese estilo oculto el que no sale en los manuales ( biblias) de empresa e innovación, el joder bien a proveedores para satisfacer al cliente, pero imagino que son las reglas y a uno solamente le cabe preguntarse si hay otra forma para esas grandes corporaciones-lobbies empresariales. Imagino que lo mejor a vuestro nivel artesano, al ser distancias cortas se puede controlar mejor.
Tengo que decirte Julen que recuerdo algunas reflexiones tuyas sobre eso de decir que no a algunos clientes. Imagino que en eso al final muchas veces también depende de la necesidad de pasta, de la comodidad con la que se siente uno y al final de la capacidad de poder hacerlo. Buenas reflexiones las que planteas como siempre Julen.
Un abrazo desde el sur del sur de Islandia 😉
Hola, Julen, te leo hace tiempo y quisiera pronunciarme en el tema que tratas aquí.
Es que el leitmotiv de «el cliente siempre tiene la razón» en muchos casos esconde la postura casi contraria. Como tiene la razón, no vamos a dejarle que opine y le tratamos como a un tonto. Como el cliente no se equivoca nunca, no conversamos, no discutimos con él y decidimos exactamente cómo resolver el “conflicto” para que rápidamente se calle… hasta la próxima vez,… como un niño, malcriado claro.
Un saludo.
Uuufff… reflexionaza.
Se une la paradoja de que los necesitamos para poder seguir existiendo pero por otro lado nos necesitan para poder ayudarles a seguir hacia delante y seguir avanzando.
Creo que un ejercicio sano debería ser definir un perfil de cliente que «nos interesa», por sus características, por quién es la persona de referencia, por su grado de avance y por una relación de confianza que se puede construir.
Un cliente puede ser una parte de la cuenta de resultados o bien una relación que se sonctruye desde el respeto , la confianza y por supuesto el trabajo conjunto para avanzar, tanto uno como otro.
Como siempre en esta vida, el tema está en aprender (y saber) a decir que NO, Duro pero real.
Impecable!!!! lo distribuiré citando tu blog y tu nombre… Excelente 🙂
Gabriel Catalano
De verdad espero que no, que no me definan, ni sean clientes mías por afinidad muchas de ellas. Soy de las que opinan que «El cliente tiene razones que la razón no entiende» y tal vez en mi especialidad esto sea más acusado….Desde hace más de dos décadas me gano la vida enseñando las bragas en una esquina de una calle céntrica de una pequeña capital de provincias, bueno no sólo las bragas… también enseño sujetadores, medias, pijamas y camisones y a veces -últimamente con la crisis, pocas- también las vendo.
Por mi trabajo -y por el tiempo que llevo ejerciéndolo- he podido vivir cantidad de anécdotas y peripecias. Pero por más años que pasen el público nunca me ha dejado perder la capacidad para sorprenderme, y como escasean una no se puede permitir el lujo de excluir a ninguna. Malos tiempos para la lírica y las ventas.
Me ha gustado mucho el post.Un saludo
Interesante post. Ningún consultor puede darse el lujo de no tener lineamientos y políticas respecto a qué clientes quiere tener. También vengo escribiendo sobre el tema y aprovecho para compartir un par de cosas: http://ernestokiszkurno.blogspot.com.ar/2011/10/buenas-practicas-de-negocios.html, http://ernestokiszkurno.blogspot.com.ar/2011/02/cliente-malo-cliente-bueno.html.
Saludos,
[…] he escrito muchas veces aquí que los clientes nos definen. Nuestra reputación viaja de la mano de esas personas y sus instituciones. En este mercado donde […]
[…] he escrito muchas veces aquí que los clientes nos definen. Nuestra reputación viaja de la mano de esas personas y sus instituciones. En este mercado donde […]