Desde la perspectiva de gestión actual, llegamos hasta donde llegamos. Hay límites muy difíciles de traspasar. El teléfono de la esperanza empresarial empieza a dar sólo dos consejos: emprender e intraemprender. ¿Qué? Proyectos antes llamados empresas. ¿Con ánimo de lucro? O sin él. ¿Para pervivir en el tiempo? O con fecha de caducidad desde el comienzo. El perímetro de seguridad de la mayor parte de las empresas actuales impide su transformación. Por tanto, no queda sino destruirlas y empezar de nuevo.
Desde el interior de la organización es más complicado emprender, pero puede hacerse. Alejarse a los márgenes del sistema y generar nuevas empresas (1) requiere soltar mucho lastre que se pega como lapa a la barquilla de despegue. No es fácil que el globo ascienda porque las cuerdas lo suelen tener bien sujeto a tierra. Incluso a veces son cuerdas extrañamente invisibles en forma de prejuicios y miedos ancestrales. Pero se puede intraemprender, no cabe duda. Eso sí, quizá destruyendo parte de la organización que le da cobijo.
Todo es mucho más sencillo cuando se sale del sistema imperante. Claro, eso supone riesgo, incertidumbre, ingresos que bailan mes a mes, asumir responsabilidades desconocidas. Frente a esta alternativa, parece que se impone el modelo de la (increíblemente asumida) seguridad. Las personas se sienten seguras cuando el reloj marca la hora de comienzo de la actividad laboral, cuando unos procedimientos dicen lo que hay que hacer, cuando un jefe/líder tolerante y amable piensa en nuestro desarrollo profesional. Es el modelo imperante: pórtate bien, que te daremos seguridad. Ha funcionado.
Pero el sistema se conduce hoy por unas carreteras desconocidas en buena parte. ¿Por qué trabajando en una gran empresa de automoción mi puesto de trabajo iba a correr peligro? ¿Acaso el reloj de la entrada, los procedimientos o los jefes han dejado de darme seguridad a propósito? No, me temo que simplemente ellos están sujetos a una incertidumbre que acaba llegando a donde estás tú. Y ahí te ves afectada por algo que no entiendes muy bien. ¿De dónde viene la agresión a mi puesto de trabajo, a mi persona, a mi seguridad? Cualquiera diría que viene del más allá, por aquello de lo desconocido. Perdón porque soy un deslenguado: al final, ni puta idea de dónde ha llegado el problema. No hay explicación, pero ha llegado. Bueno, sí que la habrá: a toro pasado, como casi siempre, habrá explicación.
Así que puestos a incrementar las zonas de seguridad personal, ¿por qué no destruir nuestras empresas y empezar a descender en el control hasta llegar a la persona? A mí tampoco me acaban de convencer del todo los planteamientos de marca personal que Andrés explica tan bien. Pero siempre puedes verlo como un juego. Eso sí, con visión crítica y capacidad de cambiar el rumbo cuando haga falta. Hay leyes del juego: pues juguemos con ellas. Esto nos permitirá subsistir y, si somos inteligentes, cambiar las normas convenciendo a quienes comparten juego.
La mayor parte de las empresas se han convertido en territorios tristes con prácticas feudales. Las empresas generan una entelequia de sí mismas, se autoformulan como proyectos visionarios plenos de valores profundos y quieren vasallos para su causa. Por supuesto que como la civilización ha avanzado, los vasallos del siglo XXI van a ser desarrollados, coucheados, formados y curvados profesionalmente. Eso sí, si la empresa va mal, da igual la razón, los vasallos serán sacrificados. Son prescindibles, como todo el mundo sabe a través de los miles de ejemplos que los periódicos insisten en mostrar.
Destruir empresas no supone necesariamente ir con un mazo a golpear paredes (2) o volver a la práctica de luditas o neoluditas. Es más simple: se trata de reconocer que las inercias de gestión de la mayor parte de las empresas actuales son un freno excesivo para, por ejemplo, desarrollar un modelo de empresa abierta. Por tanto, mejor si emprendemos por otras vías. Salimos del perímetro de cristal en que estamos encerradas y cambiamos las reglas del juego. Asumimos la creación de nuevos proyectos que, estos sí, por definición, nos pertenecen. Y, por qué no, pueden pertenecer también al dominio púlbico, al procomún.
No sé lo que conseguiremos, pero en mi caso y el de mi grupo de investigación de empresa abierta ahora mismo tenemos un par de proyectos sobre la mesa para hacer las cosas de otra forma. No serían posibles si no partieran de casi cero. Es la alternativa.
La competitividad de las grandes empresas no puede hacer nada frente al máximo compromiso de una persona individual o de un equipo reducido. ¿Por qué mantener al monstruo de dos cabezas: la del couching y la del despido ante la crisis?, ¿qué respeto le debemos? Puedes esperar a que te llegue la hora o puedes anticiparte a que suene el reloj. No soy quién para dar consejos, pero sí que procuro huir del dicho de “consejos vendo y para mí no tengo”. Yo hace tiempo que me tiré al monte. Y allí hay mucho por descubrir.
Ya sé que “destruir empresas” pierde en la batalla de la lógica por el empleo. Pero también es verdad que veo demasiadas personas luchando contra sus organizaciones. ¿No es una contradicción increíble?
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(1) Recuerdo que la acepción de empresa que asumimos aquí, tomándola del diccionario de la RAE, es: Acción o tarea que entraña dificultad y cuya ejecución requiere decisión y esfuerzo. (2) Lo cual, en una magistral clase de hiperrealismo ya está sucediendo, dicho sea de paso.
Actualización.- Había omitido comentar que el jueves 30 las sesiones de trabajo son en la sede Estia en Bidart, pero que el día 31 se celebran en el Palacio Miramar de Donostia.
Mañana viernes participo en una mesa redonda en el ya veterano congreso Projectics que organizan Estia y otros compañeros de viaje desde hace ¡¡14 años!! Todo un ejemplo de constancia. Seguro que Mikele, Jean-Michel, Marion, Aline y compañía tienen mucho que ver con este esfuerzo continuado. En esta edición, que se celebra hoy jueves 30 y mañana viernes 31 en la sede de Estia en Bidart, centran el congreso en torno al triángulo conformado por los conceptos de competencias, innovación y cambio.
En el congreso cuentan este año con la presencia, entre otras celebridades, de Guy Le Boterf. No miento si digo que es de esos tipos a los que cualquier consultor que se mueva en el terreno de las personas tiene que conocer si trabaja por esta parte del sur de Islandia. Quienes nos curramos en su época unos cuantos diagnósticos de necesidades de formación, sabemos por qué lo decimos. Sus libros sobre ingeniería de competencias y su modelo para analizar necesidades de formación fue el que se utilizó durante muchos años en las empresas del País Vasco de la mano de la Dirección de Formación del Gobierno Vasco.
En mi caso, ya que tengo siete minutos de gloria para manejar algunas ideas, las comparto aquí para que comprendáis por dónde quiero moverme. Participo en una mesa junto a otro par de consultores. Mis notas para la charla, que parten de la sesión de trabajo sobre transferencia de conocimiento tácito en la empresa, que celebramos en junio pasado, son estas:
Para que fluya conocimeinto y competencias hay que crear espacios intensivos de aprendizaje (EIA). Es la noción básica de innovación social que manejamos en el i-talde de Innobasque.
La mayor parte de las empresas actuales no son son EIA.
La sobreorganización avanza y reduce la estimulación intelectual necesaria para que se generen EIA. Referencia a Eric Abrahamson.
Los valores de las generaciones actuales están colisionando contra los valores de quienes tienen el poder en las empresas. No queda sino prepararnos para una gestión paradójica.
Personas con competencias, pero desmotivadas es mucho mayor riesgo que personas motivadas y conscientes de su incompetencia.
Las empresas han generado espacios de desconfianza al querer atrapar las competencias de las personas y gestionarlas como si fueran de su propiedad.
El futuro del management pasa por la incertidumbre (Gary Hamel), el azar, la casualidad. Y el único antídoto es la actitud para aprender, la actitud alerta de cerebros y corazones.
La gente creativa huye de las organizaciones (Tim Brown). Las competencias relacionadas con la innovación se alejan hacia la periferia, que resulta mucho más atractiva.
Generar EIA es la labor principal de cualquier empresa. Pero esto supone regirse por principios muy diferentes a los del management actual. Sobre todo, porque se pierde el control.
La transparencia es una gran herramienta para estimular la transferencia y creación de nuevo conocimiento. Las personas aprendemos por imitación, pero cuando asimilamos una conducta y la interiorizamos ésta vuelve a recrearse, a ser diferente y única. Es la base del progreso.
Las empresas deben abrirse, dejar que corra aire por su interior, romper el perímetro de seguridad que han construido.
Las personas podemos correr el riesgo de actuar contra las organizaciones en tanto que espacios donde se restringe la libertad. Hay mucha empresas que funciona de forma similar a como lo hace una dictadura.
La esperanza para mejorar la construcción colaborativa de nuevas competencias: el intraemprendizaje, el crecimiento a través de desagregación para conseguir que nos apropiemos del proyecto empresarial porque es “nuestro”.
Al final, las competencias necesitan libertad. ¿Se da en nuestras empresas?
Pues de esto hablaré mañana. Nos vemos. Por cierto, dejo aquí el video que en su día mostré de nuestra jornada de trabajo en Bidart, ahora ya traducido. Y doy públicamente las gracias a un par de personas que me sorprendieron con su amabilidad traductora.
De nuevo desbloqueado este blog, voy a compartir aquí la forma en que lo he conseguido, porque tiene su miga el asunto. Antes de nada, como tantas otras veces, la solución viene de la comunidad, de personas que colaboran aportando su saber a través de grupos de discusión. En este caso he seguido los consejos de friendly, desde el otro lado del Atlántico. Ha sido quien ha colocado algo de luz en este oscuro asunto que, por cierto, no acabo de entender del todo. La información me ha llegado a través del grupo de discusión de Ayuda de Blogger. Allí hay muchas quejas sobre los bloqueos de Blogger, pero también mucho conocimiento de gente experta, como el caso que os comento de friendly.
Ya comenté que me llegó por segunda vez (una anterior se solucionó de inmediato) un correo de Blogger informándome de que mi blog era spam. Ahí mismo se disculpan por si fuera un error e indican que hay que solicitar desbloqueo usando para ello un enlace que llega con el mismo correo. ¡¡¡Pues no!!! No es sólo eso lo que hay que hacer. Esta es la parte que no entiendo.
Según parece hay que usar, además, otras vías. En mi caso han sido dos vías alternativas las que he utilizado, las dos siguiendo los consejos de friendly. Por un lado está este asunto:
¿Hay que seguir llenando formularios? Quizá alguien le preste atención a éste: https://spreadsheets.google.com/viewform?key=pZHHZdeYKeHjcTRpnBYV0Qw&…. Si ya completaron la solicitud de revisión vía el email que les envió Blogger, click en ese formulario, que está escrito en inglés pero que lo único que pide es que se escriba la URL o dirección del blog bloqueado por supuesto spam. ¿Cuántas veces mandarlo? Las que se quiera, si de todos modos no sabemos si aún hay algún empleado de Blogger que atienda el boliche.
La inhabilitación de un blog sucede cuando nuestro sistema automático de clasificación lo marcar como spam o violación de nuestras políticas de contenido. Este sistema es automático con lo que puede darse el caso en el que encontremos falsos positivos. Si crees que este es tu caso, rellena el siguiente formulario y revisaremos tu caso manualmente.
Antes de proceder, asegúrate de que tu blog no contiene malware. En tal caso tienes que localizar y quitar este código de tu plantilla.
Nuestro equipo de soporte evaluará tu solicitud y tomará las medidas oportunas.
Si tienes cualquier duda sobre este formulario o cualquier otro problema, visita por favor Ayuda de Blogger.
Así que con estas dos acciones complementarias a la de responder al correo inicial de Blogger, el asunto se ha arreglado. No sé cuál de estas dos acciones ha sido la que solucionado el asunto, pero ha sido inmediato: en el mismo día que lo hice (ayer) se solucionó. Por si acaso, mejor os ponéis manos a la obra con las dos, además de solicitar el desbloqueo mediante el enlace que colocan en el correo que envían. Por tanto:
Contestar al correo a través del enlace para desbloquear.
En fin, toda esta aventura de final feliz no cambia para nada la decisión tomada de migrar a WordPress. Será cuestión de días, no más allá.
Otra cuestión es también la importancia de hacer copias de seguridad de vuestros blogs. Yo utilizo HTTrack (open source), una herramienta que te permite, por ejemplo, llevar tu blog en una memoria USB para navegar por él off-line cuando te apetezca.
Por cierto, tampoco está de más, releer la política de contenido de Blogger. Lo digo porque aporta cierta lógica a todo esto, aunque luego sus robots, los pobres, se confundan.
Política de contenido de Blogger
Blogger es un servicio gratuito de comunicación y expresión personal y libre. Creemos que Blogger incrementa la disponibilidad de información, fomenta el debate sano y posibilita el establecimiento de nuevas relaciones entre las personas.
Respetamos la propiedad que ejercen nuestros usuarios así como su responsabilidad ante el contenido que desean compartir. Consideramos que censurar este contenido es contrario a un servicio que se basa en la libertad de expresión.
A fin de cumplir estos valores, necesitamos poner un límite a las infracciones que amenazan nuestra capacidad de proporcionar este servicio, así como la libertad de expresión que fomenta. Como resultado de ello, existen algunos límites en el tipo de contenido que se puede alojar con Blogger. Estos límites que hemos definido son los que cumplen con los requisitos legales y sirven para mejorar el servicio en conjunto.
Límites de contenido
Nuestras políticas de contenido desempeñan un papel muy importante en la conservación de una experiencia Googley para usted y para el resto de los usuarios. Por favor, respete estas directrices. Es posible que las políticas de contenido sean modificadas de vez en cuando, por lo cual le rogamos que vuelva a comprobarlas en este apartado.
PORNOGRAFÍA Y CONTENIDO OBSCENO:
Pornografía y contenido obsceno: cualquier contenido de imagen o vídeo que incluya desnudos, material gráfico sexual o material que Google estime explícito debe mantenerse en la privacidad. De lo contrario, pondremos dicho contenido en un espacio intermedio.
Pedofilia, incesto y zoofilia: no se permite la publicación de contenido por escrito, de imagen o vídeo que promueva la pedofilia, el incesto o la zoofilia.
Pornografía comercial: no se permite el contenido cuyo propósito principal sea monetizar el contenido pornográfico o conducir el tráfico a un sitio de pornografía monetizada.
Pornografía infantil: Google tiene una política de tolerancia cero en relación con la pornografía infantil, por lo que se finalizará y se comunicará a las autoridades competentes sobre cualquier usuario que publique o distribuya este tipo de contenido.
CONTENIDO QUE FOMENTA EL ODIO: no se permite publicar material que promueva el odio hacia grupos en función de su raza, origen étnico, religión, discapacidad, género, edad, veteranía de guerra, orientación o identidad sexual.
CONTENIDO VIOLENTO: no se permite publicar amenazas directas y violentas contra ninguna persona o grupo.
COPYRIGHT: nuestra política consiste en responder a avisos claros de supuestas infracciones de copyright. Encontrará más información acerca de nuestros procedimientos sobre el copyright aquí.
INFORMACIÓN CONFIDENCIAL Y PRIVADA: no se permite la publicación no autorizada de información confidencial o privada, como números de tarjetas de crédito, de la Seguridad Social o de carnés de conducir o de otros permisos.
SUPLANTACIÓN DE IDENTIDAD: no se permite la suplantación de otros a través de nuestros servicios de forma intencionada o que engañe o lleve a confusión de otros.
USO ILEGAL DE LOS SERVICIOS: no se permitirá usar nuestros servicios y productos con propósitos ilícitos o para promocionar actividades peligrosas o ilegales. En tal caso, se finalizará la cuenta y se comunicará a las autoridades pertinentes.
CORREO BASURA, CÓDIGOS MALICIOSOS Y VIRUS: no se permite el envío de correo basura, ni la transmisión de códigos maliciosos ni virus.
En cualquier caso, insisto que es un asunto de relevancia. Ya he comentado aquí el proyecto OpenCourseWare de la universidad. Hay que profundizar en esa vía. Merece la pena que insistamos y machaquemos a quienes tienen el poder de dar el paso.
Mario Nodos en la Red es una de las personas que aparecen en el catálogo de “emprendedores” a quienes puedes ver y escuchar en una serie de videos divulgativos de sus experiencias. Me ha gustado mucho la forma en que Mario explica las cosas. Es un buen ejemplo, aunque haya que aguantar a muchos “capullos”. Ved el video de Mario y lo entenderéis
Supongo que era cuestión de tiempo. Y la puntilla ha venido de una forma para mí inesperada. No concibo que habiendo recibido una notificación de Blogger el 14 de octubre comunicándome que mi blog “has been identified as a potential spam blog” aún siga “bloqueado”. Y no me parece de recibo porque el día 15 ya tenían mi solicitud de desbloqueo. Dicen literalmente: “After we receive your request, we’ll review your blog and unlock it within two business days“. Pues va a ser que no es cierto. Les he enviado una segunda petición el día 23 de octubre. Sigo a la espera.
Si se fulminan mi blog desde luego que me va a dejar huella. Me refiero a huella de desconfianza, huella de precaución respecto a los gigantes sin sentido, huella de reconocer en qué barco estamos navegando. ¿Quiénes somos como personas para los gigantes de Internet? Me imagino mi caso: el de una aguja en un pajar. Un pajar que contiene una inmensidad de blogs, de cuentas de correo, de fotografías, de ficheros de todo tipo y color. Ahí están, para que los motores del siglo XXI, los que no hacen ruido ni conviven con el olor a taladrina, buceen en nuestra identidad. Ya he comentado aquí varias veces el miedo que me da.
Pero el miedo no nos puede paralizar. Supongo que la mejor táctica es el reparto de cartas. No hay que jugar a un sólo número, no deberíamos magnificar un servicio y agarrarnos a él por muy excelente que sea su servicio. Ni aunque fuera lo mejor del mundo mundial. Hay que diversificar riesgo. Depende de la neurosis que te acompañe, más o menos, pero hay que colocar los huevos en varios cestos. Hay gigantes y nosotros no representamos sino pequeñas sumas de insignificantes bytes albergados en algún servidor de cualquiera sabe qué extraño lugar.
Claro, esto es una pataleta por el nerviosismo de ver cómo, si lo que dice el correo de Google es cierto, este blog puede autodestruirse. Ploff… tampoco hará mucho ruido en la inmensidad, no os preocupéis. No sé, sí, supongo que es una pataleta.
Me voy a WordPress con la inestimable ayuda de Loretahur. Estamos trabajando en ello (bueno, ella más que yo, claro). Aprovecharé para cambiar diseño, colores, logotipo y todas esas cosas que cuando uno se muda de casa suele hacer. Me hacía falta más aire fresco, más luz. También voy a modificar algunas cosas de la forma en que gestiono mi binomio blog+wiki. Mantendré ciertas incoherencias con las que ya me he acostumbrado a vivir. Me refiero al uso de software libre y “del otro”. Pero la tendencia es lo que importa y estoy seguro de que me iré desplazando cada vez más a territorio libre.
Bueno, en breve más noticias sobre este asunto. Como quiera que el feed lo tengo a día de hoy con feedburner espero que no haya excesivos problemas en la migración. Estoy en las mejores manos. Nos seguimos leyendo. Gracias a todas las personas que os habéis interesado por este blogsito. Por cierto, ¿qué logo utilizo en el futuro? Estamos probando, son sólo ideas. Y se agradecen las que podáis aportar. Gracias de nuevo.
Tres salidas en bici: viernes, sábado y domingo. El lugar: los alrededores de Villoslada de Cameros. Viernes hacia Ortigosa primero por un robledal y luego por un hayedo espectacular. El sábado la clásica subida a La Ermita de Lomos de Orio para ir luego hasta Hoyos de Iregua, subir a Cerro Buey, bajar al Alto de Santa Inés y vuelta a Villoslada: Sierra Cebollera. Y el domingo subida hasta la estela romana.
Días espectaculares de cielo azul inmenso, frío mañanero y agradable solete que deja pedalear a las mil maravillas. Arriba en la crestería de la sierra la primera nevada del año. Junto a ella un ejército de cazadores abatiendo incautas aves que se agrupan en bandadas para migrar hacia lugares más cálidos. Unas cuantas no llegarán, dadlo por seguro. Hasta hemos recibido una pequeña lluvia de perdigones.
Junto a Peli, Alberto e Iñaki, han sido tres días estupendos. De esos en los que te invade una paz espectacular. La grandiosidad de los montes, el cielo abierto de par en par, el frío, la luz, las hojas de las hayas alfombrando las pistas, el esfuerzo de cada pedalada. Todo resulta fascinante. Y además la rodilla se ha portado estupendamente. Ni un atisbo de dolor. Parece que le han sentado bien las sesiones con el fisio y la constancia de no abandonar y de insistir con los estiramientos. Quizá sean los años que piden una sistemática a la que nunca hizo falta recurrir cuando teníamos menos edad.
Y aunque resulte curioso es bastante probable que de tantos pedales surja una nueva sesión de trabajo en torno a la innovación abierta. Quizá con APD porque resultó que Peli, amigo de Alberto, trabaja allí y directamente nos ha ofrecido también esa posibilidad. Así que ya veis que entre esfuerzo y esfuerzo no pasa nada por consversar de esas otras cosas con las que también disfrutamos. Por derecho propio parece que la innovación en Villoslada de Cameros se ha convertido en un clásico de la temporada del managament cicloturista.
Dejo por aquí algunas fotos para que veáis que no miento respecto a la grandeza del paisaje.
Bueno, siempre es una satisfacción que te digan que tienes 1.000 suscriptores. En mi caso se da la curiosa circunstancia de que vivo amenazado por los motores de Google. Según parece este blog es spam. Activé la solicitud de desbloqueo el 15 de octubre, pero sigo con la espada de Damocles sobre mí. He vuelto a solicitar el desbloqueo en fecha 23 de octubre y estoy a la espera de que me desbloqueen. El mensaje original de Google llegó el 14 de octubre. A partir de esa fecha parece que tengo 20 días de vida si no se desbloquea.
Quizá haya llegado el tiempo de abandonar uno de los servicios de Google. Miedo y alivio pugnan dentro de mí.
Your blog will be deleted within 20 days if it isn’t reviewed, and you’ll be unable to publish posts during this time. After we receive your request, we’ll review your blog and unlock it within two business days. If this blog doesn’t belong to you, you don’t have to do anything, and any other blogs you may have won’t be affected.
We find spam by using an automated classifier. Automatic spam detection is inherently fuzzy, and occasionally a blog like yours is flagged incorrectly. We sincerely apologize for this error. By using this kind of system, however, we can dedicate more storage, bandwidth, and engineering resources to bloggers like you instead of to spammers. For more information, please see Blogger Help: http://help.blogger.com/bin/answer.py?answer=42577
Thank you for your understanding and for your help with our spam-fighting efforts.
Recojo aquí en castellano el artículo semanal que publico en euskera en Blogis, el blog del área de Innovación Social en Innobasque.
Ander Gurrutxaga nos ha propuesto un estupendo artículo como guía para transitar por la innovación y la complejidad. Entre lo mucho que se puede citar de él, quiero llamar la atención aquí sobre la idea de “las regiones que aprenden“. Tira de los conceptos de unos cuantos autores que han enfocado su análisis sobre el territorio. Entre ellos, Kevin Morgan y Philip Cooke, Frans Boekema o el más conocido Richard Florida.
El tiempo y el espacio siguen presentes como elementos a considerar para comprender cómo se generan las dinámicas de innovación. El “mismo tiempo – mismo espacio” se ha configurado como situación ideal. Ahí las personas pueden desplegar su potencial de comunicación, interactúan y reconfiguran sus argumentos a medida que suceden las conversaciones. La densidad de los contactos, pero también su cantidad, provocan nuevo conocimiento. Por tanto, la aglomeración de personas, la urbe, la metrópolis, en tanto que espacio compartido, representa una condición a tener en cuenta para incrementar las posibilidades de innovar. Densidad humana.
En cambio, desde una perspectiva digital, el espacio se presenta, en buena medida, como limitación. Del territorio nos desplazamos, sin mayor problema, al hiperterritorio. Surge una nueva idea de espacio, el hiperespacio, un lugar que se despega de sus ataduras geográficas, pero que mantiene contactos con su origen: la calidad y cantidad de conexiones que las personas establecen dentro de él.
La lógica es idéntica en ambos casos: la sensación de lugar compartido crea un caldo de cultivo aprovechable por quienes interactúan en él. Debido al sistema que se conforma, el conocimiento fluye en ríos a veces tranquilos y a veces turbulentos. Surgen, por supuesto, remolinos ocasionales y la corriente de agua se desprende en ocasiones en cascadas espectaculares, mediante las que salva grandes desniveles. ¿Hasta qué punto el diseño del espacio favorece la innovación?, ¿hasta qué punto conviene diseñar espacios?, ¿la arquitectura de la innovación tiene algo que ver con la arquitectura del territorio?, ¿hasta dónde conviene diseñar y hasta dónde conviene no hacerlo para que las innovaciones emerjan, sin más?
Me vienen a la cabeza los trabajos de social traffic de Hans Monderman (*). Él proponía un diseño que minimizara elementos reguladores para desplazar la responsabilidad a la persona. Pero también tenemos otros ejemplos: la forma en que se “soluciona” el caos de tráfico en una ciudad como Hanoi. ¿Hay una forma ideal de solucionar el problema del tráfico? El semáforo es un diseño. Favorecer el contacto visual entre coches, motos, bicis y peatones es otro diseño. Hanoi, ¿es otro diseño? ¿Cómo fluye mejor la innovación?, ¿hay una forma mejor?
Hace unos días publicaba Atención al cliente = Trabajo basura. Como otras veces, los comentarios contienen algunas joyas que merecen protagonismo en la escena principal. Además, sirven para hilar argumentos más finos. Hay muchos matices en esto de la atención al cliente. Iba a contestar en los comentarios del blog, pero prefiero dejarlo como otro artículo porque allí iba a quedar muy espeso.
Tu post me ha recordado a una idea que se me ocurrio en UrbanLabs, se llamaria dependientas2.0 y el problema a resolver seria los contratos basura y los horarios que sufren los trabajadores de atencion al cliente. El 2.0 consistiria en que estos trabajadores, aun siendo de diferentes empresas, se “organizasen en red” para mejorar sus condiciones (o lo que tendrian que hacer es formar un asociación o sindicato….). No sé, estamos aplicando mucho el 2.0 a las organizaciones y no hemos visto si se puede aplicar a las personas….
La idea de que las personas usemos las herramientas de la web social para defender nuestros derechos en el trabajo es una de las asignaturas pendientes en el actual entramado de relaciones laborales. No cabe duda de que se puede presionar a través de la cantidad y ésta deriva, en buen parte, de las conexiones que seamos capaz de establecer. Las redes sociales han disparado la operatividad de grupos humanos de gran tamaño más allá de lo que podía sospecharse. Claro que quizá la brecha digital esté actuando y los colectivos de personas que trabajan en la atención al público puedan navegar en cierto analfabetismo digital. O quizá se trate de analfabetismo de derechos cívicos. No obstante, es un línea interesante la de promover el uso de la web 2.0 en un terreno tan “tradicional” como el de los sindicatos. Quizá tomen rumbos insospechados.
Otro asunto diferente es el que plantea Anónimo (disculpa la identificación requerida por blogger) cuando dice:
Atencion al cliente= Contrato basura. Yo más bien veo: ¿¿cliente?? ¡a la basura! Porque, ya puestos, podrías haber seguido con los protocolos de fidelizacion y todo ese lenguaje tan “mono” que se emplea en el manajemen (¿dices?). Al cuerno!!!!, no conozco cliente que no se sienta realmente el “ultimo” de la fila en gran parte de sus relaciones mercantiles.
Claro, en la consultoría sobre el manajemén no nos cansamos de colocar al cliente en el centro. El papel lo aguanta todo. Luego otra cosa es la realidad. Desde luego que ejemplos de cliente maltratado todos tenemos, pero ¿es generalizable lo de relegar al cliente? Quiero pensar que una empresa que trabaje así se va al agujero. Pero también es verdad que hay ejemplos de todo lo contrario. Luego está el asunto del endiosamiento del cliente al que dediqué una idea radical: Menos orientación al cliente. Bueno, otro asunto sobre el que pensar.
Finalmente, una tercera idea que quería recuperar de los comentarios de ese artículo es la que comparteConsultor Anónimo (más vale tarde que nunca, ya ves):
Nos quejamos de la atención al cliente, pero… ¿como clientes estamos dispuestos a pagar por esa atención? Porque lo que yo veo es que la gente mucho quejarse, pero luego triunfa el low-cost por doquier. Y no, lo siento: si pagas low-cost, no puedes esperar servicio excelente. [...] Todos decimos que nos encantan las tiendas de barrio, con sus encantadoras señoras y señores que nos atienden. Pero luego abarrotamos los impersonales MaxCenteres del mundo y llenamos los carritos con sus ofertas.
No cabe duda de que precio es palabra poderosa a la hora de vender. Si puedes colocar “barato” a su lado, mejor que mejor. Si puedes colocar “gratis”, entonces has dado con la palabra mágica. Pero una cosa son las estrategias de precio y otra penalizar en la calidad de lo que entregas. Ayer David me contaba sus problemas con un GPS para la bici. El problema no está en el producto sino en el (inexistente) servicio que lo acompaña. La atención al cliente forma parte de cualquier producto/servicio que te plantees vender. Si compras gratis, ¿pierdes derecho a exigir tus derechos como consumidor? No, porque tu compra forma parte de tácticas de empresas que siguen ganando dinero.
Otra cosa bien distinta es nuestra responsabilidad de compra, que creo fundamental en todo esto. La trazabilidad del producto parece la vía para que conozcamos qué estamos comprando. Sin embargo, las grandes compañías hace tiempo que se lanzaron cuesta abajo y sin freno por una economía de costes tendentes a cero. Critiquemos o no el planteamiento que Naomi Klein hace en sus libros, la verdad que está detrás de sus afirmaciones es evidente. Ese maravilloso diseño personalizado de Nike quizá no encierra una política diferente de quien compra en el mercadillo de barrio unas zapatillas por 10 euros. Los lugares donde se han fabricado pueden estar puerta con puerta.
Pagar por recibir un servicio de atención al cliente está afectado también por la economía de lo gratis. Que se lo pregunten a Lorena y a David, por ejemplo. Ofrecen Nireblog, una plataforma gratuita de creación de blogs y otras herramientas de la web social a través de Nirelandia, pero sus ¿clientes?, ¿usuarios?, ¿consumidores? siguen demandando un servicio premium en algunos casos. Nos hemos liado la manta a la cabeza y queremos gratis lo que antes comprábamos a elevados precios. Google, como otra retahíla de servicios gratuitos, nos ha pervertido. Pero hay que tener cuidado con la economía de la gratuidad porque encierra peligros.
Yo sigo comprando ciertos productos en tiendas de barrio, pero a veces me doy cuenta de que éstas han perdido el control sobre su valor añadido: la atención al cliente les viene en el paquete de los fabricantes. Hace poco tuve un problema con una cámara de fotos digital: sufrí el servicio del fabricante y al final la tienda del barrio me cambió la cámara ante el desastre de su proveedor. Fue un buen servicio con el que seguramente perdieron dinero. Estamos atrapados. Sólo nos queda aplicar uno de nuestros mejores recursos: la inteligencia.
En fin, un último apunte: gracias a quienes comentáis por aquí. Críticas bienvenidas, por supuesto. De eso vivimos.
El viernes pasado tuve una conversación graciosa (si no fuera porque hablábamos de pérdidas de dinero) con mi ángel de la guarda de la caja de ahorros en que están mis chines. Ella trataba de explicarme las indicaciones que “por escrito” habían recibido de central. Venía a decir que si mi plan de pensiones era a largo plazo, no cayera en la tentación de cambiarlo ahora. El futuro, el largo plazo, lo normal: aguanta el chaparrón, que todo se arreglará. La conversación tenía lugar porque la misma recomendación me llegó unos días antes de las fuertes caídas en bolsa.
En realidad, la argumentación podía venir de cualquier forma de ¿sabiduría? popular. Perfectamente podría echar mano del refranero y aplicarlo a la histérica conducta de los mercados financieros. Estos mercados parece que han conseguido humanizarse y ser capaces de convertirse en los malos de la película. Los antaño ineficientes estados rescatan a sus grandes estantadartes financieros de las garras del malvado asesino. No se entiende muy bien, pero parece que esto es lo que sucede: aquí, recurriendo a la mejor de las expresiones vulgares, ni dios tiene ni puta idea de todo esto. Los malos malísimos son rescatados por los tontos del pueblo en un guión surrealista.
Cierto que había quienes anticipaban que podía pasar todo esto al reconocer que no tenemos ni puta idea de cómo van a evolucionar las cosas, pero tampoco nos sirve de mucho. Si mi caja de ahorros acaba diciéndote lo de “pero tú decides, que es tu dinero”, tras ser incapaz de predecir un horizonte de corto-medio plazo, es que simplemente no tienen ni puta idea.
Eso sí, parece que los mercados financieros exageran los rasgos esperpénticos de un humano histeroide que además padece un percentil 95 de avaricia. Agitadas convenientemente esas dos cualidades se consigue un pequeño monstruo capaz de anidar como parásito en el interior de los corazones de muchas personas. Dinero, dinero, dinero, cautivos en la economía de la abundancia primermundista, los niños y niñas consumen por doquier lo habido y por haber. Niñas, niños y también mayores, claro está. No podemos mirar a otro lado, nos toca nuestra parte de responsabilidad. Con una penetración del 110% la telefonía móvil se lleva la palma. Y luego todo eso queda, cual cementario escondido en los cimientos, para provocar el pánico al salir de nuevo a la superficie, con esa tétrica voz: “Ya estoy aquííííííí“. Poltergeist.
Así que las grandes firmas del análisis bursátil son títeres de la histeria. La economía se hace humana en su peor faceta. Los latidos de su corazón se han acelerado y no atiende a razones. Sólo queda el refugio del largo plazo y el refranero popular (ver recurso) para dar consejos bursátiles. Por si acaso, aquí saco los míos (no me hagas caso porque, como mi caja de ahorros, yo no tengo ni puta idea):
Dios aprieta pero no ahoga.
La avaricia rompe el saco.
No hay mejor ahorrar que poco gastar.
El avaro, de su oro no es dueño, sino esclavo.
Os dejo con el famoso video que explica científicamente cómo se comportan los mercados financieros.
Por cierto, también puedes prevenir sacando conclusiones del cuento que leo en Caduca Hoy (quien también cita el video anterior):
Una vez llegó al pueblo un señor muy bien vestido, se instaló en el único hotel que había, y puso un aviso en la única página del periódico local, que estaba dispuesto a comprar cada mono que le trajeran por 10 euros. Los campesinos, que sabían que el bosque estaba lleno de monos, salieron corriendo a cazar monos. El hombre compró, como había prometido en el aviso, los cientos de monos que le trajeron a 10 euros cada uno sin chistar. Pero, como ya quedaban muy pocos monos en el bosque, y era difícil cazarlos, los campesinos perdieron interés, entonces el hombre ofreció 20 euros por cada mono, y los campesinos corrieron otra vez al bosque. Nuevamente fueron mermando los monos, y el hombre elevó la oferta a 30 euros,y los campesinos volvieron al bosque, cazando los pocos monos que quedaban, hasta que ya era casi imposible encontrar uno. Llegado a este punto, el hombre ofreció 50 euros por cada mono, pero, como tenia negocios que atender en la ciudad, dejó a cargo de su ayudante el negocio de la compra de monos. Una vez que viajó el hombre a la ciudad, su ayudante se dirigió a los campesinos diciéndoles: ” Fíjense en esta jaula llena de miles de monos que mi jefe compró para su colección. Yo les ofrezco venderles a ustedes los monos por 35 euros, y cuando el jefe regrese de la ciudad, se los venden por 50 euros cada uno”. Los campesinos juntaron todos sus ahorros y compraron los miles de monos que había en la gran jaula, y esperaron el regreso del ‘jefe’. Desde ese día, no volvieron a ver ni al ayudante ni al jefe. Lo único que vieron fue la jaula llena de monos que compraron con sus ahorros de toda la vida. Ahora ya saben como funciona la Bolsa y el mercado de valores.
Va otra entrega de ideas radicales, matizando algo más la que ya presentaba en Romper las empresas. Esto me pasa por leer a Gary Hamel.
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