Mirar más allá del cliente de mi cliente supone mirar a la sociedad. Empresas y administración viven en ella, se alimentan de ella y le ofrecen servicios y productos. En una sociedad con toneladas de información dispersas por su ciberespacio, a río revuelto ganancia de pescadores. En ello tiene que ver la destreza informacional de cada uno. Pero vuelvo al tema que quería comentar.
Más allá de los clientes está la sociedad y está bien vernos con capacidad de transformarla. Esta idea es una de las más sugerentes del movimiento cooperativo de Mondragón, esté ahora donde esté ese valor. Sin embargo, al mismo tiempo que asumimos que podemos transformar la sociedad, objetivo ambicioso donde los haya, creo que hay que «usarla» en el mejor de los sentidos. Me explico.
Descubrir corrientes de opinión y estilos de vida que discurran en la misma dirección que nuestras ideas de gestión de las organizaciones. Descubrir que la dirección en la que te mueves está avalada por cantidades grandes de otros seres humanos reconforta. Al menos, hace las cosas más fáciles. Ponerte frente a esas corrientes, que a veces hay que hacerlo porque transformamos, es mucho más duro.
En fin, no quería dejar pasar este post para recordar lo poco que a veces la empresa industrial mira a los clientes de sus clientes. Allí al fondo hay personas con opiniones formadas que pueden dar luz a los sacrosantos procesos, que empiezan en un punto muy pegado a la realidad y terminan con la entrega del producto/servicio a mi cliente directo (con san EFQM hemos topado). Mirar más allá supone descubrir y anticipar tendencias. Supone disponer de una concepción de sistema que facilitará mejores decisiones.
Sin embargo, la presión, el coste, el despilfarro, el plan de gestión; casi todo apunta a elementos con los que impactar positivamente en mi cliente. Al cliente de mi cliente ni le conozco.
Digo todo esto porque hoy es más fácil acceder a información útil más allá de lo que mis estudios de mercado exponen. Miremos al fondo.
