Consultor, lo que dices es cierto pero es sólo la mitad de la película.

La situación que describes es la de una empresa que ha obtenido mercado mediante crecimiento orgánico y en condiciones de competencia perfecta.

Sin embargo, esta situación no se da mucho, más todavía si pensamos en empresas grandes. Por ejemplo, en el momento en que las empresas realizan adquisiciones y demás no con el objetivo de dar un mejor servicio sino como una forma de eliminar competencia y conseguir Share rápido. En esta situación ya no es tan fácil dejar de comprar a esta empresa e irse a la competencia porque… quizá la opción que querías tú pertenece a la misma corporación que la que estás criticando…

Y con ello no quiero quitarte un ápice de razón cuando dices que los clientes deberíamos reaccionar mucho más. Toda la razón. Sólo que soy más optimista en cuanto a la escala de prioridades de la gente. No creo que la situación actual sea fiel reflejo de las prioridades de la gente.

Cuando una empresa reduce costes en el área de servicio al cliente, no es sólo para tener más beneficios: parte de ese beneficio se traslada al cliente en forma de precios. Y si los dos estamos contentos (a nivel global)… pues la situación no va a variar.

Y lo que nos estamos cargando entre todos es el término medio, es decir, calidad y servicio razonables a precios razonables. Esto se está terminando a gran velocidad. Pero me niego a creer que toda la responsabilidad sea mía. Yo digo que toda no.

Tendría plena responsabilidad si dentro de mis posibilidades en función del precio me atendiesen bien o no. Pero eso no siempre es así. Todo depende de la persona. A veces quien te atiende no sabe más y no te puede ayudar. Otras veces, cuanto más profesional, más sabe de segmentación, clasificación y vete tú a saber qué, y con todo eso ya no necesita escucharte. O entras en una de las casillas que ha establecido para ti o estamos en besugolandia.

Por otro lado, el tema de que el mercado funciona bien en general, supongo que lo dices teniendo en mente el corto plazo. En relaciones a corto plazo, funciona tal como dices, pero si pensamos en relaciones a largo plazo, entonces no. Sólo el cortoplacismo puede explicar el por qué de la preferencia por nuevos clientes antes que fidelizar los existentes.

Normalmente, si una persona te atiende bien, acaba por tener una clientela que le es fiel. Si esta persona se va de la empresa, la clientela le seguirá. Pero en según qué sectores no es fácil salir de la empresa y montarte la tuya propia, pues hay muchas barreras de entrada.

Otro que tampoco ayuda con el largo plazo es el sistema económico-financiero actual. No será fácil.

De todas formas, cabe insistir en nuestra parte de responsabilidad como mercado, que no es poca:

1.- De acuerdo en que hay que actuar más y no tanto hablar

2.- Tenemos que ser conscientes de la responsabilidad de nuestras decisiones de compra. Tenemos poder y debemos actuar en consecuencia.

Puede que sea el momento de la individualidad en red.

Nos quejamos de la atención al cliente, pero… ¿como clientes estamos dispuestos a pagar por esa atención? Porque lo que yo veo es que la gente mucho quejarse, pero luego triunfa el low-cost por doquier. Y no, lo siento: si pagas low-cost, no puedes esperar servicio excelente.

La atención al cliente de calidad es intrínsecamente cara, porque es intrínsecamente intensiva en “mano de obra”. Y la generalidad de los clientes no están dispuestos a asumir ese coste.

Yo creo que el mercado funciona en general bien. Y si hemos llegado a ese “punto de equilibrio” en la atención al cliente (y en lo que las empresas invierten en ello) es porque las empresas han visto que invertir más no es rentable: los clientes no comprarían si trasladan esos costes al precio. Pero sí siguen comprando con estos costes.

Todos decimos que nos encantan las tiendas de barrio, con sus encantadoras señoras y señores que nos atienden. Pero luego abarrotamos los impersonales MaxCenteres del mundo y llenamos los carritos con sus ofertas.

En definitiva, en nuestra escala de prioridades como consumidores ponemos (aunque de boquilla digamos otra cosa) otras muchas cosas (precio, disponibilidad, comodidad, etc.) antes que una atención al cliente de calidad.

3 días, 3, para contactar con el servicio de atención al cliente de una conocida marca de monitores y todavía no lo he conseguido.

Veremos mañana.