Por qué me doy de baja de Ladrón Euskaltel

by Julen

Ya está. No tiene sentido criticar y no tomar decisiones. Inicio los trámites para darme de baja de Ladrón Euskaltel. Por si puede servirle a alguien, hago un resumen de las razones y también meto algunas reflexiones.

Resumiendo, mi hartazgo con este ladrón, tiene que ver con estas tres grandes cuestiones:

  1. Varias equivocaciones en las facturas, curiosamente siempre «a su favor», y que luego lo suyo cuesta que te las regularicen.
  2. Pésima atención a las reclamaciones desde su servicio de ¿atención al cliente?
  3. Promesas incumplidas a través de sus distribuidores que en mi caso me han conducido a tener otro proveedor para la conexión inalámbrica a Internet o a quedarme sin GPRS en el móvil durante un buen tiempo.

Pero vamos a lo concreto, que se explica mucho mejor. Mi contacto inicial fue pésimo: resulta que el distribuidor me ofreció unas condiciones que, en la práctica, resultaron erróneas. Me dijeron que no tenía coste de alta y resultó que sí. Me lo cobraron y tras mucho pelear conseguí que me quitaran la cuota de alta. El distribuidor se equivocó al ofrecérmelo pero tenía pruebas de su ofrecimiento y no les quedó más remedio.

Mis múltiples reclamaciones a Euskaltel me han conducido a conocer cómo funciona su servicio de atención al cliente, sea el 1717 o el de atención a empresas en el 900840200. Es triste y desconsuela. Siempre he tenido la impresión de estar hablando con gente pringada, sin capacidad de tomar decisiones, atada de pies y manos. Siempre he imaginado un cutre call center con gente apiñada y a la que se le paga cuatro euros. Hasta tal punto ha llegado, que en una de mis últimas conversaciones me decían que no me podían pasar la llamada a otro departamento. No sé si cierto o falso, pero lamentable. Y no echo la culpa a la gente que atiende el teléfono, sino a quien ha diseñado ese monstruo.

La incapacidad para resolver una reclamación tan simple como la que tengo entre manos ha colmado mi paciencia. Al solicitar el cambio de titularidad de los servicios que me prestan, me dicen ayer (por última vez, porque se acabó) que «no tienen constancia de que yo haya solicitado el cambio de todos los servicios», pero, eso sí, todos los facturan al nuevo número de cuenta. Hace unos días otra persona me dijo que ya sabían que era un error por su parte. Yo sólo les pido que emitan facturas rectificativas y que rehagan las facturas dirigiéndolas al titular correcto. Dicen que no lo pueden hacer.

Más allá de mi caso particular, el gran problema de este ladrón es que la «cadena de mando» (sí, sí, mando) se les ha estropeado. Mi sensación es que tratas con un monstruo de tres cabezas: un sórdido búnker central donde alguien piensa cómo deben ser las cosas, un servicio de atención al cliente vía teléfono realmente desastroso y unos distribuidores que no tienen ninguna pega en poner a parir al búnker central cuando tienen problemas contigo.

He tenido trato con cuatro distribuidores diferentes. Uno de ellos pone sistemáticamente a caldo a Ladrón Euskaltel. No se corta un pelo para decir que les prometen que va a haber tal y cual cosa y luego nada de nada. Es lo que me pasó con el modem USB para conexión inalámbrica a Internet. Fue lo que decantó mi portabilidad desde Orange y me dejaron a dos velas sin posibilidad de que allá a primeros de año cuando aquello sucedió yo pudiera contratar con Euskaltel una conexión inalámbrica a Internet que no fuera vía tarjeta PCMCIA, algo que no me servía para mi ordenador portátil.

La cadena de mando se les ha estropeado. Porque esa teórica flexibilidad que consiguen desagregando estructura no supone otra forma de hacer las cosas. Los distribuidores en guerra contra su central. Y si te descuidas, te dicen eso de que «ellos no son Euskaltel». Y como no son Ladrón Euskaltel, allá te las apañes.

El caso de la atención telefónica es para reír o llorar, según te pille el día. En los últimos días he hablado creo que cinco veces con ellos. No tengo forma de hacerme entender ni de encontrar interlocución válida para mi problema. Así de simple. El recurso sería hablar con alguien que tuviera capacidad de decisión. Pero no tengo ni idea de quiénes pueden ser esas mentes pensantes. Yo soy sólo un cliente.

Tengo que buscar ahora otro proveedor para la telefonía móvil, la fija, Internet y la televisión. Seguro que no es fácil y que quizá encuentre más de lo mismo. Lo más seguro es que pruebe con Ladrón Vodafone, ya que el modem USB para conexión inalámbrica con Internet lo tengo con ellos. Contaré qué tal va.

Siento la paliza que os estoy metiendo con estos rollos particulares. Pero ahora me queda clara otra función del blog: el desahogo. Porque todo el tiempo mi sensación es la de que nadie del búnker central quiere enterarse de estas cosas. La atención al cliente no es de su competencia. Lo suyo es pensar y diseñar para que otros ejecuten. Vaya mierda de compañía.

Como diría Fernando Fernán Gómez: ¡A la mierda!, ¡váyanse ustedes a la mierda! Que no, que no. Como dice mi gerente favorito, hay que ser capaz de respirar hondo diez veces y no hacerse mala sangre. Pero reconozco que es difícil ante semejante estupidez de compañía. Y mira que les he dedicado entradas en este blog. Demasiadas para tan poca cosa:


Nota.- De todas formas, voy a ver si remito un correo con este texto a alguien de Ladrón Euskaltel que pueda leerlo y a ver si pasa algo. O no (que es lo que pasará).

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9 comentarios

aitortxu 17/10/2007 - 07:56

Desa-blog-o: dícese de la acción de desahogarse mediante la escritura de entradas en blogs. Trasmites artázgo y abatimiento desde tus líneas. La guerra no la has perdido porque en el camino has creado nuevos señores de la guerra. Mejor informados y preparados para continuar con la lucha. Mira si puedes deshuesar alguna teoría relativa al coste de oportunidad de tener un bunker pensante y marionetas en el frente, en primera línea… seguro que hay un interesante análisis económico que parir… y ahora a por el siguiente «pillin» de comunicaciones

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inma 17/10/2007 - 08:18

pues has tomado la mejor decisión, así que ahora a esperar que la siguiente compañía sea, al menos, un poquito mejor que los ladronzuelos esos.
Y como dice aitortxu, a desabloguearse (¿se dice así?), que es el mejor recurso que nos queda…

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Andrés 17/10/2007 - 16:22

Buenas tardes Julen,

yo tengo una teoría bastante fácil de demostrar…

por desgracia, lo que cuentas de tu ladrón euskaltel es moneda común en el sector de las telecomunicaciones, y cada uno tenemos, quien más quién menos, nuestra historieta.

Mi hipótesis es que es una estructura perversa pre-diseñada así ex.profeso, donde la responsabilidad está tan atomizada que acaba con la paciencia y energía del que reclama.

Yo esto lo aprendí dirigiendo obras, donde lo primero que intenta el jefe de obra es derivar responsabilidades de lo que sale mal a los subcontratistas, y si es más de uno mejor, más confusión.

Por si te sirve de algo. Saludos cordiales, AM

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µßio 17/10/2007 - 21:41

Bienvenido al mundo real.
Las cías eléctricas resolvieron el problema pasando de 220V a 240V con la misma línea, pero en telefonía, no se puede, ni con la inteligencia humana tampoco, pues somos los mismos.
Ahora, ¿te vas a comportar como un artista o como un artesano? Uno denuncia, el otro vence las dificultades.
Salud

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Julen 20/10/2007 - 04:45

aitortxu, chulo chulo lo del desablogo, jeje.
inma, ahora empieza el peregrinaje en busca de ladrón sustituto.
andres, desde luego que lo de los call centers es para una profunda tesis doctoral. El jueves me enteré de que llevan chavales de ciclos formativos para hacer prácticas. Enternecedor.
µßio, me voy a comportar civilizadamente, buscando otra alternativa. No voy a golpear mi cabeza más veces contra esa piedra.

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M@k, el Buscaimposibles 22/10/2007 - 13:43

Qué recuerdos me traes Julen. No la tomeis con los colcenteros, ¿vale?

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balmasedano 24/10/2007 - 20:35

Pues en mi familia nos estamos dando de baja de Euskaltel poquito a poquito. Teníamos cada servicio con una operadora diferente: móviles con Euskaltel de toda la vida, teléfono e Internet con Telefónica (vivimos en un pueblo y es lo único que llega), televisión con Digital+ y lo de los móviles ha sido el colmo. Total, que ya somos 2 Yoigos en casa. Esta semana hace la portabilidad mi madre. Estoy muy contento con el servicio que me dan, y aunque el 3G sólo llegue a ciudades tiene muy buena pinta y todo por muy buen precio.
Eso sí, en cuanto se conviertan en unos vendidos como el resto (que no creo que tarden), les darán morcilla a ellos también.

Está visto que por mucha tecnología y por muy necesaria que se esté haciendo, las operadoras siempre van a sacar tajada y dar un servicio a su favor.

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Mikel 25/10/2007 - 19:53

Hola Julen, me vas a permitir te haga partícipe de una opinión de «alguien» con ciertos «galones» en Euskaltel. La estrategia de la empresa es CAPTACION de clientes, no FIDELIZACION. Saben de antemano que la estructura técnica encargada de 1) atender reclamaciones y 2) solucionar problemas está infradimensionada y no puede dar abasto al volumen de clientes que tienen.
Hablando claro, que se dedican, sobre todo, a vender y a cruzar los dedos para que no haya problemas. Así que, o tienes un producto que es la repera o pasa lo que pasa.
Lo cual, por otra parte, me da la impresión es habitual en el sector, porque COMCAST (aquí en los USA) no veas como funciona. Ojo a la prueba de lo que digo http://www.youtube.com/watch?v=CvVp7b5gzqU
Y es el primer resultado en una búsqueda en YOUTUBE de COMCAST (toma marketing viral)

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Mikel 26/10/2007 - 00:06

Por cierto Julen, quizás quieras adherirte al Call centre Customer Manifesto
http://fasterfuture.blogspot.com/2007/10/call-centre-customer
-manifesto.html

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