Jan Carlzon publicó hace ya muchos años un libro que puede considerarse entre los clásicos del management: El momento de la verdad. Siguiendo esa estela otro libro que en su día me gustó mucho es Todo el poder al cliente de Karl Albretch, uno de los dos hermanos que pusieron en marcha los supermercados Aldi en Alemania. Ambos libros se centran en ese momento mágico que genera amor u odio del cliente hacia quien le presta un servicio. Básicamente el «momento de la verdad» es el punto de contacto entre el cliente o usuario y el proveedor de un servicio. A cualquiera se le ocurriría pensar que es un momento importante. Menos a quienes viven obsesionados por los costes.
Es evidente que los momentos de la verdad suelen implicar a personas. Y personas son salarios. Y pagar salarios dignos es poner el grito en el cielo. Así que hace ya tiempo que comenzó una desenfrenada carrera por colocar máquinas allí donde se pudiera eliminar a humanos para «dispensar» producto. Incluso la publicidad de Liberty Seguros, queriendo explotar el factor humano, lo define como «máquina» perfecta. En fin, que los luditas se habrían puesto morados a actos de sabotaje en plano siglo XXI.
Hoy en general los puestos de trabajo que representan momentos de la verdad o se han desprofesionalizado o se han automatizado. El trabajo basura crece a lomos de puestos de trabajo donde hay que interactuar con el cliente cara a cara. Hostelería y comercio son dos buenos ejemplos. Pero, ¿qué decir de los centros de atención al cliente? La locura: humanos robotizados que son controlados al máximo para que no se salgan de un guión preestablecido y que aplican la apisonadora empresarial. Y si lo podemos hacer desde un LCC, mejor. Sí, Low Cost Country.
Parece que la gestión empresarial ha perdido el norte y lo ha sacrificado por cuatro perras. Claro, no serán cuatro sino que será una tal cantidad de dinero que adiós a las buenas prácticas y bienvenidos a basuralandia. ¿Cómo se pagan estos trabajos de atención directa al cliente? Bufff, cuanto menos paguemos mejor. Total, ¿qué cualificación hace falta? Si sólo estamos hablando, en el caso de un call center, de:
[…] un trabajo que requiere paciencia, aptitudes comerciales, aptitudes para administrar el tiempo, e incluso aptitudes empáticas, por no hablar de un profundo conocimiento técnico de una gran cantidad de productos y servicios y de las capacidades de las bases de datos para procesar pedidos en tiempo real y bajo presión.
Son palabras de Jeffrey Kluger en Simplejidad, el libro que os comentaba ando leyendo estos días. En él dedica un capítulo a la complejidad de los trabajos donde trata de explicar lo equivocados que andamos a la hora de valorar actividades profesionales. Sin citar a los momentos de la verdad, no hay que ser muy listo para darse cuenta de que una buena parte de los trabajos que cita son los que tienen que ver con el trato directo con cliente. Y me temo que todo es por ahorrarse pasta en salarios. A veces las cosas son simples.
3 comentarios
Julen, exactamente, y segun Carlson los momentos de la verdad son aquellos en que el cliente puede pensar que no estamos haciéndo nuestra labor enfocado hacia el cliente cuando descuidamos la atención en los pequeños detalles. Dice un cartel en los famosos almacenes Nordstrom: «Nuestros empleados sonríen, no por que el día sea luminoso o porque las cosas le vayan bien, sonríen porque ese es su trabajo». Creo que no es una cuestión de costes, en el sentido de explotación al trabajador, sino de eficiencia de medios. Está demostrado que si la presencia de una persona en un puesto de trabajo no aporta valor para el cliente, es el propio cliente el que prefiere una máquina.Y son ejemplos palpables las mesas de facturación de los aeropuertos, las cajas en los hipermercados y las recepciones en los hoteles. Defiendo radicalmente que a todas las personas se les pague un sueldo acorde a su aportación a los resultados de la empresa en la que colabora, a mayor implicación, compromiso y profesionalidad, mayor y mejor sueldo. ¿ Es a esto lo que llamas salarios dignos?, porque si es así comparto su afirmación.
Las máquinas vienen sustituyendo, y humanizando, el trabajo de las personas desde la revolución Industrial, lo que ha permitido que los seres humanos nos podamos dedicar a labores mucho más creativas. Los jovenes de menos de 30 años son auténticos enamorados del self service, pero no por desprecio al servicio personal y humano sino por pura cultura de la rapidez y la mecanización. A la mayoría de las personas nos pagan un sueldo por hablar y «enamorar» a otras personas, ¿es malo que las labores repetitivas y tediosas las hagan máquinas?.
Los hoteles y comercios que están triunfando en paises de alta exigencia de «momentos de la verdad», cuidan, miman y pagan bien a sus trabajadores, y en España también. Solo el persistente desprecio suyo por la empresa productiva y generadora de riqueza le hace verter estas afirmaciones tan erroneas. ¿Cree que las empresas públicas, auténticas trituradoras de impuestos, hacen mejor esta labor y pagan de forma más justa?.
Claro que la labor de atención al cliente es una labor de primer orden, estratégica, y en un mercado de alta competitividad las empresas que lo olvidan son eliminadas del mercado, ¿cree que son muchas las empresas que desean eso?. Lo que si es cierto es que si podemos ser más eficientes, ahorrando costes fijos, al utilizar personas que están dispuestos a hacer lo mismo por menos dinero, las empresas eligirán esta opción y de paso favorece que colectivos mundiales sin muchas oportunidades se beneficien de sueldos que en sus paises nunca tendrían. ¿Le parece eso mal o una oportunidad soñada por millones de personas?. El libre comercio es un millón de veces más efectivo que todos los 0,7% de limosna que pidamos para el tercer mundo.
Un saludo cordial
[…] compra y quien vende y allí todo se viene abajo. En este punto final, en este supuesto “momento de la verdad“, caben dos […]
[…] de esos contactos para fidelizar clientes. Los llamó “momentos de la verdad” y sobre ellos ya hemos escrito alguna cosa en este blog. En realidad el momento de la verdad es bien sencillo de explicar: todo contacto directo que una […]