Tenemos jefe nuevo: el cliente

Estoy trabajando con un cliente para desplegar equipos autogestionados. Tiene que ver en el fondo con una forma diferente de hacer las cosas. Claro que esto no es nada nuevo. Quienes llegamos a una empresa con la idea de mejorar la gestión decimos que venimos con algo nuevo. ¿Qué hay de nuevo en torno a los equipos autogestionados? En principio que supone asumir el poder desde el equipo, incluyedo decisiones directamente relacionadas con el cliente. Hablo sobre todo de empresas industriales.

Por simplificar y para que cualquiera pueda entenderlo: ahora cambias de jefe. Antes el jefe era el jefe, mejor o peor persona, pero estaba allí dentro. Ahora tienes nuevo jefe: el cliente. Vamos a eliminar intermediarios y vamos a tratar de que el trabajo de las personas tenga sentido en la medida que trabajan para el cliente y, por tanto, contactan con él, negocian o acuden si hay problemas.

Al asunto es muy simple. ¿Quién le dice a la gente del taller el trabajo a llevar a cabo? Alguien de su organización, que puede ser el jefe directamente o quizá personas que trabajen en planificación o en programación de la producción. Ahora el equipo debe nominar a una persona para que acuda a reuniones de planificación de cara a comprender lo que está pidiendo el cliente y decidir en consecuencia los compromisos que adquirimos: cantidades, plazos, calidades…

Es simple, bien simple. Pretendemos que el trabajo de las personas, organizadas en equipos, se modifique a través de dos grandes palancas: tocar cliente y asumir la mayor parte de las actividades. A lo largo del proyecto de implantación de estos equipos hay que tener mucho cuidado con la fase de diagnóstico. Es importante que las personas tomen conciencia del momento en que se encuentran, de lo que deben cambiar para encarar mejor su situación. Las personas de la empresa -no el consultor- van a convivir en el futuro con los cambios que introduzcan. Deben asumir realmente dónde están y hacia dónde quieren ir. El diagnóstico debe ser suyo y no del consultor (que sólo facilita el proceso).

La metodología no es complicada. Hablamos de qué equipos hay que constituir mirando al cliente y qué otros deben apoyarles. Trabajamos en el diseño del sistema de trabajo para que se comuniquen adecuadamente tanto dentro del equipo, como con el resto de equipos de la empresa con quienes deben negociar. También buscamos definir la forma en que participar de reuniones de planificación para asumir el trabajo que el cliente nos va encargando. Luego, por supuesto, entramos en detalles de cambios físicos que, a veces, no son tan sencillos de implantar a fin de que la empresa esté estructurada también visualmente en torno a estos equipos.

Dentro de los equipos definimos roles: ¿necesitamos una persona para coordinar a todo el equipo?, ¿qué competencias debemos dominar para que esto funcione? La consecuencia es que se mueven ciertos cimientos. Puede que decidan que no quieren ninguna persona al frente del equipo desde el punto de vista formal. Puede que comprendan lo importante que es aprender más cosas y ser polivalentes.

En fin, todo esto está muy bien. Pero parte de un gran axioma: creemos que al trabajar para el cliente el sentido del trabajo de las personas cambia. Y creemos que cambia para bien. Pero llevo unos días inquieto porque el cliente hace tiempo que en muchos sitios perdió los papeles al saberse el rey de la fiesta. Y donde antes había relaciones perversas entre jefe y subordinados, ¿podemos asistir a un cambio de perro pero manteniendo el mismo collar? ¿No será el cliente un nuevo tirano?

Además, también me inquieta otro asunto aún de más calado: ¿las personas quieren cambiar hacia este tipo de modelos de equipos autogestionados? ¿No es más fácil que me digan lo que tengo que hacer? Si mi trabajo es pintar rayas, ¿tengo que decidir ahora por mí mismo quitar ramas?

Más veces le hemos dado vuelta a estas cosas por aquí:
Minifábricas y equipos autogestionados, con documentación de un curso que impartí hace unos meses y algunas reflexiones generales
¿Me da la autorización?, acerca de las poderosas inercias para no decidir y que lo hagan otros por mí.
Fábricas y fútbol: redefiniendo líderes, una analogía del rol de capitán de un equipo de fútbol en el marco de un equipo autogestionado.

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