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El arte de cambiar o cómo tratar la resistencia en consultoría

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07/02/2013


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El arte de cambiar o cómo tratar la resistencia en consultoría

Rusty woodEntiendo que el trabajo de consultoría centra sus esfuerzos en cambiar una situación. Sea por la razón que sea, quien nos contrata buscar modificar algo con lo que siente incomodidad. Puede tratarse de introducir alguna nueva práctica de gestión u organización, o aportar una herramienta que hasta ahora no se había utilizado. Pero de una manera u otra, no operamos sobre un folio en blanco. Cada caso presenta sus especificidades.

Esto ocurre en cualquier proyecto. Da igual que iniciemos una reflexión estratégica, un análisis sobre la presencia en Internet o un cambio organizativo en el taller. Llegas, aterrizas y vas descubriendo un panorama donde se entremezclan las fuerzas formales y las informales para conformar un punto de partida único. A aquí me agarro a otra parte de Juntos, el libro de Richard Sennett. Sí, otra vez, y van… unas cuantas.

Sennett habla del trabajo del artesano con la resistencia: “El artesano sabe algo importante en lo tocante al trato con la resistencia: que no debe luchar contra ella, como sería el hacer la guerra a los nudos de la madera o a la piedra demasiado dura; lo más eficaz es emplear la mínima fuerza posible“. Su punto de vista acepta la complejidad dinámica presente en cualquier sistema: pequeños cambios producen a veces grandes consecuencias. Por detrás, claro está, hay que saber utilizar con presteza las herramientas. Más vale maña que fuerza, que diría el refrán.

En este capítulo dedicado a cómo fortalecer la cooperación (objetivo último del libro) se detiene Sennet en el concepto de “reparación“. Hasta cierto punto, podemos aplicarlo también a la consultoría. Si bien en nuestro caso no intervenimos sobre una máquina con relaciones causa-efecto específicas y bien definidas, no por ello es menos cierto que “reparamos” conexiones, flujos de información, vínculos, herramientas de gestión que no aportan lo que debieran, etc. Sin llevar mono azul y una leyenda a la espalda que diga Mantenimiento, somos, sin embargo y hasta cierto punto, quienes reparan lo que no anda bien. O para eso nos suelen contratar. Otra cosa es que lo consigamos.

Nuestro hombre de Chicago nos distingue tres tipos diferentes de reparación consultoría: restaurar, rehabilitar y reconfigurar. Restauramos cuando queremos volver al estado originario de algo, rehabilitamos cuando preservamos la forma antigua pero introduciendo nuevos elementos y reconfiguramos cuando reimaginamos la forma y uso del elemento sobre el que actuamos a medida que el proyecto avanza. ¿Cuál es el tipo predominante de intervención al que nos dedicamos? ¿Restauración, rehabilitación o reconfiguración?

El asunto tiene su miga. Porque, según cada caso, hay que obrar en consecuencia. Y dada la complejidad en la que intervenimos el “final” del proceso no es siempre fácil de prever. Comenzamos y el tiempo nos va poniendo en nuestro lugar. El “grado” de intervención se va definiendo sobre la marcha. Sí, había una intención primigenia, pero luego la realidad es tozuda y nos va reubicando en un proceso de simple restauración o bien en niveles mayores de alteración de la realidad: rehabilitaremos o reconfiguraremos.

Restaurar centra el foco en la situación o el objeto sobre el que intervenimos. Rehabilitar o reconfigurar evidencian un peso mucho mayor de quien interviene. La tentación en consultoría es que todo sea reconfigurar. Por aquello de hacer evidente la intervención externa, sí o sí, hay que cambiar. Lo de antes no estaba bien. Lo de ahora estará bien. Antes era de una forma y ahora será de otra. Pero a veces -y digo solo a veces- nos autoasignamos una intervención que se aleja demasiado de “la mínima fuerza posible”. Y en vez de ser sutiles somos estridentes. Sobreintervenimos para que se note que por allí dejamos huella.

¿Acaso no deberíamos practicar más la consultoría de restauración y rehabilitación? Dejo la pregunta aquí porque tampoco tengo respuesta clara. Tan solo intuiciones.

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Sobre el autor

Julen

De la margen izquierda de la ría, en el Gran Bilbao. Estudié psicología y siempre me he movido alrededor de las empresas y las organizaciones en general. Con una pasión confesa: la bici de montaña.

(9) comentarios

  1. Amalio Rey
    07/02/2013 at 07:52

    En consultoría, como bien dices, "hay que hacer evidente la intervención externa". No es sólo una tentación, sino que es lo que justifica la factura. Aunque la frase entrecomillada admite muchas lecturas, tanto en cómo definimos "intervención externa" y el modo en que la "hacemos evidente". Da mucho juego.
    De todos modos, veo pocas opciones para "restaurar" tanto por la tentación de la consultoría a dejar su sello, de "crear" más que "consolidar", como porque es difícil que un cliente te contrate para ayudarle a "volver al estado originario". En estos casos el cliente supone que lo puede hacer por sí mismo dado que el reto consiste en hacer un recorrido (en principio) conocido. "Ingeniería inversa", vaya....
    Sí que hay juego para la "rehabilitación" por la oportunidad de introducir "nuevos elementos", pero está claro que el grueso de las intervenciones van por la tercera vía, a veces sin ser la solución más conveniente.
    Los consultores cuestan pasta, y los clientes están dispuestos a pagarles para que generen cambios visibles. Eso se junta con la clasica "soberbia del innovador" que tenemos los consultores, así que se juntan el hambre con las ganas de comer.
    En todo caso, me quedo con la idea de explorar siempre esas tres opciones del menú, y no tender por sistema a la tercera, como me ocurre a menudo....

    • Julen
      15/02/2013 at 08:19

      La "pasta" que nos pagan supongo que tiene que ver con la expectativa que se hacen de nuestro trabajo. Nosotros, al menos, somos quienes prestamos los servicios que ofrecemos y eso creo que genera confianza. Pero al mismo tiempo nos lleva a una evidente limitación: sabemos lo que sabemos... y puede que no sea demasiado. Pero en la relación con el cliente, ahí dentro, hay mucha química por explorar...

  2. Germán Gómez
    07/02/2013 at 21:19

    Interesante cuestión esta de que los consultores queremos crear cosas nuevas, y para ello desvalorizamos lo ya realizado. Nos queremos hacer importantes y pensamos que lo mejor es quitar importancia a lo que han hecho antes los demás.
    Un tema importante porque no siempre conseguimos que nuestros clientes se queden con la sensación de que les hemos ayudado de un modo eficaz cuando ya nos hemos ido con su dinero. Y si no cuidamos esto vamos a tener muy complicado el que nos vuelvan a llamar.
    Es nuestra particular crisis.

    • Julen
      15/02/2013 at 08:17

      Pues sí, Germán, nos pasa demasiado a menudo. Sabemos de lo que sabemos y allá vamos con nuestra idea entre ceja y ceja. A lo mejor hay que dejar que los problemas de los clientes se vayan colando por entre nuestras propias resistencia para entenderlos mejor.

  3. Isabel
    08/02/2013 at 16:53

    Entono el mea culpa en la parte que me corresponde (parece que nos ocurre algo similar a tod@s) pero no menos habitual es que intenten inducirte a más de lo que te solicitan. Y no siempre es de manera inconsciente. Caer en la trampa puede ser una cuestión de ego consultor, es cierto, pero también de pasión por lo que estás haciendo.

    En mi caso, la mayor parte del trabajo de consultoría no suele trascender más que dentro de la empresa o con los agentes directos que se relaciona el proyecto en cuestión. En parte porque suelen estar relacionados con decisiones muy estratégicas pero en el fondo creo que simplemente es porque yo me lo he planteado así. Lo que si funciona es el boca-oreja porque mis clientes me suelen recomendar a otros. Igual por eso no me lo he planteado. Otra cosa son acciones formativas, talleres, ponencias…

    Pero me gusta la distinción, la utilizaré como rejilla de autorevisión. Y sí, la realidad es tozuda y el “sobre la marcha” muy tramposo.

    • Julen
      15/02/2013 at 08:14

      Yo también sé que patino porque me gustan unas cosas y otras no. Y cuando alguien me llama para un proyecto siempre pienso que ya saben cómo pienso... pero, claro, cada caso tiene su historia. Y no conviene pecar de que "ya tengo la solución" sin haber entrado en los matices del problema.

  4. Juanjo Brizuela
    11/02/2013 at 09:20

    Interesantísima reflexión.
    Recuerdo que en algún espacio de la red comentamos la tentación de la consultoría en "dejar impronta" y en la poca coincidencia de las expectativas del "contratante" vs el "contratado". Primero hay que definir y compartir el problema para después ser conscientes de hacia dónde debe ir el proceso de trabajo para encontrar la solución o la propuesta.
    Lo curioso del asunto es que también nos damos cuenta de que tendemos a llevar el ascua a nuestro terreno precisamente porque tampoco nos gusta nadar en la incertidumbre de la nueva solución y pecamos en la tentación del copy-paste más cómodo y seguro.
    En fin, que nos toca sobre todo reconocer que hemos de ser más humildes en nuestras actuaciones. Me gusta esa idea de rehabilitar más que en reconstruir.

    • Julen
      15/02/2013 at 08:06

      Es toda una tentación arrimar el ascua a nuestra sardina, como comentas. Hasta cierto punto ley de vida. En cualquier caso, en esa relación proveedor-cliente hay que generar confianza. Está bien que juntos tumbemos las resistencias, pero ese requiero análisis caso por caso. Ahí está la gracia, creo.

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