El lenguaje administrativo mata la comunicación y la participación

by Julen

Bored!!!!!!!Actualización.- Añado aquí un enlace a un post escrito por Joserra Guinea en el blog del Plan de Innovación Pública del Gobierno Vasco donde trata el tema y se aportan en los comentarios una serie de referencias interesantes (lo localicé antes de ponerme con el artículo pero luego se me fue la pinza y… resulta que Iñaki Ortiz hace referencia a él en un comentario)

———-

Comento dos casos, uno en el ámbito público y otro en el privado, que en todos los lados cuecen habas.

En el que parece ser un constante intento de acercar a ciudadanía y Administración sigue habiendo, desde mi punto de vista, un obstáculo que parece sacado de otro tiempo: el lenguaje administrativo. Leía en El País que Navarra avanza hacia una ley de la transparencia y, junto a ella se incluye una orden foral sobre participación ciudadana. Esta apertura de la Administración se refleja por ejemplo de esta manera:

Indicar que las sugerencias, alegaciones y aportaciones podrán presentarse telemáticamente en la dirección electrónica secretariado.gobierno@navarra.es, o por cualesquiera de los medios a que hace referencia el artículo 38.4 de la Ley 30/1992 de 26 de noviembre, reguladora del Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, mediante escrito dirigido al Servicio de Secretariado del Gobierno de la Dirección General de Asuntos Jurídicos y Presidencia del Departamento de Presidencia, Administraciones Públicas e Interior.

Por Diosssss, ¿no sirve con algo más sencillo? Por ejemplo: para cualquier sugerencia enviar un correo electrónico a secretariado.gobierno@navarra.es. No, la distancia a la realidad es tal que leerse un documento como la Orden Foral sobre participación ciudadana en el anteproyecto es un dolor. Creo que el 99% de la ciudadanía abandonará el intento de meterse ladrillos así entre pecho y espalda.

Si una entidad quiere abrirse, también deberá adaptar su lenguaje para colocarse a la par del que emplea la ciudadanía de a pie, ¿no? Avanzar en materia de transparencia con unos textos insufribles es evidenciar la distancia que hay que salvar. No es solo una cuestión de «transparentar» sino de modificar lo que hay dentro para que sea más comprensible. Estar cerca de la ciudadanía es también hablar con su lenguaje. Por contra, si quieres mantener distancias, no hay como solicitar un «escrito dirigido al Servicio de Secretariado del Gobierno de la Dirección General de Asuntos Jurídicos y Presidencia del Departamento de Presidencia, Administraciones Públicas e Interior». Me imagino cómo habría que escribirlo:

Estimados jóvenes del Servicio de Secretariado del Gobierno de la Dirección General de Asuntos Jurídicos y Presidencia del Departamento de Presidencia, Administraciones Públicas e Interior:

Sirva la presente para solicitarles instancia cara a la modificación del lenguaje administrativo utilizado en cualesquiera comunicaciones que mantuvieren con la ciudadanía. Habiendo tenido conocimiento de su iniciativa para «disponer de mecanismos para que la Administración Pública se dote de estructuras y de procedimientos simplificados e innovadores que la hagan más cercana y accesible a la ciudadanía con la que ha de colaborar», les ruego tengan a bien considerar esta comunicación al objeto de incorporarla en su procedimiento de elaboración de borrador del anteproyecto de ley.

Sin más, lo sello y firmo a veintitrés de enero de dos mil doce. Larga vida al rey y justicia por igual para todos sus súbditos, que ahora está de moda.

Conste que si vas al terreno de la empresa privada a veces, encuentras en la formalidad del lenguaje de atención al cliente, algo muy similar. Os copio/pego tres comunicaciones consecutivas recibidas del Servicio de Atención al Cliente de Euskaltel a cuenta de pedir información sobre el estado en que se encuentra una solicitud:

Primera contestación:

Estimado cliente:
En respuesta a la solicitud que nos remite a través de su mensaje, debemos indicarle que ha sido enviada al departamento correspondiente, habiéndose reflejado con número XXXXXX para su tramitación.

Segunda contestación, tras otro correo posterior, al pasar unos cuantos días del anterior y no tener noticias. Más de lo mismo:

Estimado cliente:
En respuesta a la solicitud que nos remite a través de su mensaje, debemos indicarle que ha sido trasladada al departamento correspondiente para su tramitación.

Tercera contestación, cuando vuelvo a insistir porque no me decían nada (con una hermosa falta de ortografía, por cierto):

Estimado cliente:
En respuesta a la solicitud que nos remite a través de su mensaje, debemos indicarle que su solicitud ya a sido tramitada.
Si tiene alguna otra consulta, puede ponerse en contacto con el Departamento de Atención al Cliente Empresa: Teléfono de atención al cliente empresa 900 840 200. Horario:

  • Lunes a Viernes de 8:00 a 22:00
  • Sábados de 09:00 a 21:00

¡Qué grandes ejemplos de cercanía y atención a las personas! ¿Cómo van a ganarse la confianza con este tipo de lenguaje? En el caso de la Administración Pública escribiendo como si estuvieran en el siglo XIX y en el caso de Euskaltel, mediante un lenguaje  neutro que te considera un número y te responde con una frialdad tétrica. En fin, que sí, que participación, gobierno abierto y transparencia. Pero antes relléneme este formulario y me lo presenta en aquella ventanilla. Luego ya le dirán lo que tiene que hacer.

Artículos relacionados

11 comentarios

arati 23/01/2012 - 08:47

Excelente post, y muy ilustrativo. Siempre me ha extrañado la inercia de la administración en el uso de un lenguaje pesado y con la normativa por delante. Forma parte de mi pequeña pelea cotidiana como funcionaria intentar que eso se relaje un poco, por lo menos en la información de la web.
Pero llevo las de perder. Cada día. 😉

Responder
Julen 23/01/2012 - 11:33

Irati, hay iniciativas en marcha para simplificar. Yo creo que… ¡a peor no podemos ir! jajajaja

Responder
Iñaki Ortiz 23/01/2012 - 09:57

No te falta razón, Julen.

Nosotros modestamente hemos comenzado a hacer algunos pinitos. Ya sabes que el PIP es el ungüento amarillo de la administración vasca ;-).

Responder
Julen 23/01/2012 - 11:34

Vaya patinazo. Escribí el artículo el viernes pasado y lo dejé programado para publicar. Luego me acordé del post de Joserra y… ¡se me olvidó citarlo! Así que he metido una actualización para dejar más visible el enlace y las referencias que le siguieron a través de los comentarios.

Responder
Bianka Hajdu 23/01/2012 - 12:09

Un gran primer paso en ambos casos sería introducir nombres propios en las comunicaciones y dejar claro quién le dice qué a quién ¿no? Sería un mecanismo muy potente para darnos cuenta en nombre de quién estamos hablando cuando hacemos nuestro trabajo.

Tu analogía entre empresa y estado me ha recordado un reciente artículo de John Kay en que reflexiona sobre las semejanzas entre economías estatales centralizadas y grandes corporaciones: ambos experimentan con cosas nuevas asombrosamente poco.

Responder
Julen 26/01/2012 - 06:18

Sí, algo tan sencillo que hubiera una persona a un lado y al otro proporcionaría un contexto de mayor confianza. Pero, ¡vaya disparate! ¿Persona a persona? No, no, esto es de «empresa» a «persona» donde «empresa» es un ente impersonal y así se expresa.
Gracias por el enlace, Bianka.

Responder
Javier Badía 23/01/2012 - 12:44

Estupendo post, que comparto plenamente. Da gusto encontrar opiniones como esta en la Red. La Administración se comunica con los ciudadanos a través del lenguaje escrito. Los empleados públicos por inercia, por comodidad, por que se lo mandan sus jefes, o por lo que sea, tienden al copia-pega. Resultado: la Administración NO se comunica con los ciudadanos, porque se sigue escribiendo igual que hace treinta, cuarenta, sesenta o cien años, cuando no existía la categoría de «ciudadano». Ahí estaban los que mandaban, por un lado, y los que obedecían, por otro. La modernización del lenguaje administrativo debe estar en la transparencia de la Administración. La Administración está al servicio de la ciudadanía y no a la inversa. Menos mal que cada vez hay más iniciativas para avanzar en la dirección correcta.

Responder
Julen 26/01/2012 - 06:19

Pues sí, Javier, uno a veces se queda con la sensación de que está recibiendo una comunicación que viene de tiempos pasados y ha viajado hacia el futuro. Con lo bonitas que son las cosas sencillas 😉

Responder
Alberto Secades 23/01/2012 - 14:31

Al objeto de que los ejemplos propuestos sean más esclarecedores, debo apuntar que el primero de ellos empieza con un «estimados jóvenes» que, claramente debe ser subsanado por un, mucho más adecuado «estimad@s jóven@s» que propongo desinteresadamente.

Suyo afectísimo

Alberto Secades

http://comunsinsentido.blogspot.com/

Responder
Julen 26/01/2012 - 06:23

Espero que alguien encuentre alguna solución digna para este problema de género en la escritura. Besas y besos, Alberto 😉

Responder
Iván 26/01/2012 - 12:58

Estoy acabando un libro sobre China e India en tierras africanas, el libro pintaba bien, pero tiene un problemilla, va escrito por burócratas del Banco Mundial. Lo que podía ser algo agradable y super interesante hace que me decepcione ante una forma de escribir pedante y grandilocuente. Cosas de las Administraciones 🙂

Responder

Deja un comentario

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.