Sobre el (supuesto) trabajo basura

by Julen

Restaurantes, cocineros y fogones de Asturias, un placer para el paladarTras un mes por Estados Unidos uno de los puntos de contacto más habitual con la gente de allí es, lógicamente, la que tiene que ver con las personas que te atienden. Puede ser en el hotel, en una gasolinera o en cualquier restaurante. Son conversaciones generalmente cortas. Buscas un servicio rápido, concreto, claro, sin prestarle en realidad mucho valor. Bueno, a no ser que la impresión sea negativa. Entonces te acuerdas y mucho de esos momentos desagradables. Vamos, que los recuerdas más en negativo que en positivo. Quizá por eso, en esta ocasión he venido sorprendido… ¡en positivo!

En uno de esos clásicos del manajemén, Jan Carlzon describió bien a las claras la importancia de esos contactos para fidelizar clientes. Los llamó «momentos de la verdad» y sobre ellos ya hemos escrito alguna cosa en este blog. En realidad el momento de la verdad es bien sencillo de explicar: todo contacto directo que una empresa tiene con un cliente es una oportunidad de oro para ganárselo de por vida. O para cargárselo, claro está.

En el artículo que enlazaba en el párrafo anterior comentaba cómo las máquinas sustituyen en muchas ocasiones a estos momentos de la verdad. En vez de interactuar entre humanos, se nos propone el «diálogo» con una máquina. En este sentido la cada vez mayor oferta de máquinas de vending o las de expedición de billetes de transporte son una realidad innegable. Por cierto, en Washington tela marinera las del metro. Necesitan una buena dosis de formación y entrenamiento previo. Claro que por eso había una persona allí para explicar a los poco entrenados turistas cómo había que proceder con aquello.

En este viaje un asunto que me ha sorprendido es la cantidad de personas que, por ejemplo, atienden en los restaurantes. Estoy convencido de que la media de empleos por comensal es mucho más alta que aquí. Llegas a un restaurante y enseguida una persona te atiende para asignarte mesa, después viene la persona que será quien te tomará nota -casi siempre diciendo su nombre- y después llegarán a pasar otras más preguntándote qué tal va todo. Esto incluye en más de una ocasión a alguien que actúa como «jefe» o «propietario». Y miras a tu alrededor y hay unas cuantas personas más sirviendo en las mesas. Pero… ¿cuánta gente trabaja aquí?, ¿ya sale esto rentable con tanta clase trabajadora?

Cierto que surge un factor que aquí no tenemos tan interiorizado: la propina. Parece que, sea como sea, estas personas quieren dejarte claro que te están atendiendo (en la mayoría de los casos) lo mejor que pueden. Casi puedes sentir cómo esa atención debe traducirse en una propina coherente. Sí, estoy tratando de que estés a gusto, de que tengas lo que necesitas. Y a cambio te pido que luego, cuando marches, dejes la propina adecuada. ¿Por que vivo de ella? ¿Cuánto se paga a esta gente y cuánta paga adicional les llega a través de las propinas? ¿Cómo se gestiona ese dinero? Me gustaría investigarlo.

Lo que se percibe es, desde luego, que el trato que recibes es mucho mejor que en cualquier establecimiento de hostelería de por aquí. Hablo de una generalidad, es evidente. Pero lo digo tal como lo hemos percibido. Hemos visto más gente trabajando y haciéndolo con un estándar de calidad en la atención al cliente mucho mayor que aquí. ¿Es solo una cuestión de vivir de una retribución variable que consiste en propina y más propina? Claro que el número de personas que te atienden es mucho mayor. Hay más empleo que aquí. ¿Son modelos basados en culturas diferentes y lo de allí aquí no funcionaría? Ya me gustaría escuchar la opinión de los expertos 😉

Por aquí muchos trabajos del sector turístico se asocian a trabajo basura. Escasa cualificación y salario mínimo con una peligrosa tendencia a.. a lo mejor no te hacemos contrato, ¿lo aceptas? Y si no hay más remedio, pues claro que sí. Gente sin ninguna motivación que acepta unas condiciones leoninas porque los números no salen. Gente sin ninguna motivación que no sea la que traen de casa. Aunque puede ser que aquella que traían de casa se la acaben robando un par de malas experiencias.

En fin, que en otros lugares hay otros modelos. Como cliente me parecen mejores. Y pasan por una gestión mucho más adecuada de los momentos de la verdad. Quizá no sea tan difícil, ¿no?

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16 comentarios

Mikel Agirregabiria 10/09/2012 - 06:14

Comparto plenamente vuestra impresión (de Julen y Noemí, supongo). De un recuente viaje a USA por la costa Oeste y de otras referencias concluimos que la atención en los servicios, y en particular a ls turistas extranjeros, es un modelo a imitar.

Saludos y buen viaje

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Julen 12/09/2012 - 05:47

Como simple viajero, desde luego que esa ha sido la sensación de Noemí y también la mía. Otra cosa es el modelo que está detrás y que tiene, supongo, sus cosas buenas y malas. Pero la atención que recibimos ha sido de sobresaliente en general.

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Fernando Summers 10/09/2012 - 06:29

Cuanta razón llevas una vez mas querido amigo Julen! Desde hace unos años que mi hermana se fue a vivir a US he tenido la oportunidad de ir en varias ocasiones a diversos estados del este y el oeste y siempre he percibido lo que bien relatas. Y supongo que es por eso y por algunas vivencias personales que desde hace un tiempo vengo comentando y barruntando que hoy, en pleno siglo XXI, empieza a gustarme mas el ambiente social y la filosofía de vida de los americanos que la europea y me explico; mientras que a este lado del charco nos hemos vuelto unos acomodados simplemente por ser de donde somos y hemos exprimido el bienestar social como un derecho innato por nuestra cara bonita mientras filosofamos y discutimos a nivel teórico los parabienes y para males de la sociedad, el capitalismo, la innovación y el futuro, esa tan criticada hipocresía capitalista yankee de la búsqueda de la riqueza y el bienestar personal-nacional ahora me parece el menos malo de los planteamientos vitales. Al menos su hipocresía se queda en esa de los restaurantes de carretera, en la cara falsa amable que te sonríe 7 veces pidiéndote su ambición de llegar mejor a fin de mes pero por lo demás su planteamiento es firme y de frente; sin tapujos, «aquí todos lo que queremos es vivir mejor y hacer de mi casa, mi barrio, mi ciudad, mi estado y mi país el mejor sitio donde vivir… Mientras tanto ustedes sigan con sus reflexiones filosóficas llamándome hipócrita desde el otro lado del charco, que yo seguiré siendo pragmático…»

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Julen 12/09/2012 - 05:50

Fernando, la reflexión que compartes es compleja. Desde luego que el modelo de sociedad que hemos construido está pegándose con ciertos preceptos sagrados que hemos mantenido durante muchos años. En Estados Unidos siempre han presumido de estímulo individual para grandes logros y cosas de esas. A veces da miedo, cada cual a lo suyo y cosas así. Pero luego resulta que hay otros valores que los «unifican» a lo bestia. Sus grandes cadenas de restaurantes o tiendas generan una oferta plana donde supongo que la diferencia está en lo bien o mal que te traten en la relación directa que mantengan contigo.
No sé si somos pragmáticos. Yo le veo claroscuros, pero al mismo tiempo reconozco que son alternativas a nuestro modelo. Y con las crisis que tenemos encima, con modelos de los que aprender algunas cosas.

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Fernando Summers 23/09/2012 - 07:07

No si a mi los que me parecen pragmáticos son ellos, los americanos, no nosotros… Te contesto aquí pero también contesto a lo que luego decía Amalio, no tengo yo la sensación por lo que he visto y conocido de americanos que trabajan en hostelería que estén tan aterrorizados por irse al paro y tengan tanto stress laboral; saben que si hoy les echan de este macdonalds hay otro a la vuelta de la esquina esperándoles con los brazos abiertos, pero no buscan por supuesto eso ni lo pretenden no por miedo, sino porque de verdad creen en que esforzándose en el trabajo pueden no solo lograr propinas sino ascender a encargados o lo que corresponda y a partir de ahí mejorar su situación. Siguen creyendo firmemente en el «trabaja duro y conseguirás llegar lejos» (no en el haz la pelota todo lo que puedas y llegaras lejos…) y ahí es donde voy yo; me convence mucho mas una sociedad en la que todavía exista mucha gente que piense así aunque en el fondo sepan que pueda ser una ilusión, que una sociedad conformista como la nuestra en la que todos hemos asumido que el esfuerzo no es lo importante sino «lo bien que te muevas» y nos encontramos en una situación de imposibilidad de mejora o evolución social porque esos dogmas se han convertido en irrompibles (porque a los endomingan desde arriba así les interesa claro…)….
Ay amigo quien sabe… que reflexiones generas a altas horas de la noche!!! 🙂

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Amalio Rey 10/09/2012 - 07:31

Bienvenido a Celtiberia, colega.
Leí antes los comentarios al post. A diferencia de Fernando, a mí el «pragmatismo» americano me da repelus. Serán eficientes y muy productivos, pero sigo pensando que no quiero para España los efectos colaterales de funcionar así, a pesar de lo mal que estamos. Seguramente la clave está en encontrar un punto de equilibrio.
En cuanto a lo que comentas, ya en el título sugieres la paradoja. A mí también me llama mucho la atención lo bien que atienden en los restaurantes, y aunque no soy ningún experto, creo que obedece a dos razones:
1) Incentivos negativos: En USA no hay «buffer» que te proteja al irte al paro. El ascensor es brutal,y la gente tiene terror de perder su trabajo. Lo bueno de eso es que cuidas más tu trabajo, lo malo es que genera un estrés e inseguridad que termina reflejándose (según mi percepción) en problemas de salud y en violencia social.
2) Incentivos positivos (por llamarlos de alguna manera): Ya lo has dicho, las propinas…. que son casi «vinculantes» para el cliente. Supongo que has visto eso de que la bill venga con rangos de % para que elijas cual vas a elegir entre 10 y 30%. Y como se te olvide dejar una buena pasta, o la típica propina que dejamos en España, te puedes buscar un lío => No tengo la cifra, pero sospecho que un trabajador de restaurante puede recibir casi el 50% de su sueldo a partir de las propinas. O sea, hablamos de un modelo salarial muy basado en variables. Está claro que el que trabaja por variables, en curros de este tipo, se esmera más.
La reflexión de introducir más variables en la base salarial como incentivo para mejorar la calidad del trabajo es un «must» en los sistemas de remuneración. Desde el punto de vista de la productividad y la excelencia del servicio, me parece indudable que puede mejorarlos. Pero a mí me gusta verlo de un modo más holístico, y yo creo que eso tiene otros efectos en la experiencia del trabajo, la solidaridad, el compañerismo y la salud social que tampoco pueden subestimarse. USA tiene muchos problemas que no tenemos en España, y que son auténticos problemones.,, y la mayoría de ellos responde a ese modo tan competitivo e individualista con que lo conciben todo. Los variables y las propinas es parte de la historia. Pero de acuerdo en que el temita tiene tela y es complejo, más aún visto desde la profunda crisis que estamos viviendo aquí y que nos obliga a replantearnos muchas cosas.
Un abrazo 🙂

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Julen 12/09/2012 - 05:55

Pues sí, es lo que le contestaba a Fernando. El asunto es complejo. Yo solo dejaba caer que esa vinculación propina-servicio es tremenda y que provoca una especie de «venga, tío, no seas roña, que sabes que vivo de estas propinas y me estoy esmerando para que lo tengas en cuenta a la hora de soltar la pasta». Y esto, claro, da miedo, cómo no va a darlo. Otra cosa es que para el cliente puede resultar beneficioso. No te «tiran» la comida, sino que te sientes atendido. Pero, como bien dices, se producen importantes daños colaterales, de calado, que generan problemas sociales de fondo.
En mi caso, por ejemplo, siempre he sido partidario de poca o nula retribución variable. Pero para gustos los colores, supongo 😉

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Juanma 10/09/2012 - 07:45

Leyendo este artículo se me ha venido a la cabeza la escena de la Pretty Woman cuando Richard Gere le dice al dependiente de la tienda: «Vengo a gastarme mucho dinero, así que quiero que me haga la pelota».
Por supuesto que un trato correcto es tan necesario como un buen menú a un precio razonable, pero ahí se acaba mi exigencia a un restaunte. Personalmente a mí me acaba incomodando el trato demasiado servicial, (o solícito, o que estén demasiado pendiente de mí, como se quiera decir), y si ese trato dista de ser sincero si no que simplemente busca una propina me acaba resultando hasta molesto.
Soy de los que piensan que en el trabajo la correción, la amabilidad y el bien trato no es facturable.
Pero claro, a lo mejor estoy confundido y soy un acomodado europeo (que se levanta a las 6 de la mañana todos los días para ir a trabajar, que cada día le cuesta llegar más a fin de mes y que tiembla que le llegue el día que tenga que hacer la pelota a alguien para llegar a fin de mes)

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Julen 12/09/2012 - 05:56

Juanma, esa sensación de «lo hago para que me des más propina» parecía estar siempre presente, en serio. Y a veces cansaba. Porque estabas viendo que no era sino un «medio para un fin» más que evidente. El modelo de propinas asociado al trato tiene su punto de perversión, desde luego.
Ah, ya somos dos los que madrugamos 😉

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balentin 10/09/2012 - 08:07

sí, está bien eso de vivir de las propinas . . . ¿ de qué vamos ?

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Julen 12/09/2012 - 05:59

Esa es la cuestión, que sostener un sistema de buen trato en las puñeteras propinas, como le decía a Juanma, tiene su punto de «perversión», ¿no? Lo que sí que ocurre allí es que esas «propinas» están realmente institucionalizadas y asociadas al trato. No sé, a mí también me turba este modelo, pero al mismo tiempo, si comparo con el trato que recibes muchas veces por aquí también reconozco que me quedo con el de allí. Las cosas tal como las he percibido.

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Paz Domínguez Ara 10/09/2012 - 09:44

Te hemos echado de menos, bienvenido!!

Ains, recuerdo una parte de la conversación sobre el tema con Ramon Sangüesa e Irene Lapuente, recién llegados de su larga estancia en USA. Y recuerdo solo una parte porque tuve uno de esos ataques lumpen proletarios que me dan de vez en cuando y no recuerdo las cifras que mencionaron, pero si el horror que me produjo.

A ver si se pasan por aquí y nos ilustran con datos.
No sigo porque hoy no tengo el verso fácil.
Un abrazo
Paz

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Julen 12/09/2012 - 06:00

Datos desde luego que estará bien manejar. Porque vivir de ese sistema de propinas… no sé, parece cuanto menos peligroso para la salud mental 🙁
Volvemos al tajo, joven 🙂

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Germán 10/09/2012 - 11:40

Viajando uno se hace más consciente de que somos unos privilegiados. En una sociedad cada vez más globalizada será difícil mantener estos privilegios.
Tal vez la cuestión sea identificar los privilegios que queremos realmemente mantener y de cuales podemos prescindir, y que cosas buenas nos puede aportar esta perdida, que alguna ventaja habrá.
Es como hacerse viejo; no tiene remedio con lo que lo mejor que puede hacer uno es pensar en las cosas buenas que tiene la ancianidad.

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Julen 12/09/2012 - 06:02

Ya, seguro que si nos comparamos con la media del planeta, reconocemos un carro de privilegios. Y cuando algunos de ellos se tambalean, parece que se tambalea todo nuestro mundo. Pero muchos de esos privilegios son superfluos… y nosotros los hemos hecho casi imprescindibles, me temo. Bufff, qué momento de reflexión para ser las siete de la mañana, jajajaja.
Te veo mañana, Germán. Gracias por darte una vuelta por aqui 😉

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Que basura de trabajo « lboisset's Ruminations 19/10/2012 - 01:19

[…] unos días leía el artículo El trabajo basura y me hacia pensar en ese concepto tan extendido en nuestro país por el cual uno sufre una […]

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