Caí en la cuenta el otro día. La estación de Indautxu, de la línea 1 del metro de Bilbao, estaba resplandeciente. Pero no es sólo esa estación. Era el vagón en el que me monté y también la estación de Deusto (en la que me bajé). Todo impresionantemente limpio. Y como soy usuario más o menos habitual de este medio de transporte, me he acabado haciendo la pregunta: ¿por qué el metro de Bilbao está limpio?
Lo obvio sería decir que la causa está en una gran inversión en medios de limpieza y en la vigilancia intensiva. Pero tiene que haber algo más. Puede ser que el nacimiento del metro aquí en Bilbao a finales del siglo XXI sea un factor. Me refiero a que la sociedad va avanzando hacia una mayor concienciación en temas de residuos y también de limpieza, por qué no. Además, si partes de cero, si no has tenido un pasado de suciedad, también es más fácil el asunto. No tienes fracasos anteriores que actúan como garfios del progreso para tirar de él hacia atrás. No conocimos un metro sucio. Simple, pero poderoso.
Pero en el fondo creo que la limpieza del metro está inmersa dentro de un poderoso sistema que se está realimentando a sí mismo. Como no veo suciedad no ensucio y al no ensuciar no veo suciedad, lo cual me lleva a no ensuciar… Donde fueres haz lo que vieres. Inercia, poderoso mantenedor de conductas. La limpieza está instaurada en el sistema. Para mantenerla, claro está, también hace falta energía externa: medios de limpieza eficaces. Me temo que siempre tendrán que estar presentes. Pero quienes limpian y quienes ensucian conforman un mismo sistema. Los dos actores son necesarios para mantenerlo en forma.
Una interesante consecuencia de este sistema es la generación de orgullo en torno a él. Si está limpio, podemos reforzar la conducta proporcionando retroalimentación acerca de esa evidencia. Premios, recordatorios, mensajes en positivo. Reconozco que no me he fijado y quizá no existan, pero yo los trabajaría. No se trata de simples carteles, se trata de reforzar el comportamiento positivo. Las multas por ensuciar siempre han estado presentes y quizá en pequeñas dosis también deban aparecer. Pero con eso sólo no sirve.
El sistema acaba delimitando una colaboración entre todas las partes. Seguro que nadie cumple al 100% su cometido: habrá quien ensucie y habrá personal de limpieza que no haga su trabajo del todo bien, pero son una inmensa minoría. Si se produjera una desviación es importante recuperar el estado anterior de normalidad. Mantener rápidamente el estándar contribuye a que no se produzca una reacción del tipo «está sucio, entonces no importa ensuciar más».
Aunque no me tengo por ningún experto en teoría de sistemas, estoy convencido de que en este asunto del metro de Bilbao podríamos dibujarlo. Salvando distancias, este enfoque sistémico es el que explica muchas situaciones dentro de las empresas. ¿Quién ha visto un taller limpio? Son pocos, la verdad. Pero si lo consigues ver, detrás hay un sistema funcionando donde múltiples agentes están interviniendo. Cada cual con su dosis justa de energía. Y la mayor parte de las veces, son pequeñas dosis. Poca energía, resultados impresionantes. Un buen objetivo.
Por cierto, he estado echando un vistazo a la entrada «Systems theory» en la wikipedia y me ha parecido que tiene muy buena pinta. La foto también es de la wikipedia, concretamente de la entrada referida al metro.
Nota.- En 1998 el metro de Bilbao ya recibió el premio al metro más limpio de Europa. Quizá también convenga reconocer al proveedor de servicios de limpieza: la empresa Limpiezas Uni2.
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4 comentarios
Si no me equivoco lo del Metro está basado en la famosa teoría de la «tolerancia cero», inventada por el ex-alcalde de New York Giulliani para reducir significativamente la delincuencia en la ciudad.
metrobilbao es una organización muy especial. Internamente, muestran una cultura de adoración a la ingeniería, llevada a límites cercanos a la histeria. Al tiempo, han sido capaces de dar al minúsculo departamento de marketing y comunicación el poder de mover la empresa en la dirección de las necesidades expresadas por sus clientes. Estas dos tendencias suelen entrar en conflicto, pero hasta ahora eso no les ha impedido alcanzar buenos resultados.
Una parte del secreto de la limpieza está en haber construído los andenes con material que precisa de muy poco mantenimiento y que se limpia muy fácil. Cada placa de hormigón pulido costó lo suyo, pero acabarán por amortizarlas.
Mi antiguo jefe (y sin embargo amigo) se propuso conseguir cambiar el aspecto de un taller metalúrgico que (como suele ser normal) estaba absolutamente sucio.
Para ello decidió reservar una tarde para parar la producción y hacer una gran limpieza general. Esa misma tarde un grupo de pintores, pintó todas las paredes y máquinas de blanco. Y al día siguiente a la entrada del trabajo cambio el uniforme de trabajo de todo el personal por una bata blanca.
Doy fe de que funcionó, un año después continua limpio.
Muy buen post Julen.
También hay que mencionar que es uno de los metros más caros. De los que conozco en el Estado, el más caro con diferencia. Y eso que sólo tiene dos líneas… Así que la limpieza se paga. Eso está claro.