Thursday, Jul. 18, 2019

Personas, clave del servicio al cliente


Ayer tuve que estar esperando casi una hora para que realizaran una ecografía de mi rodilla derecha donde parece que algo anda no del todo bien. Mañana sabremos más del asunto, que tengo que recoger resultados y después consulta con el traumatólogo para luego seguramente volver a retomar temas con el fisioterapeuta. Dura la vida del ciclista aficionado, voto a bríos.

Evidentemente cerca de una hora de espera le pone de mala uva a cualquiera. Y más cuando ayer había cierta aglomeración y un evidente desaguisado de citas y horas en la clínica a la que tuve que acudir a cuenta de mi querida rodilla. Así que entré “caliente” a la consulta. Pues bien, cuando salí de ella, aunque no exactamente satisfecho porque no podía ser el caso, estuve pensando en la forma en que me atendieron el doctor y la enfermera (casualidad que demasiadas veces el género se repita: hombre doctor, mujer enfermera). Bueno, al grano.

La enfermera, al entrar, verbalizó el problema: dijo en voz alta y dirigiéndose al doctor que “esta persona lleva cerca de una hora esperando y está enfadada, como es lógico”. El doctor, sin más, asintió, hizo un comentario sobre la tarde que llevaban y el problema que había ocasionado el retraso (podía o no ser cierto porque a mí me pareció que allá fuera en la mini-sala de espera las cosas pasaban de otra forma). Incluso hizo alusión al caso de otra paciente a la que se le había causado un perjuicio mayor por un asunto de aviones.

A partir de ahí, colocó una sonrisa en los labios y empezó a hablar. Casi todo el tiempo estuvo hablando. Como en parte era jerga técnica yo no me enteraba de demasiadas cosas. Preguntó algunas cosas, fue moviendo el scanner (o algo parecido) sobre la rodilla e iba narrando lo que iba viendo. No veía nada claro lo que podía estar pasando en la rodilla, pero iba “retransmitiendo” lo que él veía en pantalla y yo no. Quizá fuera un esguince, parecía que no tenía que ver con la fascia, se veía un problema en la inserción de un músculo con otro, quizá todavía quedaban restos de una tendinits…

Y hablando, hablando, preguntando cuáles eran mis sensaciones de dolor en la rodilla cuando se producían, mi fiera se fue amansando en gran parte. Simple conversación, una actitud amigable, reconocer un problema inicial y ya está. Manos a la obra. Ahora que tengo un poco de distancia respecto a los hechos, no puedo dejar de reconocer otro ejemplo evidente de que las (malas) organizaciones están repletas de (estupendas) personas. Lástima que el envoltorio previo del servicio sea tantas veces inadecuado porque al final, cuando llegas a la relación directa, cara a cara, ahí está la clave de todo. Momentos de la verdad, que decía Jan Carlzon y de lo que tanto ha escrito Karl Albretch… y en lo que tan bien trabaja Juan Carlos Alcaide.

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Sobre el autor

Julen

De la margen izquierda de la ría, en el Gran Bilbao. Estudié psicología y siempre me he movido alrededor de las empresas y las organizaciones en general. Con una pasión confesa: la bici de montaña.

(8) comentarios

  1. Jandro
    24/09/2008 at 11:49

    No se si te referirás o no a la clínica de Deusto (San Sebastián), no se si será el mismo doctor de traumatología o no, ni la misma enfermera que me atendieron a mi, podría ser, pero el caso es que es la mismísima situación en la que estuve yo, incluso el dolor de rodilla.
    Aunque yo estuve 50 min. esperando, pero cuando entré todo me pareció muy familiar, incluso cuando me iba, como me iba con prisa no le vi en un lado, y me dijo la enfermera "agur, ehhh y una sonrisa de madre".
    El caso es que es cierto que eso te casi hace olvidar la hora que has estado esperando.
    Aunque estás hablando de una clínica, yo creo que el caso de la Seg. Social sobre todo en ambulatorios es más grave porque ni envoltorio, ni trato personal, según mi experiencia claro está.

  2. Alorza
    24/09/2008 at 13:07

    La situación es muuuy típica del mundo sanitario. Para empezar, el médico organiza su agenda mal sistemáticamente, porque se la sopla que tengas que esperar. Después lo arregla haciendo que te sientas importante (¡me ha tratado bien un semidios de bata blanca!) y sales encantado.

    Las esperas son muchos mayores, de media, en las salas de espera de la privada que de la pública, pero la satisfacción en mayor en la privada. Son listos.

  3. Carme
    24/09/2008 at 14:06

    Espero que no sea nada y te mejores muy pronto.
    Estas cosas son pesadas y lo sé porque lo estoy pasando con mi hijo, que se lesionó en junio y aún estamos de médicos. Los padres, que somos así, cada día le preguntamos cómo tiene la pierna y él depende del día nos contesta de una forma :-)
    Muchos ánimos y a luchar hasta poder volver a correr.

  4. Sonia
    24/09/2008 at 16:58

    Yo he encontrado situaciones parecidas también en la Administración, tanto como usuario como en calidad de prestador de servicios. Evidentemente, en este último caso no me han hecho esperar, pero siempre es agradable encontrar a una persona que al menos en apareciencia, parece estar a gusto con su trabajo...

  5. Piter
    24/09/2008 at 22:22

    Hace unos años sufrí una fractura de rotula bastante mala; el médico que me trataba era el mismo, tanto en la sanidad pública como en el seguro privado. La sensación de atención en la privada es la de que te dan un caramelo pero el problema te lo resuelven en la pública. Lo de esperar es común en ambas, sin más.
    Saludos,

  6. Odilas
    25/09/2008 at 22:08

    Yo no me canso de escuchar historias como esta.
    Cuídate Julen

  7. Julen
    27/09/2008 at 08:29

    jandro, en mi caso es la clínica Indautxu.
    alorza, alguien podría abrir un blog monográfico sobre el particular, ¿no? Anda que no habrá casos para narrar.
    carme, parece que hay un problema en la rodilla pero de momento tengo que seguir con el fisioterapeuta. A ver cómo evoluciona.
    sonia, pues sí, aunque sea "aparentemente", mejor que sea así.
    piter, y es que la espera es de lo que peor llevamos, ¿no?
    odilas, me temo que no cuento nada nuevo, ¿verdad? En fin, a ver si las cosas mejoran.

  8. Aitor Bediaga
    27/09/2008 at 23:37

    Cuando nos tratan bien, todo lo demás cobra menor interés. Da igual que hayas perdido una hora de trabajo o que hayas tenido que dejar a los hijos con tus padres. Al final sales satisfecho. Y todo porque te han tratado bien, mejor de lo que esperabas cuando estabas esperando... Algo que deberíamos analizar en las organizaciones ¿no?

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