Software social en la empresa

Vía Many 2 Many llego a una pequeña joya de Suw Charman (blog aquí y aquí) sobre cómo introducir dinámicas de uso de software social en la empresa. Lo recomiendo no sólo para el caso del software social sino para cualquiera que necesite una pequeña guía sobre cómo afrontar la introducción de una nueva metodología de trabajo en una empresa, sea un ERP o casi, si me apuráis, cualquier herramienta de gestión.

El artículo se centra en el caso del software social y plantea la necesidad de combinar diferentes estrategias y tener en cuenta que los cambios requieren cierto tiempo, sobre todo cuando hablamos de modificaciones que tienen que ver con culturas de trabajo ya arraigadas. Así, ve dos maneras complementarias, lógicas por otra parte, de abordar el cambio: fostering grassroots behaviours which develop organically from the bottom-up y también la clásica top-down instruction. Claro que no hay que ser ingenuos: la primera vía es mucho más poderosa, aunque más compleja.

El enfoque de fomentar las raíces supone identificar usuarios que se beneficiarán claramente por el uso del nuevo software. Estos usuarios clave deberían estar abiertos a probar nuevas herramientas, tener influencia sobre sus iguales y disponer del soporte de sus jefecillos. Estos usuarios serían los evangelistas (no me gusta el término, pero es el que utiliza) y se encargarían de divulgar el uso. Los pasos que Suw Charman plantea serían:
1- Identificar a los usuarios clave.
2- Entender su dinámica de funcionamiento.
3- Convertirlos en evangelistas (lo cual requiere face-to-face, según su argumentación, hecho éste que resulta curioso: llegamos a lo digital vía analógica, como casi siempre).
4- Convertir a los evangelistas en formadores.
5- Dar soporte a este enfoque bottom-up y a las conductas emergentes que salgan de él (me encanta escuchar que hay que respetar comportamientos inesperados y diferentes; si vamos por esta vía, ¿cómo no vamos a respetar que surjan nuevas formas de enfocar temas?)

Respecto al soporte de la dirección, destaca que hay debe estar basado en la apertura y la transparencia (que me temo brillan por su ausencia en la mayoría de empresas). La dirección debería:
1- Liderar con el ejemplo, básico para generar confianza, interés y entendimiento.
2- Liderar con «mandatos» concretos, esto es, haciendo que determinadas gestiones se canalicen sólo por determinadas vías (para eliminar ciertos comportamientos de la antigua vía). Hace falta mano izquierda.
3- Liderar mediante el recuerdo recurrente de que «las cosas se hacen ahora de esta otra manera» cada vez que se produce un comportamiento no deseado (cita el caso de usar e-mail en vez de un wiki si así se ha acordado). Digo lo mismo que antes, mano izquierda con esto.
4- Asegurar que dan el soporte adecuado.
5- Enlazar beneficios personales y de la empresa en su conjunto a partir del uso de las herramientas de software social.

Finalmente plantea la necesidad de tener paciencia, porque las cosas de palacio van despacio. Y una última reflexión, que me encanta: Adoption isn’t a goal in and of itself. Lots of people use email an awful lot, but that doesn’t mean that it’s being used well. Think about what your ultimate aims are; make them discrete, measurable and attainable.

De la lectura de este artículo (de verdad que está muy bien) he anotado tres ideas para posts venideros:

• Hablamos de red social, de grupos amplios, pero al final casi siempre hay unos pocos (aquí los usuarios clave) que marcan la diferencia. ¿Siempre va a ser así?
• El enfoque bottom-up me chirria porque asume asimetría de poder. Parece que esa es la teoría, pero, de facto, ¿quién tiene más poder, el usuario clave o el de arriba?
• Introducir herramientas de software social en una empresa pasa inevitablemente por trabajarlas en entornos «cara a cara». ¿Tenemos claro que es en las distancias cortas, donde nos la jugamos? Ya lo decía el anuncio.
  

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