¿Tiene sentido hoy en día preguntar por el sector de actividad de una empresa? El CNAE pide datos y hay que alimentar la estadística. Así que cada empresa busca su cajoncito y allí dice que se dedica al «comercio al por menor de artículos culturales y recreativos en establecimientos especializados» o a la «fabricación de artículos de marroquinería, viaje y de guarnicionería y talabartería». Pues vale, si tú lo dices.
La clasificación desde quien ofrece producto/servicio sigue la lógica de lo tangible. Aunque sean servicios difícilmente cuantificables, el asunto es «ver» lo que se ofrece. El mundo tiene que saber a qué se dedica una empresa o una persona. Así que todas las empresas acaban encasilladas en el CNAE. Y allí las cosas están claras:
El objetivo de esta clasificación es establecer un conjunto jerarquizado de actividades económicas que pueda ser utilizado para:
- favorecer la implementación de estadísticas nacionales que puedan ser diferenciadas de acuerdo con las actividades establecidas
- clasificar unidades estadísticas y entidades según la actividad económica ejercida
Yo creo que hoy en día la empresa que no vea que su actividad principal llega a personas concretas, con nombre y apellidos, lo tiene complicado. No digo nada nuevo. Cualquier buen libro que hable de cliente lo estará contando. Consultores amigos que ofrecen servicios muy cerca de las necesidades de cliente, como Germán Gómez-Tejedor o Juan Carlos Alcaide, me darían unas cuantas lecciones al respecto. No tengo duda. Así que, ¿hay algo nuevo en lo que estoy diciendo?
Bueno, me parece que muchas empresas industriales no recorren el camino hasta el final. Viven atrapadas en la cueva de sus grandes inversiones y la complejidad de su producto. Sólo ven la sombra del mito de la caverna del que nos hablaba Platón. No son capaces de sentir al cliente de verdad porque el argumentario está construido sobre competencias exclusivamente técnicas. Eso sí, luego siempre queda cerrar las ventas y si, hace falta, lo hacemos a base de mundanales comidas con el comprador de la otra parte.
Creo que la mayor parte de las empresas necesitan una definición menos tensa de su actividad. No digo que vayan de la A a la Z, pero no estaría de más que se den cuenta de que lo que saben (si es que saben algo) es gestionar recursos, es organizar, es distribuir balones, es conseguir un resultado final combinando muchas variables. Si una empresa sabe gestionar la complejidad ¿por qué debería reducirla a la fabricación de artículos de marroquinería, viaje y de guarnicionería y talabartería? Misterio sólo resoluble si defines la empresa sin empatía alguna, usando sólo tu punto de vista de fabricante.
Todas las empresas entregan productos/servicios. Con más o menos cosmética, con más o menos diseño de la experiencia de entrega. Todas las empresas se la juegan de acuerdo con la satisfacción que generen en sus clientes. Así que conviene mirarlas más desde ese punto de vista. A medida que trabajo más con empresas culturales -sí, ya sé que te preguntas si los dos términos constituyen un oxímoron- veo que la autorreferencia está también muy extendida. Y hasta cierto punto es lógico, porque todas/os queremos comunicar desde nuestra experiencia y saber hacer. Pero en el fondo de lo que hablamos es de la importancia de la empatía en la empresa. Una empatía global, de negocio, de empresa, de diseño.
Algunos otros artículos en este mismo blog relacionados con este:
- Idea radical: cambia tu CNAE.
- La teoría de la larga cola en la empresa industrial.
- Tiempo de cliente, materia prima del éxito.
- La invasión de los ladrones de almas.
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La imagen está tomada de la wikipedia.