Mercadona, ¿una referencia en gestión?

Aquí en esta parte del sur de Islandia no tenemos tiendas de Mercadona. Frente a mi casa tengo un Eroski. Es lo que hay. También es cierto que circulan leyendas urbanas de gente que se va a territorios limítrofes a comprar en Mercadona. La gente de Alava parece que va a Miranda de Ebro y la del Gran Bilbao a la vecina Cantabria. Para darle aún más significación resulta que el modelo de gestión de Mercadona recibe alabanzas desde la mismísima Harvard Business School, que lo ha desarrollado como un caso de estudio: How Mercadona Fixes Retail’s ‘Last 10 Yards’ Problem. ¿Qué está pasando?

HBS assistant professor Zeynep Ton and research assistant Simon Harrow describe a Spanish supermarket chain that has done all this while achieving steady profits and double-digit growth for more than a decade. […]

What accounts for the difference? «It’s not one thing,» Ton insists. «It’s many things all working together. Mercadona does a great job of making manufacturing principles work in a retail setting. It’s something like the Toyota Production System, with a relentless focus on process and product improvement.»

No es que me haya puesto a analizar las interioridades de Mercadona. Pero como consumidor es evidente que mi experiencia de compra, comparando por ejemplo Mercadona y Eroski, deja a la primera bien por encima. Y mira que sé de los esfuerzos de Eroski en cuanto a mejorar su gestión. Sin embargo, la diferencia es más que evidente. Además de los precios más bajos, aspectos como la presentación, limpieza e incluso el mismo paso por caja, me parecen diferentes. Insisto, hablo desde la experiencia de consumidor.

Una de las características curiosas del caso de Mercadona es su apuesta por eliminar determinados productos de marca de sus lineales y reforzar su marca blanca. Esto repercute directamente en precio. ¿La calidad se ve afectada? Por aquí aparece otro de los asuntos: una «diferente»  inversión en publicidad que quizá les permita ahorrar en gastos (y no solo en publicidad, por supuesto). El mismísimo Expansión dedicaba una artículo al caso de la publicidad alternativa que usan: Zara y Mercadona 2.0: los fans, su única publicidad.

Por supuesto que este tipo de empresas de distribución son objeto de crítica social, sí o sí. Nunca conviene dejar de leer también este tipo de información, que nunca es oro todo lo que reluce. En la wikipedia hay más referencias a estos problemas. Seguro que el modelo de gestión de Mercadona tendrá sus claroscuros. Pero es bien cierto que la comparativa con otras cadenas de distribución los deja en muy buen lugar. Su modelo de gestión, tal como lo presentan en su web, se basa en la calidad total. Fíjate tú qué gran novedad. Lo de siempre. Resulta que no va a ser cuestión de modas y que la mayor parte del asunto va a ser sentido común y aplicar bien los principios básicos. Dicen allá que esa filosofía se traduce en dos grandes elementos:

Comercial: La estrategia comercial desarrollada por la empresa desde 1993 se denomina SPB (Siempre Precios Bajos). Además, se está trabajando sobre el aseguramiento de la calidad intrínseca de los productos impulsando la estrategia del Principio de Vida.

Recursos humanos: El modelo de Calidad Total nos ha llevado a considerar al trabajador como segundo objetivo de la empresa. Ejemplo de ello es que el 100% de las más de 62.000 personas que componen la organización son fijos. También es de destacar el pago del 100% del sueldo en caso de incapacidad laboral, disfrutar de unos sueldos mínimos que superan la media del sector, así como la formación en Calidad Total a las más de 62.000 personas en cursos específicos de 70 horas/año por trabajador, entre otras.

De acuerdo con la memoria de 2010 dicen que sus 63.500 puestos de trabajo son fijos. Estabilidad. Un concepto que ¿subvierte los cánones actuales de gestión empresarial? A ver si resulta que todo era más sencillo. Su presidente, Juan Roig, hace alusión en varias ocasiones en la introducción de esa memoria a la «cultura del esfuerzo» como vía para salir adelante. Quizá tampoco va con los tiempos. ¿O sí, pero bajo ciertas condiciones que en muchos lugares parecen haber desaparecido?

Y para terminar: curiosa la forma en que presentan su modelo de gestión. ¿Cuál es el primer factor a considerar? El jefe. ¿El jefe? Sí, porque en su jerga, según parece, «el jefe» somos tú y yo. O sea, quienes somos clientes somos «los jefes». En fin, un caso interesante este de Mercadona.