Desesperación, blogs y movidas de la CAN

by Julen

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Todavía recuerdo la movidilla que tuve con la CAN tras quedar un día en Pamplona con Fernando Egido. Escribí en el blog y el típico cliente cabreado entró a saco, con una crítica dura de acuerdo con su experiencia personal. Pensé que la CAN no se lo tomaría nada bien, pero allá estaba Fernando contestando con argumentos. Fue un detalle.

Ahora quien ha tenido su particular problema ha sido David de Ugarte. Y nada más decir que se piraban de la CAN por el mal servicio que estaban recibiendo, allá que vuelve Fernando Egido al rescate. Y de nuevo llega la solución.

¿Será que esto de bloguear en directo las movidas sirve para algo? Es evidente que la CAN lo está teniendo en cuenta porque actúan rápido. Sin embargo, supongo que Euskaltel, Iberdrola o Caja Laboral pasan del asunto. Da igual que les pongas a caldo. Al menos esa es mi experiencia. Dudo de si llegarán a leer la queja, pero el caso es que «no news». Te quedas igual que antes. Vale, ha servido de desahogo, pero allá queda la queja en tu blog, para la posteridad. A mayor gloria de su departamento de atención al cliente, si es que lo tienen.

¿Es mejor utilizar la queja vía reclamación formal o le damos aire en el blog? Seguro que hay que moverlo en paralelo, pero resulta mucho más interesante la forma en que se transparenta el asunto a través de los blogs. En el caso de David, la serie es bien simple: post de queja, comentario de Fernando (no puedo enlazarlo pero es el primero al post de David) y post de resolución del conflicto. ¿Cómo sería en el lento sistema burocrático de atención al cliente de cualquier monstruo empresarial? No quiero ni pensarlo.

Ayer estuve hablando de nuevo con Iberdrola por las facturas rectificativas. Seguimos sin ver el asunto claro. Me atendió una chica muy maja, que me dio su nombre y me dijo que llame hoy de nuevo preguntando por ella. Pero me temo que pinta mal. Lamentable el lío de Iberdrola con la facturación. Y da igual que bloguees o no.

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9 comentarios

Txetxu 25/05/2009 - 06:49

¡Hombre Julen que te atiendan en domingo en Iberdrola es ya todo un puntazo no? 😉

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Julen 25/05/2009 - 07:07

En el teléfono 901202020 dicen que es así. Efectivamente, llamas y te atienden, pero ¿qué paso ayer? Pues que la gente del departamento en cuestión con el que tenían que hablar «no trabajaba ese día». Así que no sé si es buena idea decir que atiendes 7/7 si luego no puedes resolver problemas.

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ALyCie 25/05/2009 - 10:13

Yo cuelgo una parte de mi trabajo en el blog.
Tanto que hablan de blogs corporativos, ¿por qué no cuelgan ellos mismos las soluciones que dan a las quejas? Así, serviría como medición de la mejora, de comunicación al público y de elemento de transparencia en los diferentes tipos de queja,
que ellos conocen incluso mejor que los propios consumidores.
Pero no, eso es dar servicio y no hay peor vicio que dar.
¡Salud y buenos alimentos!

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Carme 25/05/2009 - 12:35

En mi escasa experiencia, tengo que decir que si te quejas en el blog hay alguna posibilidad de que te contesten. Haciendo uso del sistema de quejas oficial, por la oficina del consumidor, ninguna respuesta. Nadie que me diga «burro que haces aquí». Reenvié el email una segunda vez, insistiendo. La más absoluta indiferencia.

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Josu O. 25/05/2009 - 19:20

¿Será que Fernando conoce Google Alerts y los demás no saben ni que existe?

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Rafa 26/05/2009 - 11:15

Salud!

Antes que nada, tengo que decir que personalmente he podido comprobar la extraordinaria profesionalidad y el compromiso de Fernando Egido. Su seguimiento de lo que sucede en el internet social es, sí, exhaustivo y metódico. Así que en cierto modo, no me sorprende su rápida reacción ante lo ocurrido.

Claro que luego está la otra parte: ¿alguien puede creer que un comentario ‘no favorable’ -por cogérnosla con papel de fumar- de David de Ugarte en su blog pasa desapercibido, en general?

Julen, vas a tener que hacerte mirar tu reputación on line 🙂

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Consultor Anónimo 26/05/2009 - 15:10

¿Es la CAN como parte de sus valores y procesos operativos, o es Fernando Egido por su compromiso personal? Creo que hay una grandísima diferencia…

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Fernando Egido Egaña 31/05/2009 - 01:43

Aunque sea por alusiones, ya iba siendo hora de que diera mi punto de vista. 🙂

@rahego empiezo por contestarte a ti. La respuesta a tu pregunta es sí en ambos casos. Dentro de nuestros valores corporativos está el de escuchar (Comenzamos a hacerlo de forma organizada gracias a la metodología Viálogos que desarrollamos hace 5 años), y también lo hacemos en Internet. Y si bien en esta escucha yo puedo estar más cercano al día a día (y evidentemente existe un compromiso personal), existe un proceso que permite incluso que todo nuestro equipo directivo esté al tanto de las conversaciones que sobre CAN se generan en Internet.

@Josu O. Pienso que no es cuestión de conocer o no las herramientas que existen, sino de la actitud necesaria para utilizarlas. En nuestro caso, cada vez que detectamos una queja relativa a CAN, la redirigimos al área correspondiente para que la gestione, al igual que se hace con cualquier otra que llegue a través de resto de canales. En este sentido, puedo decir a @Carme, que nosotros si que gestionamos y contestamos a todas las quejas.De hecho, uno de los aspectos esenciales para nosotros (y aunque pueda parecer parte del discurso corporativo doy fe de que es así) es la gestión de los Noes, y los errores. Son importantes para nosotros porque nos ayudan a mejorar, y en este caso las quejas son el síntoma de que tenemos cosas que cambiar.

Volviendo a este caso concreto, tengo que decir que la resolución del tema no tuvo mucho que ver conmigo. Cuando tuve noticia del post hice el comentario ofreciendo mi ayuda a David. Tras localizar a su gestor, hablé con él para interesarme por la situación. La situación había sido solucionada para entonces, y el director de la oficina, totalmente ajeno al post de David, pero consciente de que no le habíamos dado un servicio adecuado, había quedado con su director de zona para poder visitarlo, disculparse y darle todas las explicaciones pertinentes.

@julen Como dices, creo que es importante ese elemento diferencial entre las quejas gestionadas a través de los canales convencionales,o las quejas que una persona puede comentar en un blog. En el primero de los casos, bien sea a través del Servicio de Atención al Cliente, o incluso en quejas que alguien pudiera publicar en la sección de Cartas al Director, la resolución de esa queja queda en el ámbito de las personas directamente implicadas (la persona que reclama, y las personas que le atienden y resuelven su problema). En el caso de los blogs, el hecho todo el proceso sea público, efectivamente, le da mayor visibilidad a todo el proceso posterior. Al fin y al cabo, si las empresas se ocupan (o dicen ocuparse) de sus clientes, ¿no tiene más sentido que les pregunten y les escuchen (independientemente de donde lo hagan), a que el cliente tenga que entrar por unos cauces que no conoce, y que la atención sea reactiva?

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Josu O. 31/05/2009 - 10:03

@fernando: Efectivamente en un comentario de una línea quizás expresamos menos de lo que realmente estamos deseando expresar. Estoy totalmente de acuerdo en que no es cuestión de herramientas sino en esa actitud abierta de aprendizaje continuo, de intentar hacer bien tu trabajo, de proveer soluciones a los problemas, etc.

Cuando decía que otros «ni se han enterado de que exite» me refería precisamente a esa falta de actitud.

Un saludo

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