En pura lógica no deberíamos trabajar con ciertos clientes

Siendo honrad*s, es evidente que hay ciertos clientes a los que, desde el principio, conviene decirles que no. Que no vas a trabajar con ellos. Quizá por eso sea tan importante trabajar el «marketing disuasivo«, una sublime expresión de moderno manajemén que le escuché a Ricardo Antón en su día. Pero el asunto no es tan fácil. ¿Por qué?

Supongo que cuando alguien te llama para hacer un proyecto partes de la base de que «quiere» hacerlo. ¿Cómo no? Otra cosa es que, aunque «quiera» hacerlo, tenga los mimbres y la actitud para «poder» hacerlo. Y aquí nos enfrentamos a una primera gran decisión: ¿vamos a ser capaces de dejar, al final del proyecto, en manos del cliente unas prácticas que aseguren que cuando nosotr*s hemos desaparecido, él seguirá manos a la obra? No, no es tan fácil esa primera decisión de si trabajar o no con un cliente. Además, casi siempre, la facturación nos nubla la vista.

Lo habitual suele ser que veas en el cliente «actitud» de «querer». Por eso ha decidido pagarte, entre otras cosas, ¿no? Si te paga es que piensa que merece la pena ponerse con ello. Luego, cuando ha transcurrido un cierto tiempo, el paisaje se va despejando… para bien o para mal. Quizá aquí deberíamos pararnos y decidir junto con el cliente, si seguimos o no adelante.

¿Estoy hablando de algún tipo de proyecto en particular? Puede ser extrapolable a muchos casos, pero me quedo con esos a través de los cuales trabajamos la presencia de una organización en Internet. La empresa «quiere el oro y el moro». Lo quiere todo. Quiere lo que ve: ese Eldorado que Internet ofrece. Pero, claro, cuando llevas un tiempo trabajando con el cliente, puede llegar el día en el que te tengas que enfrentarte a la cruda realidad: no es la tecnología, son sus valores. No llega ni llegará a lo que habíamos acordado al principio del proyecto. ¿Y qué haces entonces?

Simplificando, tenemos dos opciones: cortar el proyecto o continuar con él. Cortar supone aceptar el fracaso -digamos que compartido entre proveedor y cliente- de que a fecha de hoy no se puede llegar a la estación de destino. Continuar quiere decir que, de forma obligatoria, hay que renegociar los objetivos. Y quizá, por qué no, el presupuesto. Normalmente a la baja.

Cuando un cliente no llega en el proyecto a los objetivos que marcamos, en buena parte entiendo que es nuestra responsabilidad. Pero también es cierto que al principio su «buena voluntad» puede ser una trampa. Imposible decirles que no. En general, vemos clientes animosos que quieren hacer muchas cosas en Internet. Nosotr*s siempre nos ponemos a hablar de sus modelos de negocio, de sus aptitudes y actitudes. Porque en el fondo hablamos de empresa abierta. Y como quiera que el fondo de la cuestión sigue inalterable, la superficie comienza a mostrar daños. La piedra, aunque durante muchos tiempo bañada por las aguas del río, por dentro, sigue completamente seca por dentro. Impermeabilidad se llama.

Pero dicho todo lo anterior, uno sigue quedándose con la sensación de fracaso. De que hay clientes con los que fracasamos. No hemos hecho las cosas bien. Y de ahí hay que aprender sí o sí.