Por fin he hecho caso del consejo que dio Julen hace bastantes posts. Confirmo que “Multitudes Inteligentes”, de Rheingold es una maravilla de libro. Caleidoscópico, incitante, visionario… De los que te disparan la imaginación en mil direcciones simultáneas.
En mi estado de ánimo actual, hecho de menos otros libros que complementen a éste con una sistematización del glorioso caos que nos propone. Últimamente no me conformo con las teorías de alto nivel: necesito conocer el lenguaje máquina que hay debajo. En este caso, sociología, antropología, psicología… ¿Hay algo por ahí? Que esté bien escrito, por favor.
Lo reconozco, disfruto con otra persona que comparte inquietudes profesionales. Hoy me ha sucedido en un proyecto con un cliente. Hemos conversado de las personas, de la información, de las organizaciones, de los modelos mentales, de cómo los sistemas arrastran a las personas. Este colega está también inmerso en su tesis doctoral y desde la ingeniería está llegando a la psicología social. Encantador camino, ¿no?
Sin embargo, su argumentación me ha parecido que discurría en torno a cómo las organizaciones “producen” determinado tipo de personas. No sólo eso sino que he creído entenderle que eran capaces de modificar sustancialmente la respuesta que el individuo da. Es la clásica idea de que una persona en un lugar es un inútil y en otro un encantador aportador de nuevas ideas. Me ha contado un ejemplo de una persona en la que se apreció ese cambio cuando pasaba de una cooperativa a otra. Ciertamente, debe ser verdad, cuando hay testimonios, ¿no?
Y yo sigo en el otro lado. Somos las personas las que tenemos el poder frente a las organizaciones. Cada vez más tenemos capacidaes que sobrepasan las miserias de los sistemas que las organizaciones han creado. La mayor parte de las veces, sobrepasamos sin problemas las manifiestas ineficiencias de las organizaciones con las que convivimos. Ellas están llenas de despilfarros y yo, como persona, por mucho que me lo proponga no puedo llegar a semejante nivel.
La capacidad de gestionar información sigue estando en la base. Si somos cultos informacionalmente, en el clásido sentido de Cornellà y otros queridos pensadores, somos, de largo, mucho más competentes y poderosos que la más grande de las organizaciones. Y cada vez lo tengo más claro: cuanto más grande, mayor es mi ventaja. Siento formularlo en términos contrapuestos. No es que sea uno contra otro; no es eso. Sólo se trata de aprovechar el caos que generan las organizaciones, lo quieran o no.
Ah, y van tres conversaciones interesantes, muy interesantes, en tres días. ¡Qué bien lo paso de consultor! Gracias, Unai. Gracias, David. Gracias, Juan Carlos.
Ya hemos comentado en algún otro post esto del caos en la información que manejan las empresas. Caos que cada día considero más útil. Y es que la aproximación cuadriculada a la información: indexación, categorías, descriptores… empieza a suponer un esfuerzo ingente con demasiadas probabilidades de derrumbe a corto plazo. Otra vez me parece que lo digital cambia radicalmente las reglas. No se trata sólo de ver lo que añade como nuevo potencial de uso a la información, sino que lo digital transforma la forma en que nos debemos aproximar a ella.
¿Por qué Wikipedia puede funcionar? Porque, en parte, ha aceptado como norma de funcionamiento un caos que se autorregulará. La paciencia es una clave: hay que esperar a que el sistema encuentre su equilibrio inestable, sin intervenir activamente en él. Cuando digo activamente me refiero al hecho de que sí percibo intervención externa, pero que se trata de una intervención sútil, en la periferia, en la concepción global, en el impulso de la libertad individual para colaborar. Desde luego es una intervención muy diferente de la colocación de vallas, de la segmentación del conocimiento, de los índices y las cuadrículas.
Cuando las personas percibimos que tenemos capacidad para hacer las cosas, entonces surge la chispa. El sistema debe favorecer mi potencial, no limitarlo.
La autorregulación de un sistema es algo para lo que seguramente no todas nuestras organizaciones ni nuestros directivos están preparados. Supone huir del control y la supervisión, supone no criticar si algo es bueno o malo, supone callarse para que los demás hablen. Algo tan sencillo. Los planes, los indicadores, las métricas de acceso a los contenidos: todo parece ir en contra de las aportaciones de las personas. Cuanto más cuadriculamos el sistema, menos humano parece. Cuanto menos humano, no serán las personas las que aporten sino… nadie. El sistema se muere porque no hay libertad suficiente dentro de él.
No vamos a ser nosotros los que descubramos que uno de los problemas con la información que desperdigamos es que es mucha. Además, es relativamente aburrida. Además, es habitualmente incomprensible para el simple mortal. Además, rara vez es empática. No hay tiempo.
O sea, que tomamos como base organizaciones que polucionan el aire informativo con cantidad de mensajes, a cual más importante. O sea, empieza algo con “importante” y vete pensando que nadie va a pensar que es importante. Sobre todo, cuando dijiste antes que otro montón de cosas también eran importantes. Acostumbrarse a algo es dejar de percibir matices. ¿Todo es importante? Si éste es un mensaje habitual de la “dirección” entonces espera una respuesta como: “De acuerdo, entiendo. Quieres decir entonces… que nada es realmente importante”. Coloca prioridad alta a todos tus mensajes y entenderé que ninguno de ellos es realmente prioritario.
O sea, que a cultivar la excepción, el error-gancho y cosas parecidas. Lo que Alberto contaba en su post anterior me recuerdo otro error glorioso en la publicación de una revista de la que fui responsable en su momento. Resultado: inmediata atención. Todos te comunican con inustida rapidez (otra vez el concepto “leaky” de la información) que has metido la pata. ¡¡Bien!! He captado la atención.
Y es que hay dos principios que me parece que actúan en esto de captar la atención. El primero es que la gente no quiere monsergas monótonas (de las que los directivos son especialistas) y el segundo es que, digas lo que digas, busca extrañeza. El mensaje debe “chocar” contra la rutina establecida. Si no me llamas la atención, mi peor insulto será que me quedaré callado. Ni si ni no, el desprecio. Y eso duele, ¿no?
La moraleja de todo esto es que hay una gran limitación (otra vez Goldratt): por muy importante que sea tu información, o captas mi atención o estás perdido. Si, además, como le sucede a Alberto, luego estableces diálogo en torno al error, ya está. Es un mérito. Ah…, por cierto, también observo una curiosa resistencia a todo mensaje con demasiada cosmética (o, al menos, al mensaje con cosmética evidente). Finalmente, forma tan importante como fondo. Aunque me inclino a pensar que la prioridad sigue siendo: mejor ser bueno (fondo), pero además hay que parecerlo (forma). Lástima que a veces la forma nos distorsione el fondo.
Julen especulaba, hace varios posts, con la idea de prohibir el acceso a la información para provocar el efecto paradójico del deseo hacia esa información prohibida. Ayer viví otro efecto paradójico que tiene su interés y que descansa también en el hecho de que los humanos somos bichos raros.
La cosa fue algo así: envié un mail masivo para animar a la gente a acudir a una acción de comunicación interna a la que nadie se estaba apuntando y, con las prisas, cometí uno de esos errores que soliviantan a algunos. Tuve una lluvia de contestaciones, más y menos amables. Aquí está el punto crucial: de esa manera tuve la oportunidad de entrar en el cuerpo a cuerpo con ese colectivo que siempre tiene una crítica a mano. Contesté cada mail disculpándome por el error y aproveché la ocasión para comprometerles. Resultado: en unas horas se habían apuntado unas doscientas personas.
En realidad, debería haberlo previsto: no hace mucho había leído un estudio donde se decía que los consumidores expresan mayor satisfacción cuando la empresa se equivoca y luego compensa su error, que cuando se mantiene en los cero errores. Creo que podemos elevarlo a ley del comportamiento humano: un error sonado destaca sobre el ruido de fondo y capta la atención del receptor. Una vez captada su atención, tenemos la oportunidad de ganárnoslo. A partir de hoy, planificaré cuidadosamente mis errores.
