En alguna ocasión ya he comentado por aquí la iniciativa Turismo 2.0. Tremendo el dinamismo que encierra. Se trata de una comunidad que comparte buenos hilos de conversación y a la que merece la pena seguir. Reconozco que vivo en ella con elevadas dosis de actitud lurker, pero ahora mismo ando un poco más activo pidiendo ayuda para encontrar prácticas de empresa abierta con el objetivo de documentarlas desde ObEa, el grupo de investigación de empresa abierta de Mondragón Unibertsitatea. Y aunque cuesta localizarlas, acabarán llegando.
Espero no parecer demasiado osado con esta reflexión que voy a hacer, porque no me tengo por ningún entendido en el sector del turismo. Soy consumidor, aunque siempre mirando -por deformación profesional- a la forma en que me están prestando servicios. Y desde esta perspectiva, me parece que pocos «negocios» habrá donde tenga más sentido el modelo de empresa abierta.
La primera razón tiene que ver con dos características fundamentales del sector: es una actividad donde las personas son fundamentales para llevar a cabo la prestación del servicio (otra cosa es el momento del proceso en que se produce) y donde una buena gestión de la información es crítica para tomar la decisión final. Además, esta información fluye por diferentes arroyos: desde lo institucional, desde el marketing tradicional, desde la conversación directa «in situ» o desde los sitios web de diverso formato que existen por doquier.
En segundo lugar, aunque puedan existir grandes empresas que presten una gama amplia de servicios, el turismo, por definición, es un sector que se «autofragmenta». Me explico. El planeta al completo es un potencial destino y ello conlleva que las conversaciones van a resultar amplias, dispersas y referidas no sólo al «servicio turístico» sino a las propias comunidades locales en que se inscribe. Quiero decir que, por ejemplo, un servicio «excelente» en una comunidad local percibida de forma «desagradable» no sirve como referente de futuro. Hay que reconocer que las conversaciones son tantas y tan dispersas que el control es imposible. Así que habrá que navegar en esas aguas, porque no vamos a poder «dirigirlas». El turismo es hiperlocal.
Una tercera razón que atisbo para considerar al turismo como potencial generador de empresas abiertas es la posibilidad de generar pasión en la relación con el cliente. Mi caso es más que evidente: la isla de El Hierro. No soy un cliente. Empecé siendo un usuario, pero pasé a ser un adicto. Es mi isla. Y ya sé que vivo aquí al sur de Islandia, pero hace tiempo que deje ser un cliente para ser un habitante 2.0 de esa isla, aunque el censo oficial no me incluya. Este tipo de vínculos existen en muchos casos y representan una ocasión estupenda para poner en práctica las ideas de Von Hippel de comunidades cuya innovación se genera en buena parte a través de los usuarios.
Por último creo que hay una razón de «sistema» en todo esto del turismo. Derivado de lo que comentaba en el segundo punto, hay demasiados agentes involucrados en la prestación de los servicios como para poder «controlar» el sistema. Es mejor estar preparado para moverse con estructuras ágiles, que tratar de fijar un norte al que miren todos a la vez. Me parece, como tal, un sector sujeto a las leyes de la complejidad y la emergencia.
Pues todo esto tiene que ver con que debo agradecer a un montón de personas que mueven Turismo 2.0 sus conversaciones y la ayuda que nos están prestando para identificar prácticas de empresa abierta en su sector. Seguimos en ello. Si quieres saber más de nuestro grupo de investigación de empresa abierta, date una vuelta por ObEa.
Ah… casi no he hablado de tecnologías, ¿verdad? Se ve que están detrás, pero primero, menos mal, estamos las personas. Y sí, este viernes, nos vamos para nuestra isla.
Más reflexiones sobre empresa abierta en blogs de personas involucradas en el proyecto Turismo 2.0:
- La empresa abierta y el turismo, en El blog de Juan Sobejano
- Empresa abierta. El hotel abierto y Empresa abierta y webs hoteleras, en Hoteles 2.0.
Además, por supuesto, de lo que podamos encontrar en los blogs de Carme Pla o de Edu William. Y sé que me dejo a un montón de gente activa que se mueve en Turismo 2.0. El barrio ha crecido y hay veces que no soy capaz de reconocer a todas las personas que se mueven por él. Ya nos iremos encontrando poco a poco. Gracias por la conversación.
5 comentarios
Pues para no ser un «experto» lo haces bastante bien 🙂
¿No será que junto al concepto de empresa abierta debemos redefinir el concepto de «experto»?
Como dices en la comunidad, hay muchos expertos que no han llevado una bandeja en su vida.
El sentido comun es fiel compañero de actividades y del turismo mucho mas, Julen lo ha aplicado perfectamente, ver y escuchar, son herramientas baratas, faciles de transportar, no necesitan conexiones, pero las usamos poco.
Me han gustado las deficiniciones del proceso servicial.
en fin gracias a ti Julen y al amic Juan Sobejano por dejarme participar en esta prospeccion, seguro que acaba saliendo algo positivo.
Un Abrazo cordial a ambos
Muy feliz viaje, Julen!
Qué envidia… pero muy sana, eh!
Continuamos hablando en unas horas
Un fuerte abrazo,
Carme
Juan, eso lleva a la diferencia entre conocimiento experto y conocimiento profano. Ambos necesarios, pero el segundo mucho menos intimidatorio.
Joan, gracias por las loas. Pago yo la siguiente ronda 😉
Carme, la conversación no se interrumpe, sólo se hace más tranquila.
Apreciado Julen
No hace falta ser experto para tener opiniones fundadas, si has sido observador y por lo que escribes has sido critico, te habras forjado una opinión que por profana la hace realmente util.
Como dice Joan, el sentido común te ha llevado a una reflexión que muchos nos hacemos y que has retratado con suma finura.
En mi caso el de la comercialización turistica, algo tan simple como lo que tu expones se torna altamente complicado, la resistencia al cambio es realmente hostil. De momento solo hay heridos… pero es algo que tiene que llegar, no tengo ninguna duda, es cuestión de tiempo y de sentido común