El absurdo del cero defectos

by Julen


Mi amigo Urrutia me lo contó muchas veces. Los estándares de calidad suben y suben en automoción. Suben, entre otras cosas, los requerimientos estéticos. No podemos permitir que en un coche nuevo un tapacubos tenga alguna pequeña marca cuando lo compramos. Da igual que en tu primer aparcamiento toques con él un bordillo e inaugures tus propias marcas sobre tus tapacubos. Somos exigentes, no aceptamos cualquier defecto. Somos exigentes, es el signo de nuestro sistema de calidad. Somos excelentes. Rechazos medidos en partes por millón. Buscamos la perfección.

Cada vez más calidad, cada vez más requerimientos para pasar el filtro de calidad que impone el estándar del primer mundo. Calidad, calidad, calidad. Cero defectos. Y al mismo tiempo llega el boomerang: surge el mercado de la no calidad. El outlet del «sí pero no es lo mismo». «Ya, pero aquí compro». Hay dos mercados:

  1. El de la calidad y la excelencia, el mercado oficial, el de la ISO, el del cero defectos, el de la micra de la micra, el que tiende a cero.
  2. El de la lógica y la compra barata, el mercado real, el mercado normal, el que iguala distancias porque el rico también compra la oferta del super de la esquina y se acerca a la tienda de los chinos.


Hay un mercado de lo cutre, del defecto, de la pintura picada, de la forma imperfecta. Es un mercado que nuestro modelo de excelencia lanza a los avernos de lo impuro y lo indecente. Es el mundo de la no calidad. Sí, sí, «no calidad». Porque seguimos el modelo de la lengua anglosajona que nos dice «no calidad» en vez de «sin calidad». El monstruo galopa rápido: el estándar sube y sube. La mirada de la ciudadanía del primer mundo es incapaz de aceptar el pequeño defecto. No puede ser. Nosotros buscamos la perfección. Y al mismo tiempo, en paralelo al mercado del cero defectos, creamos el mercado de lo normal.

¿Tiene sentido toda esta fiebre por la calidad? ¿Por qué no podemos aceptar estándares funcionales aunque tengan defectos estéticos? Quizá el problema esté en que la cosmética le ha ganado la partida a la función. Ande o no ande, caballo grande. Lo que me importa es que te des cuenta de que por fuera tengo un toque de distinción. La estética, la cosmética, la apariencia, lo que se ve. Ahí está el mercado. En la apariencia. El coche de colores, la curva más pronunciada, el delicado matiz que proporciona un tacto diferente. Emociones, emociones… quizá dirigidas desde el más hiperelaborado marketing para impactar en la capa superficial de las personas: la falsa emoción.

Nuestro primer mundo rechaza lo que el segundo, tercero y cuarto mundos asimilan sin problemas. Aquí el estándar ha escalado posiciones. No podemos aceptar que no llegues al estándar. Tu organización te lo exige. Tu sistema de calidad te lo exige. Es el sistema. Ya sé que tú, como persona, no piensas así, pero el sistema te dice que esa pieza debe ser rechazada. No cumple con el estándar. Y aunque empieces a comprender la locura de ese estándar, mientras tanto, rechaza piezas, rechaza piezas, una y otra vez. Directas al cestón de color rojo. Rechazo interno antes de que llegue al cliente. Porque el cliente no se anda con tonterías. Hay un estándar: cúmplelo o sal de este mercado.

¿Cuantas piezas van al cestón de rechazos?, ¿cuánta ineficiencia provocada por los sistemas monstruosos que todo lo pueden?, ¿cuánta tontería estamos dispuestos a mantener? Quizá la carrera por la perfección esté destrozando la carrera de la sostenibilidad. Sé perfecto, aunque no lo entiendas. La lógica, el sentido común, son antiguos rasgos de la humanidad. Se perdieron en la carrera hacia el cero defectos.

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8 comentarios

jesus 29/03/2007 - 19:47

Hola Julen,

Realmente el cliente te ha tenido que tocar…la moral…

A mi modo de entender deberíamos diferenciar entre perfeccionismo y perfección ya que, aunque ambos son culpables en cierta medida de tu estado de ánimo…, no son lo mismo. Perfeccionismo es el culpable de los males que acechan a nuestra sociedad pero este deviene de un afán claro de ambición por ser mejores en nuestro trabajo, en nuestra vida, en nuestro deporte, en nuestro sillón…siempre el mejor!! Lo cual nos lleva a revisar todos nuestros planteamientos una y otra vez para mejorar todas y cada una de las cualidades de nuestros productos, nos lleva a buscar la perfección ilógica y sin sentido…nos lleva, como tu bien dices, al Be perfect my friend…

Perfección es un ideal utópico que no cabe en ninguna lógica y que tan solo la metafísica podría resolver…pero eso es otra charla…

Sin embargo responder al por que del perfeccionismo es algo que solo la dinámica de nuestra sociedad nos puede aclarar…aunque no razonar…

Saludos y enhorabuena por el blog…

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jofegaber 30/03/2007 - 09:28

¡ENHORABUENA!, Julen, uno de tus mejores articulos.

Deberias desarrollar mas el tema de la sostenibilidad no solo aplicada al consumo de materias primas, por ejemplo, aplicada al trabajo diario, tal y como plasmas en el presente articulo.

Seria muy interesante hacer una rueda con ideas para posteriormente presentar en un dia de la «no calidad». Es decir, realizar una pasarela cibeles

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Telémaco 30/03/2007 - 18:04

Si es que seguimos empeñados en imponer nuestros productos, nuestras opiniones y nuestras formas de pensar al mercado cuando el sentido lógico es justamente el contrario.

Aunque cuando hablamos parece lo contrario. El otro día fui invitado en la empresa a una de esas jornadas en que se habla del futuro de la compañía y las estrategias a seguir.

La dirección nos conminaba a que hablásemos especialmente sobre como orientarnos más al cliente.

Yo me atreví a preguntar: ¿Y porqué no le preguntáis a los clientes en lugar de preguntarnos a nosotros?….Me temo que una vez más no me entendieron.

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Julen 31/03/2007 - 07:34

jesus, gracias por los halagos. El caso es que si miras los estándares de calidad que se generan en determinados sectores, la ilógica y el absurdo están presentes con demasiada frecuencia. Si sólo la gente de calidad, por ejemplo, es capaz de detectar un defecto estático que ni tú ni yo ni personas normales son capaces de hacerlo, ¿cómo se puede rechazar una pieza así?
jofegaber, más estaría viendo un «museo de los horrores» je je.
telémaco, el problema no lo veo en este caso tan relacionado con los de arriba sino con la perversión que sucede cuando dos partes se colocan en un mundo alejado de la realidad, donde los requerimientos estéticos se instauran como jueces del bien y el mal.

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Lula Towanda 31/03/2007 - 10:51

No es calidad todo lo que reluce. En los entornos de producción se centra en las cosas “que se ven”, no en las tripas. La calidad en otros entornos menos tangibles es una gran estafa que consiste en tener varios sellos para poner en los documentos de la empresa y generar toneladas de papel llenas de falsedades mientras que se penaliza el «hacer las cosas bien» de toda la vida, toda una contradicción.
Cuando alguien habla de excelencia me pongo en lo peor y me viene a la mente el olor de las albóndigas

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FerN 16/04/2007 - 23:15

Julen,

Tu post me deja inquieto. Algo me dice que no estoy de acuerdo, y que difiero profundamente de tu postura. Pero no sé exactamente lo que me hace disentir. Quizá sea mi educación básica de ingeniero industrial, justo en la época en que las técnicas japonesas hacían furor.

El cero defectos no significa piezas rechazadas a la basura. Significa sistemas controlados estadísticamente para producir cero defectos (procesos eficientísimos, y por ello eficacísimos, que no al revés).

No estoy convencido en absoluto, de que un sistema que permitiese defectos, fuera más sostenible que otro que no lo hiciera.

Por otro lado, entiendo que te refieres al «no va más» (a la micra, no al milímetro, etc). Calidad no percibida. Y si no es percibida (por el consumidor, que se supone que es quien dicta el «nivel de calidad»), para qué impuesta.
No es tan simple como parece, y me da la sensación de que sólo un porcentaje menor de los criterios de calidad de un coche son «estéticos». Y aún así, un defecto mínimo en un parabrisas, podría conllevar una rotura a los pocos kilómetros. O en la pintura, podría llevar una oxidación de la chapa.

Por otro lado, calidad 6 sigma refiriéndonos a una cantidad despreciable de defectos (que por cierto es muy aplicada en aviación -donde imagino que el despilfarro puede ser asumido, ¿no?) puede no así referirse a defectos no visibles.

Me parece una reflexión oportuna, pero así, de charla de dos minutos lectura de bloglines en vertical, mi primera impresión es que no puedo estar de acuerdo contigo. Quizá si le vuelvo a dar una vuelta, le vea más fondo al tema. Hasta aquí, creo que te quedas en la superficie.

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José Francisco 13/05/2007 - 20:30

Creo que la clave está en el equilibrio. Me confieso amanta de la estética, pero de la funcional. Sin llegar a lo barroco y rebuscado, hiper-elaborado, o hermoso pero vacío.

No creo que se deba despreciar el atractivo externo del producto; al fin y al cabo, es lo que engancha al cliente. Somos humanos, los humanos sienten, y la belleza produce emociones. No podemos evitarlo.

La clave es no quedarnos con lo superfluo, una mezcla de ambos mundos, lo externo (estética) y lo interno (funcional).

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Gabriel vera 12/10/2011 - 16:07

Julen… creo que aqui el punto que no estas tomando en cuenta es que todos los sistemas de calidad, incluyendo cero defectos, se enfocan a producir productos con caliad a la primera. Un sistema de calidad robusto, no es una inspeccion final infalible que detecte todas las piezas malas, sino que un sistema que nos garantice que la pieza esta siendo producida durante todo el proceso, correctamene. de esta mandera no estaremos desechando y desechando piezas..

Un saludo!
Gabo

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