Hace unos días publicaba Atención al cliente = Trabajo basura. Como otras veces, los comentarios contienen algunas joyas que merecen protagonismo en la escena principal. Además, sirven para hilar argumentos más finos. Hay muchos matices en esto de la atención al cliente. Iba a contestar en los comentarios del blog, pero prefiero dejarlo como otro artículo porque allí iba a quedar muy espeso.
Me quedo con tres de los hilos que se sugieren. Beyondaround comenta:
Tu post me ha recordado a una idea que se me ocurrio en UrbanLabs, se llamaria dependientas2.0 y el problema a resolver seria los contratos basura y los horarios que sufren los trabajadores de atencion al cliente. El 2.0 consistiria en que estos trabajadores, aun siendo de diferentes empresas, se «organizasen en red» para mejorar sus condiciones (o lo que tendrian que hacer es formar un asociación o sindicato….). No sé, estamos aplicando mucho el 2.0 a las organizaciones y no hemos visto si se puede aplicar a las personas….
La idea de que las personas usemos las herramientas de la web social para defender nuestros derechos en el trabajo es una de las asignaturas pendientes en el actual entramado de relaciones laborales. No cabe duda de que se puede presionar a través de la cantidad y ésta deriva, en buen parte, de las conexiones que seamos capaz de establecer. Las redes sociales han disparado la operatividad de grupos humanos de gran tamaño más allá de lo que podía sospecharse. Claro que quizá la brecha digital esté actuando y los colectivos de personas que trabajan en la atención al público puedan navegar en cierto analfabetismo digital. O quizá se trate de analfabetismo de derechos cívicos. No obstante, es un línea interesante la de promover el uso de la web 2.0 en un terreno tan «tradicional» como el de los sindicatos. Quizá tomen rumbos insospechados.
Otro asunto diferente es el que plantea Anónimo (disculpa la identificación requerida por blogger) cuando dice:
Atencion al cliente= Contrato basura. Yo más bien veo: ¿¿cliente?? ¡a la basura! Porque, ya puestos, podrías haber seguido con los protocolos de fidelizacion y todo ese lenguaje tan «mono» que se emplea en el manajemen (¿dices?). Al cuerno!!!!, no conozco cliente que no se sienta realmente el «ultimo» de la fila en gran parte de sus relaciones mercantiles.
Claro, en la consultoría sobre el manajemén no nos cansamos de colocar al cliente en el centro. El papel lo aguanta todo. Luego otra cosa es la realidad. Desde luego que ejemplos de cliente maltratado todos tenemos, pero ¿es generalizable lo de relegar al cliente? Quiero pensar que una empresa que trabaje así se va al agujero. Pero también es verdad que hay ejemplos de todo lo contrario. Luego está el asunto del endiosamiento del cliente al que dediqué una idea radical: Menos orientación al cliente. Bueno, otro asunto sobre el que pensar.
Finalmente, una tercera idea que quería recuperar de los comentarios de ese artículo es la que comparte Consultor Anónimo (más vale tarde que nunca, ya ves):
Nos quejamos de la atención al cliente, pero… ¿como clientes estamos dispuestos a pagar por esa atención? Porque lo que yo veo es que la gente mucho quejarse, pero luego triunfa el low-cost por doquier. Y no, lo siento: si pagas low-cost, no puedes esperar servicio excelente. […]
Todos decimos que nos encantan las tiendas de barrio, con sus encantadoras señoras y señores que nos atienden. Pero luego abarrotamos los impersonales MaxCenteres del mundo y llenamos los carritos con sus ofertas.
No cabe duda de que precio es palabra poderosa a la hora de vender. Si puedes colocar «barato» a su lado, mejor que mejor. Si puedes colocar «gratis», entonces has dado con la palabra mágica. Pero una cosa son las estrategias de precio y otra penalizar en la calidad de lo que entregas. Ayer David me contaba sus problemas con un GPS para la bici. El problema no está en el producto sino en el (inexistente) servicio que lo acompaña. La atención al cliente forma parte de cualquier producto/servicio que te plantees vender. Si compras gratis, ¿pierdes derecho a exigir tus derechos como consumidor? No, porque tu compra forma parte de tácticas de empresas que siguen ganando dinero.
Otra cosa bien distinta es nuestra responsabilidad de compra, que creo fundamental en todo esto. La trazabilidad del producto parece la vía para que conozcamos qué estamos comprando. Sin embargo, las grandes compañías hace tiempo que se lanzaron cuesta abajo y sin freno por una economía de costes tendentes a cero. Critiquemos o no el planteamiento que Naomi Klein hace en sus libros, la verdad que está detrás de sus afirmaciones es evidente. Ese maravilloso diseño personalizado de Nike quizá no encierra una política diferente de quien compra en el mercadillo de barrio unas zapatillas por 10 euros. Los lugares donde se han fabricado pueden estar puerta con puerta.
Pagar por recibir un servicio de atención al cliente está afectado también por la economía de lo gratis. Que se lo pregunten a Lorena y a David, por ejemplo. Ofrecen Nireblog, una plataforma gratuita de creación de blogs y otras herramientas de la web social a través de Nirelandia, pero sus ¿clientes?, ¿usuarios?, ¿consumidores? siguen demandando un servicio premium en algunos casos. Nos hemos liado la manta a la cabeza y queremos gratis lo que antes comprábamos a elevados precios. Google, como otra retahíla de servicios gratuitos, nos ha pervertido. Pero hay que tener cuidado con la economía de la gratuidad porque encierra peligros.
Yo sigo comprando ciertos productos en tiendas de barrio, pero a veces me doy cuenta de que éstas han perdido el control sobre su valor añadido: la atención al cliente les viene en el paquete de los fabricantes. Hace poco tuve un problema con una cámara de fotos digital: sufrí el servicio del fabricante y al final la tienda del barrio me cambió la cámara ante el desastre de su proveedor. Fue un buen servicio con el que seguramente perdieron dinero. Estamos atrapados. Sólo nos queda aplicar uno de nuestros mejores recursos: la inteligencia.
En fin, un último apunte: gracias a quienes comentáis por aquí. Críticas bienvenidas, por supuesto. De eso vivimos.
7 comentarios
No sé si sindicatos, pero desde luego asociaciones de empleados, técnicos o responsables, si habría que hacer. En mi caso me siento desprotegido frente a mis obligaciones legales como empleado que son muchas y variadas. Y para mis derechos, casi no me quedan recursos, como tiempo, formación, …
Excelente entrada!!!
¡Salud!
Coño … como mola la idea de sindicatos 2.0.
Son organizaciones que pese a que tendrían que estar a la vanguardia en estos temas, desde mi punto de vista, se encuentran anclados en el pasado, en el movimiento de papelitos y carteles.
Os imagináis el poder de muchos trabajadores unidos por el «online»
Respecto a los sindicatos 2.0: ayer le leía a Claudio Bravo una anotación al respecto. Algo se irá moviendo, poco a poco.
Y respecto a la calidad y lo que estamos dispuestos a pagar por ella… no, no estamos hablando de «los derechos del consumidor» (que son los que son) sino de un plus. Que nos atiendan personas formadas. Que haya un teléfono disponible 24 horas. Que en ese teléfono haya operadores humanos. Que esos operadores humanos sean «de aquí». Y que no sean unos «menosdemileuristas» sino gente con muchos estudios, que en vez de seguir un script en el ordenador sepan de lo que están hablando. Y que el tiempo de espera a que nos atiendan no sea más de 30 segundos. Y…
Cada uno de esos pasos supone dinero. Así, sin más. El planteamiento de la empresa es «¿quieres el paquete completo? Cuesta tanto». El cliente dice «no, prefiero menos dinero». «Vale, pues entonces en vez de personas formadas te ponemos chavales sin especiales conocimientos. Ahora vale tanto». Y el cliente sigue diciendo «prefiero menos dinero». Y así… ¿hasta dónde? Pues hasta el punto en el que los clientes siguen siéndolo y no se van. El punto de equilibrio.
Es que es exactamente lo mismo que ocurre con los materiales. ¿No preferirías tener tu móvil en una aleación metálica resistente y ligera? Sí, pero no estás dispuesto a pagar lo que cuesta. Así que acabas comprando terminales de plástico.
Lo que no se puede es pedir aluminio y pagar precio de plástico. Ni pedir servicio excelente y pagar servicio inexistente. Cualquiera se da cuenta de que, simplemente, no salen las cuentas.
La tienda de barrio te ofreció un servicio excelente. Incluso perdió dinero por dártelo. La pregunta es… ¿aceptamos que ese servicio vale dinero, y estamos dispuestos a pagar un sobreprecio? ¿O pedimos que hagan eso y luego les exigimos el mismo precio que hemos visto en internet o en el Mediamarkt de turno?
No sé, no sé, Consultor Anónimo, porque aunque estés dispuesto a pagar más por el ADSL, el servicio de atención telefónica será el mismo para todos, y aunque estés dispuesto a pagar más en El Corte Inglés por determinados productos, el careto de los/as cajeros/es similar al de otros super de barrio (o peor).
Creo que en el tema de la atención al cliente, la disposición de los clientes a pagar puede contar, pero creo que influye mucho más la cultura empresarial y la falta de competencia real en muchos sectores que realmente no te permiten elegir tanto como te gustaría, no? 🙂
La atención al cliente no se ha convertido aún en un verdadero factor de competencia que marca diferencias, aunque estés dispuesta a pagar un poco más.
Pero ¿esto no lo arreglaría una sana y real competencia?: al final se llegaría al equilibrio precio-calidad de servicio, ¿no?
Creo que la atención al cliente en general es una porquería porque nosotros, los clientes, lo consentimos.
Me explico. Al final es un tema puro de coste. ¿Cuántos clientes pierdo por un mal servicio de atención al cliente? ¿Cuánto me cuesta? ¿Cuántos dejaría de perder con un mejor servicio? ¿Cuánto más me costaría?
Nos quejamos mucho pero reclamamos poco y tragamos demasiado.
En resumen, a las empresas les sale más barato darnos un servicio de atención malo que darnos uno bueno.
Si el servicio de atención al cliente malo se tradujera para ellas en unas pérdidas mayores que los ahorros que el mal servicio supone, ya veríamos como se ponían las pilas y mejoraban.
JM
@alycie, mejor te vas protegiendo, que nunca está de más 😉
@mercurio, desde luego que los sindicatos son instituciones complejas cuyo papel debe evolucionar. Ley de vida.
@consultor anónimo, el servicio al cliente es fuente de fidelización. Si las empresas no lo ven tienen un problema. Es evidente que entran en juego costes, pero entrar en la rueda de producto chungo a bajo precio es un camino demasiado resbaladizo, me temo.
@yoriento, pero al final es una contradicción inmensa de muchas empresas: saben que es importante pero no actúan en consecuencia.
@tic616, ten cuidado con tu planteamiento de libre mercado, que no corren buenos tiempos 😉
@jose miguel bolivar, creo que apuntas una de las claves: la educación del consumidor y la forma en que debe ejercer sus derechos.