Simplificar la administración electrónica: sí o sí

Es curioso que en un curso de cuatro medias jornadas sobre dinamización de equipos que he estado impartiendo para el Gobierno Vasco a través del IVAP hoy haya surgido un debate de lo más animado sobre… ¡la administración electrónica! Parece que la mayor parte de quienes estábamos presentes teníamos algún sucedido en el que evidenciar la complejidad de este tipo de procedimientos.

Sabiendo del volumen de horas, de la inversión y del cariño que mucha gente pone en esto quiero ser prudente con este pequeño artículo que me pongo a escribir. No me cabe la menor duda de que el empeño es titánico. En el más amplio de sus sentidos. En nuestro caso ya tuvimos ocasión de la mano de David Sánchez Bote de colaborar con un equipo de trabajo en Gobierno Vasco para buscar alternativas a los sistemas actuales de firma electrónica. Y el trabajo de Iñaki Ortiz y mucha otra gente que trabaja con él no puede sino ser reconocido… pero vayamos con nuestros cuatro apuntes derivados del pequeño debate de hoy. Todo sea por si supone una pequeña contribución a ese gran objetivo.

La primera cuestión es cómo resolver el problema de la farragosidad a la que estos sistemas se ven abocados una y otra vez. Se ponía el ejemplo de un grupo de personas con su doctorado que no se aclaraban con los procedimientos. Yo mismo me considero un auténtico fracasado tras varios intentos. Mi DNI electrónico yace enterrado bajo unas cuantas capas de escepticismo y mi firma digital obtenida en la Agencia Tributaria resulta que no me sirve en según que sitios. Son golpes que te van enseñando que o se simplifica el asunto o el porcentaje de uso tenderá a ser ridículo.

Así que no queda otra que aplicar a rajatabla la navaja de Ockham: siempre la opción más sencilla. Y entiendo que esto encara el gran problema de equilibrar sencillez con garantía de identificación. Pero cuando las prácticas sociales de registro de usuarios han ganado terreno (con claroscuros evidentemente) para simplificarse, resulta que la identificación «oficial» ante la Administración se ha seguido complicando. Supongo, como digo, que tendrá que ver con un sistema que pretende ser garantista al máximo. Pero «al máximo» significa «de uso ridículo».

¿No es posible simplificar el acceso? Cuando entidades como los bancos nos piden identificación, ellos también deben andar preocupados de que seamos quienes decimos que somos. Algo se podrá hacer en colaboración. Pero si la garantía quiere maximizarse el asunto es que se va a dar de bruces con unas prácticas a las que la ciudadanía no accederá por el esfuerzo que supone.

Otro asunto que lo estropea todo aún más es que los sistemas de identificación con tarjeta no disponen de lectores por defecto en los equipos que compramos. Es decir, ese estándar físico que es la tarjeta no es un estándar real de hardware. Y no veas el daño que para mí hace esto. Tienes que adquirir un equipamiento añadido que no forma parte de la cacharrería habitual. A lo mejor hay que empezar por aquí: ¿tiene sentido esforzarse para que nos identifiquemos mediante un objeto físico que no viene por defecto con un equipo estándar?

Sé que estoy diciendo generalidades y que esto no requiere un artículo así en un blog sino un sesudo análisis bien profundo, pero como ha salido el tema en el curso, dejo aquí algunas ideas que me vienen a la cabeza por si a alguien le pueden venir bien:

1. Quienes usan el sistema debieran estar presentes en el origen del proceso. Van a ser la prueba final de que funciona (o no) el sistema. Mejor incorporar ese factor desde el comienzo.
2. Me parece que estamos ante la típica aplicación donde el enfoque de design thinking podría hacer mucho bien. Sobre todo porque hay buena parte de aspectos no estrictamente técnicos que hay que considerar para que al final del camino, la tecnología se utilice.
3. No creo sinceramente que es imposible generalizar el uso de un soporte físico que necesita una compra adicional por parte de la ciudadanía porque no viene por defecto en los equipos habituales. Hay que usar otro soporte.
4. Me parece lógico que existieran diferentes niveles de garantía. No todas las transacciones con la Administración son iguales. Quizá algunas puedan admitir menores niveles de autentificación. Sería un paso que podría hacer ganar en confianza y extender el uso para ciertas gestiones.
5. El lenguaje y los trámites que acompañan la obtención de firmas digitales y sistema de identificación tienen que simplificarse. Si ya el proceso es complejo, encontrar explicaciones complejas acaba por desanimar del todo.

Y, como decía, no soy quien para aportar opinión cualificada, pero sí que puedo compartir la sensación de que a día de hoy he fracasado en el uso… por mucho DNI electrónico que tenga y mucha firma digital que en su día consiguiera ante la Agencia Tributaria. Anda que no queda trabajo. Simplifiquemos, por favor.

Termino con un detalle del curso que te revuelve contra la tecnología: hemos estado en una sala en la que para atenuar las luces y que la proyección se viera bien había que llamar a un técnico que introducía su clave en un sistema y accedía al control de la iluminación. La opción B, un interruptor para apagar las luces de la parte de delante de la sala, no existía. Grandes avances de la ciencia.