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Personas clave en una organización (I)

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15/03/2006


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Personas clave en una organización (I)


Cuando piensas en una empresa y quiénes son importantes para que las cosas vayan bien allí, demasiadas veces nos vienen a la cabeza la gerencia, tal o cual dirección, algún puesto de trabajo de alto contenido técnico, un área de servicio al cliente y otras vulgaridades similares. Pero hay otra organización, más eficaz y clandestina, que es más importante porque está más y mejor conectada con la vida real, la que sucede más allá de la escena imaginada por quienes detentan el poder. Voy a ir desgranando algunas de estas otras personas clave de la organización en una serie de posts, de los cuales éste es el primero.

La primera y una de las más relevantes es la persona que está en la recepción, siempre y cuando ésta exista, claro. La describiremos en positivo: un pequeño homenaje a todas esas personas cuyos nombres no conocemos la mayor parte de las veces (al menos cuando vas como visita). Hablamos del mejor punto de observación de la fauna que habita la empresa. Y no sólo de esa fauna, sino también de la que viene de visita, bien sean depredadores, proveedores o hipotéticos clientes.

La persona de recepción es fundamental para acceder al conocimiento de quién es quién allá en la terra incognita de la empresa. Sabe a quién se recurre para qué cosas, quién está dispuesto a echar un cable, quién es amable cuando coge el teléfono, quién es un ogro, quién es infiel a su mujer, quién es la persona que más sabe de tal o cual cosa. Todo eso lo sabe porque es el centro de un inmenso networking, formal e informal, cuyo nodo principal está bajo su posesión. Este nudo de comunicaciones es el punto neurálgico donde convergen ideas, conversaciones encubiertas, a veces malos humores y explosiones emocionales e incluso alguna que otra lágrima de quien nunca te lo esperaste.

Esta persona, gran injusticia, está habitualmente infravolarada. Como casi siempre, su valor se hace evidente en caso de ausencia. Cuando esta persona no está, algo falta, a veces difícil de comprender, de caer en la cuenta. Falta un punto de conexión entre neuronas dispersas por diferentes áreas. No se ven grandes destrozos, pero fallan las comunicaciones y eso es, cada día más, un verdadero riesgo. Puede hacer que un proyecto fluya o que se atasque.

Su marca de profesionalidad está, sobre todo, en la sonrisa de sus labios. Para quien la ve y para quien no la ve. La sonrisa es el hiperenlace con quien está al otro lado, sea del teléfono, del correo electrónico o del mostrador de la recepción. Porque esta persona tiene una gran cualidad: sabe que su misión es conectar y la conexión es muestra de salud. Su organismo está optimizado para sentirse cómodo cuando hila conversaciones. En este momento consigue un cierto estado de flujo, difícil de comprender para quien no ocupa ese puesto. No presenta síntomas de tensión ante circunstancias que a otros nos harían temblar. Es una persona acostumbrada a que el momento sea corto. A que sean sólo trazos de grandes proyectos lo que pueda pasar por sus manos. Por eso no hay tiempo de generar tensión. Si hay mucho tráfico en su entorno se pone a prueba toda su maquinaria. Cuando se dan estas circunstancias de cierta presión, todos nos damos cuenta de lo que vale esa persona.

Las personas de recepción saben quién es quién. Conocen nombres, apellidos, departamentos, áreas, barrios, quereres, odios, familiares de unos y otros, grandes y pequeños clientes (todos y cada uno con su nombre), apodos, intimidades, vergüenzas. Conocen demasiado de muchas personas. En la casa de Johari, disponen de una enorme ventana para ver a los demás. Y eso siempre es jugar con ventaja.

Pero lamentablemente algún consultor en un estudio de organización dijo hace poco que era un puesto a amortizar. Habían llegado las nuevas tecnologías. Así pues, hemos rebajado costes, aunque ahora te atienda una máquina. Un pequeño gran paso atrás.

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Sobre el autor

Julen

De la margen izquierda de la ría, en el Gran Bilbao. Estudié psicología y siempre me he movido alrededor de las empresas y las organizaciones en general. Con una pasión confesa: la bici de montaña.

(8) comentarios

  1. Germán
    15/03/2006 at 23:34

    Una mirada, una breve conversación, una sonrisa, un gesto ... entre dos personas a las que solo las separa el aire.
    Insustituible.

  2. Felix Gerenabarrena
    16/03/2006 at 00:28

    Parece que el puesto de Recepción da mucho que hablar. Yo tuve un Gerente que repetía que la recepcionista de la empresa era tan importante como él. Se lo comenté a ella y me dijo que cómo podía ser porque ella estaba contratada por una ETT y ni siquiera estaba en plantilla.

  3. CARMEN_R_PURAS
    16/03/2006 at 01:00

    Cuando he leido el post me ha venido a la mente a nuestra querida Pilar, que se jubiló hace unos años.
    Era la eficiencia en persona. Se encargaba de atender las llamadas entrantes al edificio, y no sé cómo lo hacía, pero ya podías estar en la planta que fuera, que te localizaba para pasarte la llamada.
    Otra anécdota era cuando había problemas con la informática en una época en que estábamos cambiando el software. Si estábamos muy ocupados con alguna incidencia, no hacía falta decirla que no nos pasara llamadas, y ella se encargaba de responder:

    - No te preocupes, que me han dicho que sólo van a ser 10 minutos... de los de ellos.

  4. jemarba
    16/03/2006 at 08:07

    En general, esta es una posición profesional de épocas pasadas. Actualmente, en caso de pequeñas y medianas empresas, súele ser una actividad común de varias personas, y en grandes empresas, lo suele desempeñar un "mercenario" de una empresa de vigilancia o "seguridad".

  5. Iñaki Pérez
    16/03/2006 at 10:26

    Me has hecho pensar en Karmele, ... ¿Qué es de ella?, increible profesional ..., sin duda.

    Yo siempre digo que allá donde fueres, sea en tu propia empresa o sea como proveedor, hazte amigo de la persona de la recepción.

  6. harakiri
    16/03/2006 at 13:13

    En un mundo en que todo pasa muy rápido y las primeras impresiones cuentan mucho, qué mejor primera impresión que una calida recepción desde la entrada... sin entrar a valorar el día a día, al llegar al puesto de trabajo por la mañana, inmerso en toda una serie de pensamientos sobre la mil cosas a tratar o los mil problemas a afrontar, qué mejor bienvenida que un agradable 'Buenos días' en vez de un impersonal torno y un saludo a una videocámara... en fin...

  7. Julen
    16/03/2006 at 15:58

    Iñaki, apúntate una. En ella pensaba mientras escribía. Supongo que seguirá habitando allí.
    Seguro que aunque no quisiéramos todos estábamos pensando en mujeres. Probablemente haya que reconocer que ha sido norma que en esos puestos con tanta carga de "networking", como nos ha dado por decir ahora, las mujeres han realizado una encomiable y muchas veces incomprendida labor de cohesión (lo que cuenta Félix me temo que lo podamos encontrar en otros muchos sitios).
    Carmen, como Pilar creo que ha habido muchas. Sabes lo que valen cuando no están. Curioso reconocimiento, post mortem.
    Harakiri ya lo dice, el mundo ha evoucionado: ahora nos mira una videocámara. Y si no tienes pasta, el guerrero nos recuerda que para eso está la tan recurrida sub-subcontratación.

  8. Nice
    17/03/2006 at 09:34

    Al leer tu inspirado post, también me he acordado de recepcionistas así, y curiosamente TODAS eran mujeres!! Y es que en el trato personal y la cohesión creo que genéticamente están mejor preparadas; lo cual sólo nos lleva a que tenemos que esforzarnos más nosotros.

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