Friday, Jul. 19, 2019

El oficio de consultor/a: por qué y para qué

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28/04/2006


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El oficio de consultor/a: por qué y para qué

Fue hace ya un tiempo cuando Virginia preguntó qué es la consultoría. Esta es de esas preguntas que, por su sencillez, es de lo más excitante para responder. Allá voy, espero que el paracaídas se abra a tiempo. Hablaré en masculino porque el que suscribe lo que viene a continuación es uno mismo y sus circunstancias. Y antes de comenzar la caída, sí quiero declarar que es mi punto de vista y que no me creo en posesión de ningún tipo de verdad universal, por muy de Bilbao que sea ;-). Además, espero ir publicando varios capítulos referentes a este oficio. Creo que junto a las putas, es de los más antiguos del mundo. Matizo que me centro en la consultoría que aborda temas de gestión (management, que solemos apalabrar).

Como primer post de una serie, anticipo lo que será el bloque completo:

1. Por qué y para qué nos contratan las organizaciones
2. Cómo fidelizar al cliente
3. El sector de la consultoría
4. Lo que no debe hacer el consultor
5. Consultoría e investigación
6. El proyecto como eje de trabajo del consultor
7. Gestión del conocimiento para el consultor
8. Perfil de consultor
9. Deontología profesional
10. Consultor 2.0

Por qué y para qué nos contratan las organizaciones

El consultor existe porque hay trabajos para los que una organización (empresa privada, pública, ONG, administración o lo que sea) necesita apoyo del exterior. Suele haber tres razones oficiales: no saben, saben pero no quieren, saben y quieren pero quizás no puedan. Y existe una cuarta razón, que es la más deseada: contratan al consultor porque confían en él, al margen de lo que sepan, quieran y puedan hacer. Vamos a repasar cada escenario.

Primer caso: No saben.

Puede existir complejidad técnica (o tecnológica) o de gestión y la organización no cuenta con especialistas que sepan llevar a cabo determinadas actividades. En una organización pequeña pueden ser temas básicos administrativos o que no formen parte de las actividades primarias de valor añadido, según el amigo Michael Porter. En empresas más grandes pueden ser asuntos específicos que requieren un conocimiento profundo de determinada materia. En este caso rondan por la escena los centros tecnológicos, muy cerca del terreno de la consultoría, o las mismas universidades. Pero de esto hablaremos en el capítulo 5.

Un ejemplo claro para contratar consultores es el desarrollo o implantación de determinadas aplicaciones informáticas. Pero también lo es el diseño y puesta en marcha de una nueva organización, o la entrada en un nuevo mercado desconocido hasta la fecha para la empresa en cuestión y que requiere un análisis de cierta profundidad…

Cuando una organización no sabe, hay que pactar cómo va a ser la transmisión de conocimiento. Es decir, hay que hablar de si el objetivo es sólo hacer lo que ellos no saben, o si, además, se trata de hacer… y hacer que aprendan a través del proceso mismo de la consultoría. En este segundo caso necesitamos una persona o un equipo del cliente muy pegado a nuestra actividad y capaz de asimilar y comprender lo que allí está pasando.

Segundo caso: Saben, pero no quieren.

Hay ocasiones en que las organizaciones saben realizar determinadas actividades pero no quieren llevarlas a cabo. Puede ser porque no quieren invertir una cierta cantidad de horas o porque prefieren la opinión de un tercero aséptico (que nunca lo acaba siendo). También puede ocurrir que quieran probar con servicios externos para dotarse de mayor flexibilidad: en vez de hacer lo que ya saben, usan servicios externos cuando hagan falta, dedicando recursos internos a otras actividades que puedan considerar de mayor valor añadido en un momento dado.

Cuando una organización sabe pero no quiere hacer es muy importante, valga la redundancia, saber por qué no quiere hacer. Conocer estas razones es básico para enfocar el proyecto de una u otra manera. Al principio hay que esforzarse por comprender las expectativas del cliente. No todos valoran lo mismo y el consultor que quiera un cliente satisfecho debe tener en cuenta las manías y particularidades de cada cliente. Y raros, como en todas partes, los hay.

Tercer caso: saben y quieren pero quizás no puedan.

Estamos ante una consultoría más enriquecedora. El cliente sabe tanto o más que tú, quiere hacer, pero ha considerado dificultades para implantar y quiere contar con tu ayuda. Probablemente vas a aprender con el cliente (siempre sucede, aunque quizá aquí más que en los otros casos). Entramos en el terreno de la táctica, de la mano izquierda, de la visión sistémica de una organización, de “no es cuestión de serlo sino parecerlo”. Estas actividades requieren compenetración con el cliente, compartir aproximaciones a los problemas, dibujar rutas alternativas y cosas por el estilo.

Cuando el cliente cree que no puede hay que consumir cierto tiempo en “fase 0”. Llamo “fase 0” a la que tiene que ver con anticipar ciertas resistencias, pero también a detectar palancas para el éxito. Tenemos que identificar “quién corta el bacalao allí adentro” o cómo son sus hábitos en la toma de decisiones. Más vale prevenir que lamentar.

El consultor embarcado en un proyecto de este tipo sabe que la ruta tiene su riesgo. Las carreteras no están dibujadas en el mapa por mucho que otras organizaciones hayan llegado al final de viaje con cierto éxito. El camino que a uno le servió -es importante conocerlo- puede que a otro le resulte intransitable. Si el proyecto sale bien, el consultor lo anota para contar a los nietos cuando llegue el momento.

Cuarto caso: contratan al consultor porque confían en él, al margen de lo que sepan, quieran y puedan hacer.

Es el trabajo de consultor al que llegas con algunos clientes y al de cierto tiempo de repetir éxitos. Estos éxitos no tienen por qué tener una traducción obligatoria a resultados cuantificables. Te das cuenta de que estás ante un cliente así cuando te propone trabajar a jornada completa o parcial para él o cuando te propone montar un nuevo negocio conjuntamente. En este estadio las horas pasan deprisa y reconoces que no es mal curro éste de consultor.

Pues bien, aquí está el primer capítulo. Ya habrá tiempo de irse extendiendo con más detalle. El siguiente capítulo será: Cómo fidelizar al cliente. Nos vemos.

Nota.- Existen en la blogosfera muchas reflexiones acerca de nuestra profesión y también opiniones de consultores respecto a diversas materias que pueden ayudar a comprender de qué va esta historia. Aunque quedaré mal y sé que me dejo gente (perdón, perdón, perdón), entre la que está publicando cosas interesantes en castellano recomendaría: consultor anónimo, nodos en la red, LibertaCom, marca personal, Tic & Tac, el lamento no alimenta, para qué sirven los clientes (Germán, ánimo ahora que has empezado), a bit of an apple, mi blogobrother, Juan Palacio (¿no estás en consultoría?). Con todas aquellas personas que no os cito y estáis en la consultoría… me encantará conversar.

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Sobre el autor

Julen

De la margen izquierda de la ría, en el Gran Bilbao. Estudié psicología y siempre me he movido alrededor de las empresas y las organizaciones en general. Con una pasión confesa: la bici de montaña.

(11) comentarios

  1. Alorza
    28/04/2006 at 19:12

    Seguiré con interés la serie. Viene sabrosa.

  2. Tochismochis
    29/04/2006 at 12:35

    Ya tengo ganas de ver tus reflexiones.
    Échale un vistazo a este artículo de Gonzalo G. Cotorruelo sobre el modelo de carrera de consultoría. Quizá complete alguna de tus entradas...

  3. Germán
    29/04/2006 at 23:06

    Yo, pensando en mi experiencia creo que se nos contrata por una mezcla de cosas. Vamos Julen, tu tipología es clarificadora pero la realidad suele ser muy multifacética.
    Tal vez nos contraten como personas que sabemos hacer algo bien, algo que se podría hacer dentro pero no con el mismo nivel de dominio. Se nos contrata para hacerlo mejor y para hacerlo con un poco de distancia, de neutralidad, como catalizadores de cambios que internamente no se pueden movilizar. Para esa labor es muy importante conocer previamente a la persona.

  4. Nice
    30/04/2006 at 18:11

    Interesante serie de reflexiones. A mí se me ocurren otras causas menos edificantes pero también reales para contratar consultoría:
    - Moda
    - Dirimir diferentes visiones dentro de la empresa
    - Figurar. Por no ser menos que otros.
    - Devolver favores

    Creo que como ya señalas en el post, lo fundamental antes de empezar es saber qué tipo de suelo pisas, por qué te han llamado y qué expectativas explícitas e implícitas tiene el cliente.

  5. Sergi F
    01/05/2006 at 19:47

    Seguiré, como siempre, con interés tus comentarios, ya que estoy entrando en este campo, como podréis comprobar en mi blog.

  6. Telémaco
    02/05/2006 at 10:21

    ¡Fenomenal!.
    Una lección magistral de capacidad de síntesis.

    Como curiosidad te contaré que yo he vivido ( o mejor dicho: sufrido ) un caso que creo que no entra en tu clasificación, pero sólo es una anécdota porque ya que no tiene mucho sentido común, no creo que se repita muy a menudo.

    En el caso a que me refiero, la empresa no sabía, no podía y no quería. Pero no hablo sólo de trabajar en el proyecto, sino incluso de que el proyecto saliese adelante.

    Querían implantar un ERP y pensaron en dos alternativas, una la que ya estaba decidida que iban a implantar y otra que pusieron en marcha (con un consultor externo y un equipo de gente de la empresa) por si fallaba la primera.

    En este caso el consejo que yo daría es "salir corriendo y sin mirar atrás". (Si eres el consultor, claro)

  7. Julen
    03/05/2006 at 06:55

    Alberto, ya haremos algún guiño a tu famosa preocupación por el enfoque del consultor hacia la administración.
    Blogobrother, ya leí lo de Gonzalo. Haremos alguna referencia a lo largo de la serie de posts, no lo dudes.
    Germán, hay tantos matices como clientes, ¿verdad?
    Nice, por supuesto que hay otras razones más de trastienda en todo esto. Como bien dices, la cuestión está en conocerlas.
    Sergi, si hay algún tema que te pueda interesar más, comenta y nos ponemos con ello.
    Telémaco, decir "no" a un cliente es una de las cosas más bonitas que hay. Ya lo comentaremos.

  8. Virginia
    03/05/2006 at 12:58

    Muchas gracias, por la dedicatoria, jajaja. Soy el elemento extraño en este mundo. Sigo sin saber qué haces exactamente pero como veo que estás en ello supongo que tendré que tener paciencia.

  9. Nacho Colunga
    04/05/2006 at 14:47

    Te falto el de saben pero no quieren hacerlo para tener a quien enmarronar si pasa algo "imprevisto".

  10. jmvilca99
    13/07/2006 at 07:02

    Me podrian ayudar a encontrar respuestas a estas preguntas:

    1.-Qué tan importante es la asesoría para el éxito de los negocios y las empresas?
    2.-Los empresarios creen en la asesoría, qué tanto lo utilizan?
    3.-Los empresarios saben utilizar las asesorías que contratan?
    4.-Los asesores sabemos brindar una asesoría realmente util a nuestros clientes?
    5.-Hay centros de formación de asesores y consultores en nuestro país?

  11. jmvilca99
    13/07/2006 at 07:04

    Me ayudan a responder estas preguntas:
    1.-Qué tan importante es la asesoría para el éxito de los negocios y las empresa?
    2.-Los empresarios creen en la asesoría, qué tanto lo ustilizan?
    3.-Los empresarios saben utilisar las asesorías que contratan?
    4.-Los asesores sabemos brindar una asesoría realmente util a nuestros clientes?
    5.-Hay centros de formación de asesores y consultores en nuestro país?
    Gracias

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