Lego frente a Mozilla, equipo frente a multitud

Lego es uno de los casos más citados como ejemplo de innovación abierta. En el curso que acabamos de terminar para el Servicio de Innovación de la Diputación Foral de Bizkaia, manejamos también el caso de Mozilla. Las dos empresas incorporan recursos externos en su actividad. En el primero de los casos que analizamos, centramos la reflexión en el Minstorm User Panel, una experiencia de trabajo con personal externo a la empresa para desarrollar una nueva versión de robots Mindstorm. En el segundo nos guiamos por la entrevista a Mitchell Baker en la que explicaba cómo se interrelacionan el personal propio de Mozilla y los miles de voluntarios que colaboran con ellos.

Es evidente que son dos puntos de partida diferentes. Mozilla incorpora en su código genético la colaboración entre profesionales y voluntarios. Lego lo descubre a partir de sus usuarios líderes. Así que tirando de las ideas de Von Hippel acerca de los «lead users» llegaron a constituir un grupo selecto de usuarios (cinco para ser exactos) con los que desarrollaron una relación «mucho más allá» de la que era habitual entre fabricante y cliente. En esto consistía básicamente el Mindstorm User Panel.

En la comparación de los dos casos surge la cuestión de si es mejor centrar la colaboración externa en un pequeño equipo de usuarios expertos y comprometidos o si se genera más beneficio si abrimos las puertas a la multitud. Lego pudo «controlar» mucho mejor el desarrollo de sus prototipos de Mindstorms porque su interacción se producía con un número limitado de personas altamente comprometidas con el producto. Seguro que esto favorece avanzar rápido. Todos sabemos que coordinarse con cinco personas es más sencillo que hacerlo con mil o diez mil.

Mozilla, por su parte, basa buena parte de su desarrollo en la generación de una infinidad de posibilidades mediante las extensiones de su navegador. Por ello parece necesitar otro tipo de conexión más «multitudinaria». Quizá le favorece la modularidad de su arquitectura, de tal forma que los ladrillos (las extensiones) de su edificio pueden irse acoplando uno a uno sin que la estructura del edificio se vea comprometida. Mozilla llega a millones de usuarios y genera plataformas para que esas personas perciban que la empresa es sensible a su diversidad.

Lego y Mozilla quieren generar experiencias intensas para sus clientes, quieren que sus usuarios sean personas que se sienten reconfortadas por el uso que hacen de sus productos. Estas empresas buscan algo que impacte en el corazón. Lego ha acertado con la natural tendencia de muchas personas a desarrollar su imaginación sobre una arquitectura manejable: la de sus piezas que permiten sentirnos ingenieros juguetones. Mozilla ha sintonizado con la idea de que hay muchas personas que quieren que Internet sea libre y que se navegue por él con un navegador ético y coherente con ese principio.

¿Necesitan las empresas generar una experiencia íntima, potente, emocional con sus productos y servicios? Si no se da, ¿qué ocurre? Estamos ante una cuestión delicada. La conexión emocional es más fácil cuando recibes algo que valoras, que encaja en tu forma de entender la vida. Pero, claro, muchas empresas no se sienten así. Sin embargo, los humanos nos encariñamos con cosas prosaicas, como los niños con el juguete más insospechado. El valor lo ponemos nosotros, sale de dentro. Por eso hay que tener esperanza y buscar esa conexión. A veces surge no tanto en función del qué sino del cómo. La experiencia intensa de usuario, de cliente, tiene que ver con la forma en que me entregas tu producto o servicio. Ahí reside buena parte de la clave para que la valore.

Para que podáis conocer los casos de Lego y Mozilla en que nos hemos basado para desarrollar los casos podéis consultar estos artículos:

• Geeks in Toyland, publicado en la revista Wired, expone la experiencia concreta del Mindstorm User Panel.
• Entrevista con Mitchell Baker, publicada en The McKinsey Quarterly, ya comentada un par de veces en este blog.

Para qué sepáis de qué va esto de los Mindstorms de Lego, dejamos uno de los tropocientos videos que sus apasionados constructores van subiendo a Youtube.