En una sociedad afectada por el efecto Streisand la gestión activa de lo que hacemos mal parece clave. Es evidente que todos cometemos errores y hay proyectos que no hemos sabido sacar adelante como pensamos al principio. Tradicionalmente esto quedaba en las catacumbas de nuestra empresa. Nadie en su sano juicio se dedicaba a airear sus fracasos. Pero hoy resulta que una multitud de ojos pueden ver lo que antes estaba sepultado y a prueba de miradas indiscretas.
Es bien sabido por otra parte que una queja, una reclamación de un cliente, siempre ha sido oportunidad de fidelización. Es de parvulitos en esto del manejemén. Enganchar a los clientes pasa por dar la cara cuando las cosas no han salido bien. Donde hubo un cliente insatisfecho puede aparecer un prescriptor de por vida. Depende de cómo le tratemos en el momento en que surge el conflicto. Meter la cabeza debajo de la tierra no produce ningún beneficio.
También creo, como es lógico, que hay fracasos que deben seguir enterrados en el cementerio del olvido. Puede haber razones que aconsejen que es mejor no desenterrar algunos fantasmas del pasado. Pero, insisto, cada vez son más las posibilidades de que nuestras vergüenzas queden al descubierto. Y esto plantea, no cabe duda, una pregunta importante: ¿qué hacemos con eso que nos ha salido mal?
Cada cual tiene que mirar para dentro y analizar qué tal se maneja con la crítica en público. Muchas personas y organizaciones se sienten mal y realmente amenazadas cuando la crítica se abre. Nos enseñaron de pequeños que la mierda se barre en casa y que no es de buena educación airear los problemas. Pero eso era antes, porque ahora la crítica a partir de lo que no hemos hecho bien es carnaza para la conversación colectiva. Parece que la audiencia queda más cautivada por la miseria que por lo excelente y positivo.
Yo, desde luego, prefiero -siempre que una mínima prudencia lo permita- airear lo que no hacemos bien. Siento que soy más sincero y que me proyecta más como una persona «normal»: a veces hago cosas bien, a veces no tan bien y a veces fatal. Y los errores son una oportunidad de ahondar en cómo lo hicimos, por qué no funcionó y qué responsabilidad -sí- tenía yo en particular. Vale ya de escaquearse. Que la crítica la aceptemos en público nos humaniza.
De acuerdo que hay quien no se siente cómodo en ese escenario. Tampoco voy a decir que uno esté encantado y disfrutando cuando te están dando palos, pero sí creo que tenemos que aceptarlo como parte natural del juego. A fin de cuentas ya vale de inflar un marketing artificial que solo habla de las maravillas y calla las miserias.
8 comentarios
Y siempre hemos sabido que en cualquier parte “cuecen habas” y que se aprende de los errores y que es honesto el reconocerlo pero impera lo contrario como si aun sabiéndolo fuera un signo de fortaleza no admitirlo en un “dale que dale de explicar las propias maravillas, por un aquel de “que si me recuerdan que sea por lo último que he dicho”. Vaya, mientras te leía no he podido evitar los paralelismos con nuestros políticos… En el fondo, lo de siempre, se necesita estar muy hecho para admitir y exponer aquello que no sale bien a una revisión.
En cualquier caso, Manel, lo triste es que no hablar de lo que no nos sale bien no evita que otros lo hagan. Es algo así como que la conversación ya está ahí. ¿No quieres participar? Meter la cabeza bajo la tierra no parece un síntoma de madurez.
Pensaba que el aprender haciendo incluía contar el proceso, lo que incluye ensayo, aciertos y no-aciertos. Y los errores deben de estar incluidos pero siempre acompañados de un mínimo nivel de reflexión y análisis porque el relato también ayuda al aprendizaje propio, e igual aportan al de otras personas/organizaciones. Me parece la mejor forma de entender cada fase como un nuevo inicio.
Saludos!
Contar el proceso es un aspecto fundamental. Explicar el cómo tiene una gran ventaja: previene de futuros desengaños con el resultado final. Y desde luego que ante los errores tenemos que buscar causas y ahondar en lo que hizo que no salieran las cosas como habíamos previsto.
A lo mejor todo esto resulta más sencillo contarlo para los pequeños que para los grandes. El tamaño o la pasta que anda en juega a lo mejor importa y juega en contra siempre de las grandes empresas. No obstante creo que es un acto de serenidad aceptar y valorar lo que hemos hecho mal, aceptarlo y seguir adelante. Al final no deja de ser parte del proceso de la propia vida y de nuestro aprendizaje.
Seguro, Iván, seguro que cuando eres pequeño te resulta más natural hablar de lo que no sale tan bien.
Yo he penado en algún foro por la falta de un ‘libro de fracasos del innovador/emprendedor’. La literatura está llena de experiencias exitosas, narradas casi como si fuera inevitable que el genio de turno se diera cuenta de una cosa bien simple que estaba delante de sus ojos, o en la que bastaba con cruzar dos informaciones sencillas, o tener a la persona adecuada en la red de contactos para desarrollar una idea genial. Todas esas cosas son siempre muy complicadas, pero no sólo para el común de los mortales: ¡también para ellos! Por ello su libro de intentos errados, su libro de explicaciones sobre aquello que fue mal, también sería pedagógico: cuándo no fueron capaces de ver todos los factores, cuándo erraron en un modelo de negocio a pesar de partir de una buena idea (o viceversa)… Obviamente, sin que nadie tenga que inmolarse, que el fracaso continuo como mucho encierra poética sólo en el cine o la literatura. Aunque, claro, esto me recuerda siempre a una respuesta que una vez oí en una defensa de una tesis, en que a la pregunta de ‘qué es lo más importante de este trabajo’, el estudiante brillantemente respondió ‘lo que no está escrito en el texto presentado en la defensa’.
Buena respuesta la del estudiante jejeje. Casualidad, aquí en Bilbao, el día 17 de octubre montan este sarao: Day For Failure. A ver si me puedo pasar y saco alguna conclusión.